【文章內容簡介】 6能及時發(fā)現(xiàn)、處理危及門店秩序和人身安全的治安隱患。 5． 4對店內外人員竊損商品、物品能及時發(fā)現(xiàn)跟蹤處理。 5． 8打扒組文明用語： “請您配合我們的工作，謝謝！ ” 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 16 / 64 “您能打開您的購物袋嗎？ ” “對不起，您的商品未消磁，請讓我?guī)湍幚?。 ” “對不起，請您到辦公室好嗎？您是否有忘記付款的商品？ ” 第六章 偷盜事件處理規(guī)程 1． 0目的 為保證正常，良好的經營工作秩序，維護顧客的合法權益不受侵犯，防止企業(yè)財產不受損失，依據(jù)我國相關法規(guī)，制定本規(guī)程。 2． 0適用范圍 公司防損部工作人員。 3． 0職責 3. 1防損部負責各店偷盜事件處理。 4． 0工作程序 4. 1 店內防損人員發(fā)現(xiàn)偷竊嫌疑人的偷竊商品行為時，應依法對其跟蹤（當監(jiān)控室攝相發(fā)現(xiàn)時，應及時通知店內防損人員并盡可能利用攝相監(jiān)視并記錄）。 4． 2 確認偷竊嫌疑人未主動在收銀臺對所拿商 品交款而離店時（有時是門檢發(fā)現(xiàn)），應視為有偷竊店內商品嫌疑，防損人員應立即對其進行詢問（門檢發(fā)現(xiàn)時應立即通知防損人員進行處理），其程序是： 4． 2． 1 依法詢問：使其主動交出偷竊的商品； 4． 2． 2 依法制作詢問筆錄：使其承認偷竊行為并且作悔過簽字； 4． 2． 3 偷竊嫌疑人承認其不法行為后，應視情況依法對其進行教育或送交公安機關處理。 4． 3 作好被偷竊商品種類及價格的登記，對送交公安機關證明核實的交公安北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 17 / 64 機關，未送公安機關處理的，登記后交分管的商品部處理。 4． 4 依法做好處理偷竊事件的檔案工作。除事 件全部過程的紀錄外，還應逐案建檔以備查詢核實。 第七章 事故處理中心作業(yè) 規(guī)程 1． 0目的 為保證正常，良好的經營工作秩序，維護顧客的合法權益不受侵犯，防止企業(yè)財產不受損失，依據(jù)我國相關法規(guī)，制定本規(guī)程。 2． 0適用范圍 公司防損部工作人員。 3． 0名詞解釋 3. 1事故處理中心：是對超市內各類事故進行處理的部門。 4． 0職責 4. 1防損部事故處理中心負責偷盜事件處理。 5． 0工作程序 5. 1 對偷竊人員的處理 不得對當事人進行搜身、人格侮辱、毆打、體罰。 談話時間 (包括年、月、日、地點 )及問話人、旁聽人或記錄本人要填寫清楚。 ． 3 被談話人的具體情況 (姓名、性別、年齡、職業(yè)、住址、 )要填寫清楚。 談話筆錄必須采取一問一答的形式并按原意記錄清楚，問話過程中： 夾帶了什么 ? 怎樣帶的 ? 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 18 / 64 價格多少 ? 放置在什么位置？ 行為的性質？ 是否接受處理 ? 記錄要點： 誰 ? 在什么時間 ? 什么地點 ? 報警器是否報警 ? 所帶商品經過收銀臺付款了沒有 ? 是不是放在我工作人員看不見的地方 ? 談話筆錄工作完畢后，要讓被談話人閱看筆錄，如記錄無誤，讓其在筆錄末尾寫上 “以上記錄看過屬實 ”字樣，并簽上姓名、日期、蓋上右手食指清晰的紅泥指印，以示負責。 對未成年人，盡可能地通知其監(jiān)護人到達，協(xié)助處理。對偷竊數(shù)額較大的人，作好筆錄，請示領導同意后交派出所處理。 5. 2 接報案制度 為確保財產利益的安全，及時打擊違法犯罪 ，特制定本制度。 全體員工 (包括廠家促銷員 )，進行交接班時 (包括早班、晚班 )應認真執(zhí)行交接班制度。認真清點所轄商品，發(fā)現(xiàn)商品丟失后，立即查明丟失商品的品牌、貨號、外部特征、單價數(shù)量、商品擺放的位置街頭詳細情況，并立即報告樓面主管，同時盡最大的可能保北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 19 / 64 護現(xiàn)場。如發(fā)現(xiàn)商品丟失后不報或認為商品已賣及不清楚的現(xiàn)象的，一切后果由當事人負責。 樓面主管在接報后，應立即趕赴現(xiàn)場，并通知事故處理中心進行現(xiàn)場勘察。 早班上班點數(shù)發(fā)現(xiàn)丟失，必須在開門前報防損部。 超過開門時 間報案即視為營業(yè)期間報失，并按規(guī)定處理。 晚班營業(yè)終止前點數(shù)應雙人復核，發(fā)現(xiàn)商品的短失應立即報防損部，發(fā)案部門人員留場待初步調查后方可下班。 報案人要對所報案負責，不得謊報，如發(fā)現(xiàn)報假案，將給予嚴肅處理。 賣場發(fā)生的各類事故都應及時報告防損部事故處理中心，由事故處理員進行處理。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 20 / 64 第八章 防損處理要求 1． 0目的 本規(guī)范明確防損人員，在處理防損事件時的工作要求。 2． 0適用范圍 公司反扒人員。 3． 0職責 3. 1對店面防損人員處理必 須由防損部風險控制小組負責。 4． 0工作程序 4. 1 工作要求： 4． 1． 1上崗時，禁止公開與超市人員接觸，不許聊天，吃喝等做與工作無關的事，應隨時與防損部領班保持聯(lián)系。 4． 1． 2在執(zhí)法、服務時，要文明用語、禮貌待人，在了解情況、調查問題時，不得用污辱、諷刺語言。不得因個人言行而影響和損害超市整體形象和榮譽。 4． 1． 3發(fā)生治安案件及自然災害時，應表明身份及時疏散群眾，維護制度。 4． 1． 4對一切有損門店形象，影響門店正常營業(yè)秩序的人和事應及時制止。 4． 1． 5熟悉賣場環(huán)境和商品陳列情況。 4． 1． 6能及時發(fā)現(xiàn)、處理危及門店秩序和人身安全的治安隱患。 4． 1． 7對店內外人員竊損商品、物品能及時發(fā)現(xiàn)跟蹤處理。 4． 1． 8反扒組文明用語： “請您配合我們的工作，謝謝！ ” “您能打開您的購物袋嗎？ ” 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 21 / 64 “對不起，您的商品未消磁，請讓我?guī)湍幚怼?” “對不起，請您到辦公室好嗎？您是否有忘記付款的商品？ ” 4． 2記錄要求 4． 2． 1每個進入辦公室的嫌疑人員必須做筆錄。 4． 2． 2筆錄紙統(tǒng)一印刷，由財務室蓋章簽字、編號，由保安部內勤登記，發(fā)給防損領班領用，未用筆錄紙做筆錄按夾帶處理，內部員工用材料紙做筆錄由防損部主 管（經理）蓋章，內勤編號。 4． 2． 3筆錄各項目須填寫完整，詢問人本人簽字，應索賠金額及實際金額均需注明，并由交款人本人直寫復印，同時防損組領班簽字。 4． 2． 4金額不足時需由主管、防損員共同簽字確認。同時注明原因，主管不在時，由值班主管審核。 4． 2． 5主管審核后交領班登記，內勤在登記本上簽字。同時在帳本入冊。 4． 2． 6當天的索賠金額必須交內勤，如遇特殊情況內勤不在則第二天上交，并說明原因。 4． 2． 4報損物品必須當天下班前歸還，并由樓面值班主管簽字填寫，將筆錄及物品返還單核對無誤后交內勤。 4． 2． 8報損商品必須由竊損人員先購買，再交罰款，若罰款金額不足則以所購商品抵押或隨身攜帶相當價值物品抵押。 4． 2． 9報帳后將款項于 48小時內交財務，經審核后開收據(jù)返還防損部內勤。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 22 / 64 第九章 員工購買商品放行制度 1． 0目的 為保證正常，良好的經營工作秩序，維護員工的合法權益不受侵犯，防止企業(yè)財產不受損失，依據(jù)我國相關法規(guī)，制定本規(guī)程。 2． 0適用范圍 公司防損部工作人員。 3． 0職責 3. 1防損部員工購買商品的查驗工作。 4． 0工作程序 4. 1 值班防損員對超市員工在工作期間或下班 期間持有的超市商品出入應查驗購物手續(xù)是否齊全，并告知其辦理方法。 4. 2 值班人員應查驗員工持有的商品與購物交費小票是否相符，如是外租出售的商品小票上要有超市外租工作人員的證明（簽字）。 4. 3 值班人員對超市員工所購放行物品要進行記錄。 4. 4 易燃、易爆物品嚴禁進入超市。 4. 5 超市外租戶需要到其它地方進行調貨時，應出具樓層經理或攤位簽發(fā)的調貨單，調貨單與所調貨物的數(shù)量、品牌應相符，并從規(guī)定的門出入。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 23 / 64 第十章 沒收商品返還規(guī)定 1． 0目的 公司為加強對沒收商品 的管理，特制定本規(guī)定。 2． 0適用范圍 公司防損部員工。 3． 0相關文件 3. 1 防損處理要求 4． 0名詞解釋 4. 1沒收商品：是指賣場內商品被行為人竊損，經防損員查獲處理所沒收的所有商品。 5． 0職責 5. 1防損部、風險控制主管負責沒收商品返還。 6． 0工作程序 6. 1 沒收的商品統(tǒng)一由防損組主管或指定的負責人集中統(tǒng)一保管存放。 6． 2 所有沒收商品必須注冊登記于沒收商品的記錄上，內容包括商品的數(shù)量、描述、代號、單價及經手人簽字。 6． 3 被沒收的商品嚴禁任何防損員私自使用、占用、私藏或占為己有 ，一經發(fā)現(xiàn)，視違規(guī)、予以嚴肅處理。 6． 4每天下班前（ 22： 00），必須將當天所查獲的商品返還樓面各部，由各部值班主管領回并在返還清單上簽字，確認商品已返還。 6． 5對查獲竊損的商品處理以不影響商品的銷售為原則。對商品已損壞的，除要求當事人按規(guī)定賠償外，盡可能按原價讓當事人買回，如沒收商品北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 24 / 64 屬生鮮類商品，盡可能在第一時間返還，以避免商品的損壞影響銷售。 6． 6作好沒收商品的各項歸類和記錄工作。 6. 7相關表單及附件 返還商品簽收單 商品名稱 商品數(shù)量 破損情況 樓面接受主管 防損部負責人 防損部制單人： 填表人： 時間： （一式二聯(lián)，防損部一聯(lián)，樓面接受人一聯(lián)） 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 25 / 64 第十一章 防損獎勵規(guī)定 1． 0目的 此原則明確了為達到控制損耗的目的，明確商場布局、商品陳列應遵循的原則和方法。 2． 0適用范圍 公司全體員工。 3． 0工作程序 3. 1獎勵標準量化，根據(jù)每人每月累計收回的罰沒款金額，制定相應的獎勵比例具體如下： 公式：每人每月累計罰款金額（元） X 獎勵比例 =最高獎勵額度（元） 500以下 X 8% = 40元； 500以上 1000 X 9% = 90~100元； 1000以上 1500 X 10% = 100元 ~150元； 1500以上 2500 X 11% = 165元 ~ 235元 ； 2500以上 X 12% = 235以上 對于其他部門員工防損的獎勵比例 對提供線索的員工 經查屬實，按罰沒款的 12%進行獎勵，如屬特殊情況，可給予特別獎勵。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 26 / 64 防損部員工下班時間抓獲盜竊人員的獎勵同上。 3. 2 費用占比 罰沒款的合計金額〈 3000元 X 5% 3000元〈罰沒款的合計金額〈 10000元 X 3% 10000元〈罰沒款的合計金額〈 19000元 X % 以此類推，隨著費用的增加，員工獎勵比例會相應的減少。 3. 3 獎勵標準的 “特殊化 ” 對于表現(xiàn)突出的防損部員工，可不列入獎勵 比例中，根據(jù)實際情況給予獎勵。 為配合以上的分配方案，則在筆錄單上需有防損主管，防損員及提供線索員工的簽名，以備查實每人每月的罰沒款內金額，給防損的員工發(fā)放獎勵提供可查的依據(jù)。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損 篇 商