市場營銷學(xué)_第02章市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹(編輯修改稿)
2025-03-23 13:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 會福利而獲利 企業(yè)利益 社會利益 第二節(jié) 顧客滿意 一、顧客滿意的含義 二、顧客讓渡價值 三、全面質(zhì)量營銷 四、價值鏈 一、顧客滿意的含義 所謂 顧客滿意 (Customer Satisfaction) ，是指顧客對一件產(chǎn)品滿足其需要的績效 (Perceived Performance)與期望 (Expectations)進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。 顧客感受的績效＜期望，不滿意； 顧客感受的績效 =期望，基本滿意； 顧客感受的績效＞期望，高度滿意。 CS理論：顧客滿意理論 CS理論考慮問題的起點(diǎn)是顧客，是要建立為顧客服務(wù)、使顧客感到滿意的系統(tǒng)。即要站在顧客的立場上考慮和解決問題，要把顧客的需要和滿意放到一切考慮因素之首。 96%的不滿意顧客不會向經(jīng)營者抱怨自己受到的不公正待遇； 90%的不滿意顧客不會再次光顧你的商店； 每個 不滿意的顧客都會將他們受到的不公正待遇至少想 9個人抱怨， 13%的不滿意的顧客會向 20個人以上宣傳你的商品或服務(wù)質(zhì)量是如何糟。 二、顧客讓渡價值 顧客讓渡價值的含義與構(gòu)成 顧客讓渡價值的意義 課堂研討 顧客讓渡價值的含義與構(gòu)成 產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值顧客總價值貨幣成本時間成本體力成本精神成本顧客總成本顧客讓渡價值顧客讓渡價值的意義 ◆ 企業(yè)在制定市場營銷決策時，應(yīng)綜合考慮顧客總價值與顧客總成本的各項(xiàng)因素的相互影響。 ◆ 企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同顧客的需求特點(diǎn)，有針對性地增加顧客總價值，降低顧客購買總成本。 ◆ 對顧客讓渡價值的追求應(yīng)以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)為原則。 三、全面質(zhì)量營銷 □ 質(zhì)量 是一個產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品滿足各種顯明的或隱含的需要的能力。 □ 高的質(zhì)量導(dǎo)致顧客較大的滿意，同時也支撐了較高的價格和較低的成本。 □ 區(qū)分適用質(zhì)量和性能質(zhì)量是很重要的。 □ 全面質(zhì)量是創(chuàng)造價值和顧客滿意的關(guān)鍵，通常會增加盈利。 營銷人員在 TQM中作用 ▼ 識別顧客需求 ▼ 傳遞顧客的需求信息 ▼ 滿足顧客的訂貨要求 ▼ 為顧客提供指導(dǎo)、培訓(xùn)和技術(shù)性幫助 ▼ 售后保持接觸，確保滿意能持續(xù) ▼ 收集顧客對產(chǎn)品和服務(wù)方面的改進(jìn)意見 四、價值鏈 企業(yè)價值鏈 供銷價值鏈 價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié) 企業(yè)價值鏈 企業(yè)價值鏈 ，是指企業(yè)創(chuàng)造價值的互不相同但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟(jì)活動的集合。 上游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價值，與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān)；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價值，主要取決于顧客服務(wù)。 企業(yè)價值鏈及其構(gòu)成 企業(yè)基礎(chǔ)管理
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