市場營銷學--消費者行為分析(編輯修改稿)
2025-03-23 13:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 老板，我要退貨 （ 2）退貨或換貨 一個不滿意的顧客的行動 你們公司 太不象話了， 氣死我了 （ 3）對公司提出抱怨 （占 4%） 一個不滿意的顧客的行動 消費者組織 廣告媒體 律師事務所 政府機構 行業(yè)協(xié)會 （ 4）申述 （ 占 1%） 我要告你 一個不滿意的顧客的行動 千萬不要買這家 公司的產(chǎn)品， 太槽糕了 （ 5）詆毀 （ 占 80%） 一個不滿意的顧客的行動 看看它， 有沒有其它功能 或其它有用的價值 （ 6）尋求 四、公司長期發(fā)展要點 利潤指標 顧客滿意指數(shù) 利潤指標 顧客滿意指數(shù) 公司走在正確的軌道上 公司走在錯誤的軌道上 利潤指標和顧客滿意指標都增長 硬性指標和軟性指標 注意： 它們才能真正幫助 企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展 硬性指標 市場占有率 營業(yè)額 利稅 …….. 資料：軟指標的財務價值 1% = ；上帝的回報 顧客滿意度的 1%的增長代表 IBM的 顧客流失率下降 5%，利潤至少會增加 25% 資料： IBM的服務 ? IBM在 1995年投入 10億美元建設了一套全球電子采購系統(tǒng)，這套系統(tǒng)重新設計了公司的外部和內(nèi)部采購流程，使絕大部分的采購業(yè)務都實現(xiàn)了電子化和網(wǎng)絡化，結果使整個公司的采購效率由過去的 30天縮短到 1天，而且用戶和員工的滿意度也從不到 50%上升到 1999年的 89%。 ? 在正式投入運行以來，這套系統(tǒng)僅在 4年時間里就為 IBM節(jié)約了近 90億美元的采購費用開支。 ? IBM的一份 100萬美元的訂單， 20多萬元用于購買設備，其余 70多萬都用來購買 IBM的服務。 顧客忠誠分類 顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務的喜歡和留戀情感 （ 1）態(tài)度 成分 培養(yǎng)忠誠顧客 顧客忠誠分類 再次購買、大量購買、經(jīng)常購買、長期購買、 對企業(yè)的產(chǎn)品和服務做有利的宣傳 （ 2）行為 成分 企業(yè)追求的目標 顧客 忠誠 如何永久的賺錢？ 賺所有的人一次錢，是運氣； 賺一個人所有的錢，是學問。 資料：忠誠顧客的價值 通用汽車 XX超市 TCS（全面顧客滿意） 時代 ? 格力公司： “ 顧客滿意百分工程 ” ? 小天鵝公司： “ 全心全意小天鵝 ” ? 小鴨公司： “ 超值服務工程 ” ? 施樂公司： “ 全面滿意 ” ? 西那公司： “ 在你滿意之前，我們將永遠不會達到 100%滿意 ” ? 本田公司的 “ 我們的顧客之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意 ” 忠誠的顧客哪里來？ 靠培養(yǎng) 請柬 即將畢業(yè)的學生 忠誠的顧客哪里來？ 頻繁營銷規(guī)劃 你乘座我們公司 的飛機達 20230公里， 我們公司將給你一張 免費機票，歡迎你繼續(xù) 乘座我們的飛機 西 南 航 空 公 司 忠誠的顧客哪里來？ 威 士 俱 樂 部 俱樂部成員享受 電影、書籍、旅館 購物的折扣優(yōu)惠 俱樂部營銷規(guī)劃 忠誠的顧客哪里來？ 怎么還有這些？ 真是沒想到 附加 利益 超越消費者的期望 忠誠的顧客哪里來？ 不斷尋求改進、創(chuàng)新 第二節(jié) 消費者市場的特點 一 、 消費者市場的基本概念 消費者市場 （ Consumer Market）是指為滿足生活需要而購買貨物和服務的一切個人和家庭 。 返回 二、消費者市場的特點 ? 需求的無限擴展性。 ? 需求的多層次性。 ? 需求的復雜多變性。 ? 需求的可誘導性。 第三節(jié) 消費者行為模式和影響消費者行為的要素 一 、 消費者行為模式 圖 31 購買者行為的詳細模式 營銷刺激 其他刺激 產(chǎn) 品 價 格 分 銷 促 銷 經(jīng) 濟 技 術 政 治 文 化 購買者的黑箱 購 買者 的特 性 購 買者 的決 策過 程 購買者的反應
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