【正文】 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 10 / 64 公司增加額外的收入。 員工不誠(chéng)實(shí)行為調(diào)查。依然可以有效地保護(hù)自身權(quán)益和避免侵權(quán)行為的發(fā)生。應(yīng)當(dāng)提示給超市經(jīng)營(yíng)者的是：超市里貼有諸如 “偷一罰十 ”、 “本店保留有對(duì)盜竊者的搜身權(quán) ”等告示，顯得那么蒼白，沒(méi)有法律效力。 防范制度體現(xiàn)全面性 防損工作是動(dòng)態(tài)的，各個(gè)案例的差異性非常大，所以超市要在常規(guī)制度的基礎(chǔ)上，適時(shí)地有針對(duì)性的根據(jù)新情況及薄弱環(huán)節(jié)不斷地進(jìn)行完善，充分體現(xiàn) “制度面前人人平等，制度大于老板 ”，凡事做到有法可依、執(zhí)法必嚴(yán)，從而使防盜管理逐步達(dá)到規(guī)范化。 防盜設(shè)備展示先進(jìn)性 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 8 / 64 ，選擇適合本超市的防盜設(shè)備至關(guān)重要，較大的超市大都選擇性能優(yōu)良的保有量大的電子商品防盜系統(tǒng)。超市管理層要定期或不定期的對(duì)化妝品以及體積小 ,價(jià)值高的易丟商品進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)防盜漏洞，防范于未然，也可組織班組 進(jìn)行突擊互檢，常能對(duì)內(nèi)盜起到威懾作用。然而嚴(yán)重的超市盜竊現(xiàn)象使商品非自然損耗直線上升，經(jīng)營(yíng)成本居高不下，已成為困擾超市的一道難題，如何解開(kāi)這道難題，筆者認(rèn)為，宜從下列五個(gè)方面切入： 防竊意識(shí)提升全員性 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 7 / 64 ,首先要避開(kāi)防損是專業(yè)部門或相關(guān)人員的事 ,而與己無(wú)關(guān)這一認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。 防損部門應(yīng)該從各種細(xì)微之處著手，像一面放大鏡般仔細(xì)觀 察有可能造成損耗的事物，窺一斑而見(jiàn)全豹。 防損部門是堅(jiān)實(shí)的城墻 為什么會(huì)有小偷入院？是因?yàn)榛h笆不牢。在工作上需要細(xì)節(jié)管理，需要深思熟慮，不要放過(guò)每一個(gè)存在的問(wèn)題，對(duì)每一個(gè)看似普通平凡正常的事情 ,都要以敏銳的北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 6 / 64 目光去審視，對(duì)每件事情、每個(gè)過(guò)程，甚至每個(gè)人都要多打幾個(gè)問(wèn)號(hào)：這樣做合理嗎？這樣做安全 嗎？他為什么會(huì)是這樣 …… 只有這樣才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。 ： 防損員遍布公司各部門，涉足各崗位，信息比較靈通，有控制損耗的先決條件，但是需要防損員具有高度的責(zé) 任心和使命感，公司規(guī)模龐大，部門系統(tǒng)資產(chǎn)繁多，而都是防損的對(duì)象。 3． 0職責(zé) 3. 1防損管理工作是以損耗風(fēng)險(xiǎn)控制為 中心的管理工作，由防損部，風(fēng)險(xiǎn)控制組負(fù)責(zé)實(shí)施。 4． 0職責(zé) 6. 1防損管理工作是 以損耗風(fēng)險(xiǎn)控制為中心的管理工作，由防損部，風(fēng)險(xiǎn)控制組負(fù)責(zé)實(shí)施。 3． 0名詞解釋 3. 1 所謂商品損耗，是那些看得見(jiàn)的損壞商品并且不能出售或折價(jià)出售的商品（促銷商品不在此內(nèi)）與看不見(jiàn)的丟失商品，當(dāng)然也包括由于商品品質(zhì)等原因售出去后，被顧客退回來(lái)的商品等。再如臺(tái)灣省，賣場(chǎng)員工偷竊比率亦占 60%之高。 大多數(shù)超市營(yíng)業(yè)面積較大，部門眾多，由于缺乏專業(yè)的管理人才以及管理制度。 隨著中國(guó)加入 WTO，國(guó)內(nèi)連鎖企業(yè)中的超市發(fā) 展迅速，前景看好。因此對(duì)超市損耗管理的剖析論述和圍繞 “如何減少公司損失、降低、預(yù)防損耗 ”進(jìn)行培訓(xùn)至關(guān)重要。 “損耗 ”是一個(gè)在連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中經(jīng)營(yíng)聽(tīng)到或論及的字眼。但由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，目前其經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)只有 1%左右。加之一些員工或?yàn)橐灰阉嚼蚬ぷ鞑徽J(rèn)真、不負(fù)責(zé)任而造成賣場(chǎng)損耗的事屢見(jiàn)不鮮。這些資料表明，防止損耗重點(diǎn)是應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工作業(yè)管理為重，采取各種措施防止外盜為輔，兩手并抓，雙管齊下，才是有效防止商品防損的上上之選。廣義的來(lái)講是超市的損失。 5． 0工作程序 5. 1 防損管理的含義是對(duì)各種損耗現(xiàn)象（有形損耗、無(wú)形損耗）進(jìn)行分析，從而預(yù)防，控制并減少損耗。 4． 0工作程序 4. 1 防損部門應(yīng)充當(dāng)四種角色： 防損、防損、防止一切損耗，涵蓋公司所有財(cái)產(chǎn)和利益的維護(hù)，并盡可能的使損失降到最低程度。作為防損部門，應(yīng)以一個(gè)主人翁的態(tài)度盡職盡責(zé)地維護(hù)公司每份財(cái)產(chǎn)。 如果對(duì)所有問(wèn)題 /所有事情都是熟視無(wú)睹，恐怕發(fā)生問(wèn)題都發(fā)現(xiàn)不了，將會(huì)是天下太平。防損部門應(yīng)該形成 一種牢不可破的防守陣線，把所有部門囊括在防損部的視線 之內(nèi)，監(jiān)控管理之中，水滲不透，風(fēng)吹不倒，不能讓每一處 損耗滲透出我們的城墻。防損員應(yīng)熟悉 各部門的操作流程，善于觀察，敢于糾察。上至經(jīng)理下至普通員工，降損人人有責(zé)，群防群治才能事半功倍。 防損工作強(qiáng)調(diào)隱蔽性 ，大、中型超市都設(shè)有保衛(wèi)部或防損部，其功能有內(nèi)保與外保之分，外保一般都請(qǐng)專業(yè)的經(jīng)警公司人員擔(dān)當(dāng)，內(nèi)保則由工作人員便衣組成。當(dāng)然在選用設(shè)備前超市要對(duì)設(shè)備性能進(jìn)行考察、反復(fù)比較、論證，從適應(yīng)性、效果、質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)等多方面權(quán)衡利弊的基礎(chǔ)上作出選擇。 防盜手段運(yùn)用自助性 自助行為手段不得違反法律和公共道德，超市經(jīng)營(yíng)者雖然有權(quán)進(jìn)行自助行為，但并不意味著可以濫用權(quán)利。 合理的自助行為發(fā)生后，必須提交警方處理，對(duì)于暫時(shí)滯留的盜竊疑者切忌擅自處理，因?yàn)闊o(wú)論該人員是否有盜竊行為，均構(gòu)成侵 權(quán)要素。 第三章 防損部工作重點(diǎn) 1． 0目的 本規(guī)范明確防損工作要點(diǎn)及月度、季度工作重點(diǎn)。 每月?tīng)I(yíng)運(yùn)工作檢查、回顧 3. 2 工 作次序安排 處理影響顧客及員工安全的障礙，任何時(shí)候發(fā)現(xiàn)障礙物，必需及時(shí) 作出反應(yīng)。 3. 3 每月工作重點(diǎn)提示 商場(chǎng)直送商品抽查 收貨抽查 封條控制檢查 垃圾出門檢查 鮮食廢棄物檢查 收貨詳情報(bào)告 商品外出修理程序檢查 進(jìn)貨程序檢查 退換貨程序檢查 商品定案檢查 總收室 零鈔基金盤(pán)點(diǎn) 退款審核報(bào)告 提款與存款報(bào)告 賬單作廢匹配報(bào)告 收銀機(jī)銷售報(bào)告 經(jīng)理審核報(bào)告 押款程序檢查 現(xiàn)金長(zhǎng)短帳跟蹤 脫機(jī)銷售檢查 鎖匙管理 商品類別銷售分析報(bào)告 部門降價(jià)詳細(xì)小結(jié)報(bào)告 負(fù)庫(kù)存報(bào)告 庫(kù)存更正報(bào)告 聯(lián)機(jī)例外報(bào)告 清倉(cāng)商品掃描 變價(jià)抽查 財(cái)務(wù)室 商品收貨與付款報(bào)告 票據(jù)檢查 商場(chǎng)傳送件 鮮食部門盤(pán)點(diǎn)檢查 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 11 / 64 月報(bào)檢查 回顧商場(chǎng)付費(fèi)項(xiàng)目 損耗（報(bào)損）數(shù)據(jù)控制 前臺(tái)及賣場(chǎng) 現(xiàn)場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)檢查 專柜鎖匙管理及檢查 EAS標(biāo)簽檢查 出租部門檢查 儲(chǔ)物間及空氣機(jī)房檢查 樓面安全檢查（含商品） 退換貨程序檢查 顧客遺留商品處理程序檢查 外派贈(zèng)品程序檢查 生鮮部 衛(wèi)生消毒情況檢查 店內(nèi)（店間）調(diào)撥程序檢查 過(guò)期商品處理程序檢查 鮮食部門盤(pán)點(diǎn)檢查 鮮食進(jìn)貨途徑（收貨）程序檢查 3. 4 每季工作提示 季明星評(píng)選 小偷演習(xí) 消防演習(xí) 掃描測(cè)試 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 12 / 64 第四章 商品報(bào)損報(bào)廢管理規(guī)范 1． 0目的 為明確規(guī)定公司的報(bào)損商品的處理辦法，特制定本程序 2． 0適用范圍 公司報(bào)損商品處理。 6. 2 報(bào)損報(bào)廢規(guī)范 : 6. 1. 1填寫(xiě)報(bào)審單：由報(bào)審部門到防損部填寫(xiě)報(bào)審審批單 6． 1． 2 填寫(xiě)報(bào)損單（一式四聯(lián)），第一聯(lián)：報(bào)損部門；第二聯(lián)防損部；第三聯(lián)采購(gòu)部；第四聯(lián)財(cái)務(wù)部（計(jì)帳）。 6． 1． 5商品處理完后，由防損部將照片連同報(bào)損單訂在一起，并做好登記、編號(hào)，然后存檔備查。 6. 1. 10商品因破損、變質(zhì)過(guò)期或包裝損壞等原因而要變價(jià)銷售，應(yīng)由店長(zhǎng)、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、防損主管及稽核員共同核對(duì)才可折價(jià)銷售，決不允許未經(jīng)授權(quán)私自折價(jià)或折價(jià)而未作記錄； 6. 1. 11 折價(jià)銷售不可使用 “通用條碼 ”，可使用單獨(dú)出清碼進(jìn)行銷售銷售。 2． 0適用范圍 防損打扒人員。 5． 2 在執(zhí)法、服務(wù)時(shí)，要文明用語(yǔ)、 禮貌待人，在了解情況、調(diào)查問(wèn)題時(shí)，不得用污辱、諷刺語(yǔ)言。 5． 5熟悉賣場(chǎng)環(huán)境和商品陳列情況。 ” “對(duì)不起，請(qǐng)您到辦公室好嗎？您是否有忘記付款的商品？ ” 第六章 偷盜事件處理規(guī)程 1． 0目的 為保證正常，良好的經(jīng)營(yíng)工作秩序，維護(hù)顧客的合法權(quán)益不受侵犯，防止企業(yè)財(cái)產(chǎn)不受損失，依據(jù)我國(guó)相關(guān)法規(guī)，制定本規(guī)程。 4． 2 確認(rèn)偷竊嫌疑人未主動(dòng)在收銀臺(tái)對(duì)所拿商 品交款而離店時(shí)（有時(shí)是門檢發(fā)現(xiàn)），應(yīng)視為有偷竊店內(nèi)商品嫌疑，防損人員應(yīng)立即對(duì)其進(jìn)行詢問(wèn)（門檢發(fā)現(xiàn)時(shí)應(yīng)立即通知防損人員進(jìn)行處理），其程序是： 4． 2． 1 依法詢問(wèn)：使其主動(dòng)交出偷竊的商品； 4． 2． 2 依法制作詢問(wèn)筆錄：使其承認(rèn)偷竊行為并且作悔過(guò)簽字； 4． 2． 3 偷竊嫌疑人承認(rèn)其不法行為后，應(yīng)視情況依法對(duì)其進(jìn)行教育或送交公安機(jī)關(guān)處理。 第七章 事故處理中心作業(yè) 規(guī)程 1． 0目的 為保證正常，良好的經(jīng)營(yíng)工作秩序，維護(hù)顧客的合法權(quán)益不受侵犯，防止企業(yè)財(cái)產(chǎn)不受損失，依據(jù)我國(guó)相關(guān)法規(guī)，制定本規(guī)程。 5． 0工作程序 5. 1 對(duì)偷竊人員的處理 不得對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行搜身、人格侮辱、毆打、體罰。 對(duì)未成年人，盡可能地通知其監(jiān)護(hù)人到達(dá)，協(xié)助處理。認(rèn)真清點(diǎn)所轄商品，發(fā)現(xiàn)商品丟失后，立即查明丟失商品的品牌、貨號(hào)、外部特征、單價(jià)數(shù)量、商品擺放的位置街頭詳細(xì)情況，并立即報(bào)告樓面主管，同時(shí)盡最大的可能保北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 19 / 64 護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。 超過(guò)開(kāi)門時(shí) 間報(bào)案即視為營(yíng)業(yè)期間報(bào)失，并按規(guī)定處理。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 20 / 64 第八章 防損處理要求 1． 0目的 本規(guī)范明確防損人員，在處理防損事件時(shí)的工作要求。 4． 1． 2在執(zhí)法、服務(wù)時(shí)，要文明用語(yǔ)、禮貌待人，在了解情況、調(diào)查問(wèn)題時(shí)，不得用污辱、諷刺語(yǔ)言。 4． 1． 5熟悉賣場(chǎng)環(huán)境和商品陳列情況。 ” “對(duì)不起，請(qǐng)您到辦公室好嗎？您是否有忘記付款的商品？ ” 4． 2記錄要求 4． 2． 1每個(gè)進(jìn)入辦公室的嫌疑人員必須做筆錄。同時(shí)注明原因，主管不在時(shí)，由值班主管審核。 4． 2． 4報(bào)損物品必須當(dāng)天下班前歸還，并由樓面值班主管簽字填寫(xiě)，將筆錄及物品返還單核對(duì)無(wú)誤后交內(nèi)勤。 2． 0適用范圍 公司防損部工作人員。 4. 3 值班人員對(duì)超市員工所購(gòu)放行物品要進(jìn)行記錄。 2． 0適用范圍 公司防損部員工。 6． 2 所有沒(méi)收商品必須注冊(cè)登記于沒(méi)收商品的記錄上，內(nèi)容包括商品的數(shù)量、描述、代號(hào)、單價(jià)及經(jīng)手人簽字。對(duì)商品已損壞的，除要求當(dāng)事人按規(guī)定賠償外，盡可能按原價(jià)讓當(dāng)事人買回，如沒(méi)收商品北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 24 / 64 屬生鮮類商品，盡可能在第一時(shí)間返還，以避免商品的損壞影響銷售。 3． 0工作程序 3. 1獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)量化，根據(jù)每人每月累計(jì)收回的罰沒(méi)款金額，制定相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)比例具體如下： 公式：每人每月累計(jì)罰款金額（元） X 獎(jiǎng)勵(lì)比例 =最高獎(jiǎng)勵(lì)額度（元） 500以下 X 8% = 40元； 500以上 1000 X 9% = 90~100元； 1000以上 1500 X 10% = 100元 ~150元； 1500以上 2500 X 1