第二章__地陪服務(wù)程序(編輯修改稿)
2025-01-30 11:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 切忌將風(fēng)光和風(fēng)情割裂開來。 總結(jié)：首次沿途導(dǎo)游要介紹的是游客最關(guān)心、最感興趣、在接下來的旅游生活中最實用的知識，讓游客對將要參觀的城市有所了解。 （ 3）入店服務(wù) ①協(xié)助辦理住店手續(xù) ②介紹飯店設(shè)施 ③帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐 ④重申當(dāng)日或次日的活動安排 ⑤照顧旅游者和行李進(jìn)房 ⑥安排好叫早服務(wù) （ 4）核對、商定日程安排 商定日程的時間、地點、對象 商定日程的原則 商定日程時出現(xiàn)分歧怎么辦？ ① 對方提出修改意見或要求增加新的游覽項目 ② 對方提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格 ③ 領(lǐng)隊（或全陪）手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入 處理分歧時注意事項 是否影響原定行程？ 是否影響接待標(biāo)準(zhǔn)？ 調(diào)整順序可以，但是增減項目不行！ 地陪導(dǎo)游員：請示 +反映 +報告 注意：地陪應(yīng)充分尊重領(lǐng)隊的意見，對合理而可能的要求要盡量滿足；不合理的或者違反國家法律的要求要婉言拒絕；屬于地方的而不能兌現(xiàn)的，要做耐心解釋，爭取諒解。 （ 5）參觀游覽服務(wù) 注意：這是地陪最重要、最應(yīng)精心設(shè)計，也是最艱巨、最辛苦的工作。是全位展示地陪導(dǎo)游員服務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度的中心環(huán)節(jié)。 ①作好出發(fā)前的各項準(zhǔn)備工作 ②途中導(dǎo)游 ③景點導(dǎo)游講解 ④參觀活動 ⑤返程中的工作 途中導(dǎo)游 重申當(dāng)日活動安排 介紹新聞和熱門話題 途中講解 （ 1）沿途風(fēng)光講解 （ 2）介紹所參觀游覽景點概況 景點導(dǎo)游講解 游覽前導(dǎo)游 景點停留時間、集合時間與地點、提醒游客記住車型、顏色、車牌號等，進(jìn)入景點前講解線路、注意事項； 游覽中的導(dǎo)游講解 這是導(dǎo)游員最基本的任務(wù)，是對其知識、導(dǎo)游技能和經(jīng)驗的重要考驗，也是衡量一個導(dǎo)游員水平高低的重要標(biāo)志。 注意事項：精心準(zhǔn)備、臨陣不慌，生動形象、不拘一格，言必有中、隨機(jī)應(yīng)變，有聲有色、情感共振，有張有弛、主次分明。 三個結(jié)合：講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合，集中與分散相結(jié)合，勞逸結(jié)合。 導(dǎo)游講解應(yīng)注意的問題 從客人出發(fā)， 講客人想聽的，而不是講你所知道的， 捕捉客人的興趣、愛好、個性，由淺入深，把與景點有關(guān)的知識、掌故、傳說熔于一爐，融化貫通，為己所用。 講解不要要合身，而且要得體，不要面面俱到，而是有所取舍，廣納慎取。 導(dǎo)游講解必經(jīng)的四個階段 張皇失措：初做導(dǎo)游對景區(qū)陌生，對導(dǎo)游過程陌生，找一兩本導(dǎo)游書死記硬背，面隊客人非常心慌，感覺自己可以講很多了，結(jié)果面對客人時結(jié)結(jié)巴巴，三言兩語就沒有言語了。 死記硬背：已經(jīng)有了一些經(jīng)驗，講解的書也看了很多，面對客人的時候可以講很多，但是還是語無倫次，毫無重點，也不管客人是不是已經(jīng)睡著了。 漸入佳境：涉獵了大量的導(dǎo)游書，導(dǎo)游詞也背的特別熟練，講解也漸有自己的風(fēng)格，喜歡在客人面前的感覺，尤其喜歡拿起麥克風(fēng)的感覺，常常會自己總結(jié)講解中的得失，提高很快。 天馬行空：講解的時候輕松自由，隨心所欲，常常是見景說景，看見什么說什么，已經(jīng)將導(dǎo)游詞忘的一干二凈，上車時一句輕松的：“大家好”便可以獲得團(tuán)友的好感，講解隨意，時刻與游客保持最好的交流。 （ 6）其他服務(wù) ① 文娛活動 ② 購物服務(wù) ③ 城市觀光服務(wù) ④ 自由活動 購物：當(dāng)顧問，不當(dāng)推銷員 應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行接待社所制定的活動日程，帶旅游團(tuán)到定點購物商店或規(guī)范經(jīng)營商店購物，避免強(qiáng)制購物、欺騙購物、頻繁購物等違規(guī)現(xiàn)象出現(xiàn)。 在游客購物之前，地陪首先應(yīng)了解游客的購物意愿，掌握其購物目標(biāo)、購買能力、購買欲望、然后有針對性地、實事求是地推薦一些游客感興趣的商品。尤其要講清楚停留的時間、有關(guān)購物的注意事項（包括能否侃價等）。 購物：當(dāng)顧問，也當(dāng)監(jiān)督員 游客在購物時地陪不應(yīng)參與其挑選與論價，但是要注意監(jiān)督購物商店工作人員是否有欺詐行為。注意維護(hù)游客的正當(dāng)權(quán)益。 如果游客所購買物品需要托運，應(yīng)協(xié)助其辦理有關(guān)托運手續(xù)，若游客購買貴重物品、中醫(yī)物品、金銀制品、古董文物等時，要告知游客本國
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