市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)_第02章市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹(編輯修改稿)
2025-03-23 13:43 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 會(huì)福利而獲利 企業(yè)利益 社會(huì)利益 第二節(jié) 顧客滿意 一、顧客滿意的含義 二、顧客讓渡價(jià)值 三、全面質(zhì)量營(yíng)銷 四、價(jià)值鏈 一、顧客滿意的含義 所謂 顧客滿意 (Customer Satisfaction) ，是指顧客對(duì)一件產(chǎn)品滿足其需要的績(jī)效 (Perceived Performance)與期望 (Expectations)進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。 顧客感受的績(jī)效＜期望，不滿意； 顧客感受的績(jī)效 =期望，基本滿意； 顧客感受的績(jī)效＞期望，高度滿意。 CS理論：顧客滿意理論 CS理論考慮問題的起點(diǎn)是顧客，是要建立為顧客服務(wù)、使顧客感到滿意的系統(tǒng)。即要站在顧客的立場(chǎng)上考慮和解決問題，要把顧客的需要和滿意放到一切考慮因素之首。 96%的不滿意顧客不會(huì)向經(jīng)營(yíng)者抱怨自己受到的不公正待遇； 90%的不滿意顧客不會(huì)再次光顧你的商店； 每個(gè) 不滿意的顧客都會(huì)將他們受到的不公正待遇至少想 9個(gè)人抱怨， 13%的不滿意的顧客會(huì)向 20個(gè)人以上宣傳你的商品或服務(wù)質(zhì)量是如何糟。 二、顧客讓渡價(jià)值 顧客讓渡價(jià)值的含義與構(gòu)成 顧客讓渡價(jià)值的意義 課堂研討 顧客讓渡價(jià)值的含義與構(gòu)成 產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值顧客總價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本體力成本精神成本顧客總成本顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值的意義 ◆ 企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷決策時(shí)，應(yīng)綜合考慮顧客總價(jià)值與顧客總成本的各項(xiàng)因素的相互影響。 ◆ 企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同顧客的需求特點(diǎn)，有針對(duì)性地增加顧客總價(jià)值，降低顧客購(gòu)買總成本。 ◆ 對(duì)顧客讓渡價(jià)值的追求應(yīng)以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為原則。 三、全面質(zhì)量營(yíng)銷 □ 質(zhì)量 是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品滿足各種顯明的或隱含的需要的能力。 □ 高的質(zhì)量導(dǎo)致顧客較大的滿意，同時(shí)也支撐了較高的價(jià)格和較低的成本。 □ 區(qū)分適用質(zhì)量和性能質(zhì)量是很重要的。 □ 全面質(zhì)量是創(chuàng)造價(jià)值和顧客滿意的關(guān)鍵，通常會(huì)增加盈利。 營(yíng)銷人員在 TQM中作用 ▼ 識(shí)別顧客需求 ▼ 傳遞顧客的需求信息 ▼ 滿足顧客的訂貨要求 ▼ 為顧客提供指導(dǎo)、培訓(xùn)和技術(shù)性幫助 ▼ 售后保持接觸，確保滿意能持續(xù) ▼ 收集顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)方面的改進(jìn)意見 四、價(jià)值鏈 企業(yè)價(jià)值鏈 供銷價(jià)值鏈 價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié) 企業(yè)價(jià)值鏈 企業(yè)價(jià)值鏈 ，是指企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的互不相同但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的集合。 上游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值，與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān)；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價(jià)值，主要取決于顧客服務(wù)。 企業(yè)價(jià)值鏈及其構(gòu)成 企業(yè)基礎(chǔ)管理
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