【正文】 對未成年人，盡可能地通知其監(jiān)護(hù)人到達(dá)，協(xié)助處理。 第七章 事故處理中心作業(yè) 規(guī)程 1． 0目的 為保證正常，良好的經(jīng)營工作秩序，維護(hù)顧客的合法權(quán)益不受侵犯，防止企業(yè)財產(chǎn)不受損失，依據(jù)我國相關(guān)法規(guī)，制定本規(guī)程。 ” “對不起，請您到辦公室好嗎？您是否有忘記付款的商品？ ” 第六章 偷盜事件處理規(guī)程 1． 0目的 為保證正常，良好的經(jīng)營工作秩序，維護(hù)顧客的合法權(quán)益不受侵犯，防止企業(yè)財產(chǎn)不受損失，依據(jù)我國相關(guān)法規(guī)，制定本規(guī)程。 5． 2 在執(zhí)法、服務(wù)時，要文明用語、 禮貌待人，在了解情況、調(diào)查問題時，不得用污辱、諷刺語言。 6. 1. 10商品因破損、變質(zhì)過期或包裝損壞等原因而要變價銷售，應(yīng)由店長、營運經(jīng)理、防損主管及稽核員共同核對才可折價銷售，決不允許未經(jīng)授權(quán)私自折價或折價而未作記錄； 6. 1. 11 折價銷售不可使用 “通用條碼 ”，可使用單獨出清碼進(jìn)行銷售銷售。 6. 2 報損報廢規(guī)范 : 6. 1. 1填寫報審單：由報審部門到防損部填寫報審審批單 6． 1． 2 填寫報損單（一式四聯(lián)），第一聯(lián)：報損部門；第二聯(lián)防損部；第三聯(lián)采購部；第四聯(lián)財務(wù)部（計帳）。 每月營運工作檢查、回顧 3. 2 工 作次序安排 處理影響顧客及員工安全的障礙，任何時候發(fā)現(xiàn)障礙物，必需及時 作出反應(yīng)。 合理的自助行為發(fā)生后，必須提交警方處理，對于暫時滯留的盜竊疑者切忌擅自處理，因為無論該人員是否有盜竊行為，均構(gòu)成侵 權(quán)要素。當(dāng)然在選用設(shè)備前超市要對設(shè)備性能進(jìn)行考察、反復(fù)比較、論證，從適應(yīng)性、效果、質(zhì)量、價格、售后服務(wù)等多方面權(quán)衡利弊的基礎(chǔ)上作出選擇。上至經(jīng)理下至普通員工，降損人人有責(zé)，群防群治才能事半功倍。防損部門應(yīng)該形成 一種牢不可破的防守陣線，把所有部門囊括在防損部的視線 之內(nèi)，監(jiān)控管理之中，水滲不透，風(fēng)吹不倒，不能讓每一處 損耗滲透出我們的城墻。作為防損部門，應(yīng)以一個主人翁的態(tài)度盡職盡責(zé)地維護(hù)公司每份財產(chǎn)。 5． 0工作程序 5. 1 防損管理的含義是對各種損耗現(xiàn)象（有形損耗、無形損耗）進(jìn)行分析，從而預(yù)防，控制并減少損耗。這些資料表明，防止損耗重點是應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工作業(yè)管理為重，采取各種措施防止外盜為輔，兩手并抓，雙管齊下，才是有效防止商品防損的上上之選。但由于競爭激烈，目前其經(jīng)營利潤只有 1%左右。因此對超市損耗管理的剖析論述和圍繞 “如何減少公司損失、降低、預(yù)防損耗 ”進(jìn)行培訓(xùn)至關(guān)重要。 大多數(shù)超市營業(yè)面積較大，部門眾多，由于缺乏專業(yè)的管理人才以及管理制度。 3． 0名詞解釋 3. 1 所謂商品損耗，是那些看得見的損壞商品并且不能出售或折價出售的商品（促銷商品不在此內(nèi)）與看不見的丟失商品，當(dāng)然也包括由于商品品質(zhì)等原因售出去后，被顧客退回來的商品等。 3． 0職責(zé) 3. 1防損管理工作是以損耗風(fēng)險控制為 中心的管理工作，由防損部，風(fēng)險控制組負(fù)責(zé)實施。在工作上需要細(xì)節(jié)管理，需要深思熟慮，不要放過每一個存在的問題，對每一個看似普通平凡正常的事情 ,都要以敏銳的北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 6 / 64 目光去審視，對每件事情、每個過程，甚至每個人都要多打幾個問號：這樣做合理嗎？這樣做安全 嗎？他為什么會是這樣 …… 只有這樣才能發(fā)現(xiàn)問題。 防損部門應(yīng)該從各種細(xì)微之處著手，像一面放大鏡般仔細(xì)觀 察有可能造成損耗的事物，窺一斑而見全豹。超市管理層要定期或不定期的對化妝品以及體積小 ,價值高的易丟商品進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)防盜漏洞，防范于未然，也可組織班組 進(jìn)行突擊互檢，常能對內(nèi)盜起到威懾作用。 防范制度體現(xiàn)全面性 防損工作是動態(tài)的，各個案例的差異性非常大，所以超市要在常規(guī)制度的基礎(chǔ)上，適時地有針對性的根據(jù)新情況及薄弱環(huán)節(jié)不斷地進(jìn)行完善，充分體現(xiàn) “制度面前人人平等，制度大于老板 ”，凡事做到有法可依、執(zhí)法必嚴(yán)，從而使防盜管理逐步達(dá)到規(guī)范化。依然可以有效地保護(hù)自身權(quán)益和避免侵權(quán)行為的發(fā)生。 增加價值即為我們發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、檢查問題、改進(jìn)問題并保 證不再重犯；我們通過解決存在的問題來減少成本，增加利潤，為 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 10 / 64 公司增加額外的收入。 6． 1． 4銷毀前和后要由稽核員對銷毀商品進(jìn)行拍照或記錄。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 15 / 64 第五章 反扒人員崗位規(guī)范 1． 0目的 本規(guī)范明確了打扒人員的崗位職位和行為規(guī)范。 5． 4對一切有損門店形象，影響門店正常營業(yè)秩序的人和事應(yīng)及時制止。 4． 0工作程序 4. 1 店內(nèi)防損人員發(fā)現(xiàn)偷竊嫌疑人的偷竊商品行為時，應(yīng)依法對其跟蹤（當(dāng)監(jiān)控室攝相發(fā)現(xiàn)時，應(yīng)及時通知店內(nèi)防損人員并盡可能利用攝相監(jiān)視并記錄）。 4． 0職責(zé) 4. 1防損部事故處理中心負(fù)責(zé)偷盜事件處理。 全體員工 (包括廠家促銷員 )，進(jìn)行交接班時 (包括早班、晚班 )應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行交接班制度。 賣場發(fā)生的各類事故都應(yīng)及時報告防損部事故處理中心，由事故處理員進(jìn)行處理。 4． 1． 4對一切有損門店形象，影響門店正常營業(yè)秩序的人和事應(yīng)及時制止。 4． 2． 4金額不足時需由主管、防損員共同簽字確認(rèn)。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 22 / 64 第九章 員工購買商品放行制度 1． 0目的 為保證正常，良好的經(jīng)營工作秩序，維護(hù)員工的合法權(quán)益不受侵犯，防止企業(yè)財產(chǎn)不受損失，依據(jù)我國相關(guān)法規(guī)，制定本規(guī)程。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 23 / 64 第十章 沒收商品返還規(guī)定 1． 0目的 公司為加強(qiáng)對沒收商品 的管理，特制定本規(guī)定。 6． 5對查獲竊損的商品處理以不影響商品的銷售為原則。 3. 3 獎勵標(biāo)準(zhǔn)的 “特殊化 ” 對于表現(xiàn)突出的防損部員工，可不列入獎勵 比例中，根據(jù)實際情況給予獎勵。 5． 1． 2集體進(jìn)出賣場。 5． 2． 3不得盜竊或擅取公司、顧客或同事財物，如發(fā)現(xiàn)查實視情節(jié)交防損部或派出所處理。 5． 2． 10以上規(guī)定適合全體員工（包括促銷員）。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 30 / 64 語言：扒竊者之間為了方便聯(lián)絡(luò)，常常使用黑語、隱語。 。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 31 / 64 。 要提高警惕，我們反扒人員往往單槍匹馬，防止犯罪分子自殘或鋌而走險，用偵察員特有的氣質(zhì)壓倒犯罪分子的囂張氣焰。 5． 0工作程序 5. 1防盜陳列原則 5． 1． 1視線陳列法：最易失竊的商品陳列在銷售員視線最常發(fā)現(xiàn)的地方。 5． 2． 2百貨商品防盜：貴重易盜商品盡量進(jìn)行聯(lián)營，實行柜臺負(fù)責(zé)，建立三級帳，能使用硬標(biāo)簽的商品包括高檔內(nèi)衣、皮鞋、服裝等盡量使用，化妝品（ 1535元化妝品，特別是透明包裝化妝品是重點）特別是高檔新品應(yīng)大量使用軟標(biāo)簽，服飾區(qū)的更衣間不應(yīng)封閉，下放應(yīng)露出 20公分。 3． 0相關(guān)文件 3. 1《食品部作業(yè)手 冊》 4． 0職責(zé) 4. 1公司防損部損耗控制人員負(fù)責(zé)組織對食品部的損耗控制工作，食品部相關(guān)負(fù)責(zé)人員應(yīng)予以協(xié)助。 5． 8有贈品隨商品一起贈送時，必須將該贈品與商品用膠帶扎在一起。 5． 16碗裝巧克力（如：金帝純味、德芙巧克力等）、桶裝果凍（喜之郎等）盒蓋周圍一律用膠帶封口。 5． 24是否隨時保持貨架及立柜的清潔。 5． 32 吃飯時間，每個區(qū)域特別是保健品區(qū)、精品區(qū)、巧克力區(qū)等是否保持有人在場。 5． 40酒類及易碎品在搬放、運輸過程中，應(yīng)輕放輕拿。 3． 0相關(guān)文件 3. 1《生鮮部作業(yè)手冊》 4． 0職責(zé) 4. 1公司防損部生鮮稽核人員負(fù)責(zé)組織對生鮮部的損耗控制工作，生鮮部相關(guān)負(fù)責(zé)人員應(yīng)予以協(xié)助。 5． 8為避免顧客在稱重后拆包裝，包裝是否緊密、嚴(yán)實。 5． 16是否按規(guī)定銷售價格經(jīng)營，是否擅自抬價或降價。 5． 26燒烤類食品不宜在濕度較大的空氣中長期存放，是否放在保溫箱內(nèi)。 5． 0工作程序 5． 1蔬果組一切破損商品，包括盜竊毀壞剩下的商品包裝皮，應(yīng)當(dāng)收集到指定的地點存放，營業(yè)結(jié)束前拿到報損處，詳細(xì)填寫報損單進(jìn)行報損。 5． 9自選采購蔬果是否按照樓面的要求、質(zhì)量、重量、品項進(jìn)行采購。 5． 17新鮮蔬果上臺面前要按種類分存。 5． 25 瓜類如西瓜、香瓜等不能太生，不能有壓傷，因瓜的體積比較大，很容易被壓傷，里面的瓜肉就會變色和變味。 3． 0相關(guān)文件 3. 1《百貨部作業(yè)手冊》 4． 0職責(zé) 4. 1公司防損部生鮮稽核人員負(fù)責(zé)組織對生鮮部的損耗控制工作，生鮮部相關(guān)負(fù)責(zé)人員應(yīng)予以協(xié)助。 5． 8商品變價應(yīng)及時更換價簽。 5． 16大小家電在搬運過程中應(yīng)輕拿輕放。 5． 27衣物上最好的兩處貼上磁條（無磁扣的情況下）。 5． 35不打磁扣的商品不能擺上排面銷售。 5． 43各區(qū)理貨員應(yīng)熟知消防知識及滅火器位置和使用方法。 5． 39家電區(qū)電力設(shè)備應(yīng)每天檢查，防止電壓過高或過低損環(huán)商品。 5． 31玻璃水杯在 ，便于顧客挑選。 5． 20理貨員應(yīng)經(jīng)常在自己的區(qū)域巡視，防止顧客私拆包裝。 5． 12洗發(fā)磁條應(yīng)盡量往瓶里中投放。 5． 4貨架和商品一定要保持清潔。 5． 29 每天晚上應(yīng)及時對商品的重量、單位、總價進(jìn)行登記，把數(shù)字準(zhǔn)確無誤地填寫在損耗本上，把變質(zhì)物存入在指定的大垃圾桶里，然后認(rèn)真填寫報損單進(jìn)行報損。 5． 21新鮮蔬果應(yīng)保持溫度在 5℃ 到 10℃ 左右，冷藏蔬果應(yīng)陳列在冷藏柜 內(nèi)，冷藏柜溫度保持在 2℃ 至 3℃ 。 5． 13多余的蔬果應(yīng)及時的收入冷藏庫，進(jìn)行保鮮、儲藏。 5． 5對隱患通知書中填寫的商品 ，必須立即更正。 5． 30破碎的蔬果是否達(dá)到指定的程度（指破碎到最小塊徑的盡寸）。 5． 20肉類的貯藏期是否為： 牛 肉： ～ 0℃ ， 貯藏期為 35～ 38天； 小牛肉： ～ 0℃ ， 貯藏期為 5～ 21天； 羊 肉： 1～ 0℃ ， 貯藏期為 5～ 14天； 豬 肉： ～ 0℃ ， 貯藏期為 5～ 14天； 雞 肉： 0℃ ， 貯藏期為 5～ 11 天； 5． 21制作過程中是否隨時注意觀察加工品的制作變化，保證制成品的品質(zhì)。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 38 / 64 5． 12不能銷售的物品是否及時填寫報損單進(jìn)行報損。 5． 4蛋類、鮮蛋、皮蛋、熟食等上柜關(guān)是否用清潔、干燥、無吸濕性的包裝材料包裝，包裝時是否太緊，內(nèi)部有無流通的空氣，鮮蛋的排列是否整齊，大頭是否向上。 5． 44所有貨架內(nèi)外不得放有茶杯、工服等一切私人物品。 5． 36破損商品必須及時填報損單，并統(tǒng)一放于指定位置。 5． 28對顧客的詢問是否耐心、細(xì)致地給予解答與幫助。 5． 20在每晚理貨完畢或早晨理貨時，要檢查地堆，端架等的 POP牌標(biāo)識價格是否與 POS機(jī)輸出價格同步。 5． 12 要經(jīng)常檢查酒的包裝情況，是否被調(diào)色、拆封、一旦發(fā)現(xiàn)必須及時上北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 35 / 64 報，并用膠帶封口。 5． 4貨架商品必須與價簽一一對應(yīng)，并且置于該商品的左下角。 5． 3． 3 采用營業(yè)員損耗責(zé)任制，即由營業(yè)員負(fù)責(zé)其看管的經(jīng)營商品損耗。 5． 1． 4專柜陳列法，將易盜商品設(shè)置專柜經(jīng)營，便于管理。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 32 / 64 第十四章 利于防盜的商品布局原則 1． 0目的 此原則明確了為達(dá)到控制損耗的目的 ，明確商場布局、商品陳列應(yīng)遵循的原則和方法。 遇有著制服的同事，要盡量回避； 要沉著、冷靜，在抓獲之前就象若無其事一樣。 5． 3怎樣 抓住扒手？ 5． 3． 1 跟蹤 。有三種情況： ，給扒手以機(jī)會； ，以同伙之身掩護(hù)被竊對象的視線或被竊部分， 明確分工，偷、