【正文】 ............. 43 第十九章 收貨防損規(guī)定 ............................................................................................... 46 第二十章 收銀防損規(guī)定 ............................................................................................... 49 第二十一章 損耗分析控制法 ........................................................................................ 53 第二十二章 監(jiān)控設(shè)施使用及維護規(guī)定 .......................................................................... 54 第二十三章 商品防盜系統(tǒng)使用及維護規(guī)范 ................................................................... 60 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 3 / 64 前 言 為什么要控制損耗 ?! 商品損耗是商品經(jīng)營中經(jīng)常出現(xiàn)的問題，引起損耗的原因眾多， 據(jù)國內(nèi)外機構(gòu)對零售業(yè)損耗的研究表明百分之八十的損耗是由內(nèi)部的員工偷盜造成的，文件處理、收貨、變價等其他原因也是產(chǎn)生損耗的主要因素?？梢姺罁p耗管理對超市發(fā)展的重要性。 2． 0適用范圍 適合于損耗管理控制工作。 2． 0適用范圍 本規(guī)范適合于損耗管理控制工作。 防損部門要善于開動腦筋，這是一個防損員必備的基本素質(zhì)。損耗有有形和無形兩種，無形損耗占了很大比例。 工，讓大家都能隨時了解超市防盜管理的動態(tài)，對有突出貢獻(xiàn)者予以及時獎勵兌現(xiàn)。先進的設(shè)備是那些以超市為作案對象的慣偷的天敵，而這一點正是超市的經(jīng)營管理者所追求的。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 9 / 64 盡管目前對規(guī)范超市防盜缺乏有效的法規(guī)，但是超市只要在法律與公共道德范圍內(nèi)合理行使自助行為。 工作程序檢查，例如每月營運工作回顧、重點控制、收貨審核、費 用檢查、公司管理制度檢查等；這些都是我們對營運部同事們所提 供的支持，以期達(dá)到他們的工作期望。 6． 1． 3 防損員協(xié)同樓面將報損商品運至銷毀點進行徹底銷毀（破壞性）。 6. 3. 2 所有需報損損廢的商品應(yīng)按原物原價標(biāo)準(zhǔn)報損報廢，不得虛報數(shù)量、變向報損（將貴重商品以低價商品名義報損報廢）或以蒙騙手段報損報廢（將貴重商品夾雜在菜葉、低價商品報損或混雜在垃圾中帶出商場）； 6. 3. 3 門店若違反第一條規(guī)定，發(fā)現(xiàn)兩次以下（含兩次），立即對店長及相關(guān)營運經(jīng)理處以每次警告一次的處罰，發(fā)現(xiàn)三次或以上，記店長及相關(guān)主管大過一次； 6. 3. 4 門店若違反第二條規(guī)定，發(fā)現(xiàn)兩次以下（含兩次），立即對店長及相關(guān)營 運經(jīng)理處以每次大過一次的處罰，發(fā)現(xiàn)三次或以上，開除店長職務(wù)，相關(guān)主管記大過一次并降為員工。 5． 3發(fā)生治安案件及自然災(zāi)害時，應(yīng)表明身份及時疏散群眾，維護制度。 3． 0職責(zé) 3. 1防損部負(fù)責(zé)各店偷盜事件處理。 3． 0名詞解釋 3. 1事故處理中心：是對超市內(nèi)各類事故進行處理的部門。 5. 2 接報案制度 為確保財產(chǎn)利益的安全，及時打擊違法犯罪 ，特制定本制度。 報案人要對所報案負(fù)責(zé)，不得謊報，如發(fā)現(xiàn)報假案，將給予嚴(yán)肅處理。 4． 1． 3發(fā)生治安案件及自然災(zāi)害時，應(yīng)表明身份及時疏散群眾，維護制度。 4． 2． 3筆錄各項目須填寫完整，詢問人本人簽字，應(yīng)索賠金額及實際金額均需注明，并由交款人本人直寫復(fù)印，同時防損組領(lǐng)班簽字。 4． 2． 9報帳后將款項于 48小時內(nèi)交財務(wù)，經(jīng)審核后開收據(jù)返還防損部內(nèi)勤。 4. 5 超市外租戶需要到其它地方進行調(diào)貨時，應(yīng)出具樓層經(jīng)理或攤位簽發(fā)的調(diào)貨單，調(diào)貨單與所調(diào)貨物的數(shù)量、品牌應(yīng)相符，并從規(guī)定的門出入。 6． 4每天下班前（ 22： 00），必須將當(dāng)天所查獲的商品返還樓面各部，由各部值班主管領(lǐng)回并在返還清單上簽字，確認(rèn)商品已返還。 3. 2 費用占比 罰沒款的合計金額〈 3000元 X 5% 3000元〈罰沒款的合計金額〈 10000元 X 3% 10000元〈罰沒款的合計金額〈 19000元 X % 以此類推，隨著費用的增加，員工獎勵比例會相應(yīng)的減少。 5． 0工作程序 5. 1對賣場員工要求 5． 1． 1規(guī)范上、下班路線、時間。 5． 2． 2 不得以工作需 要為由私用公司商品（包括破損商品、贈品），如北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 28 / 64 發(fā)現(xiàn)查實作夾帶處理。 5． 2． 9促俏員不得夾帶、盜竊、擅取公司、顧客及同事財物，如發(fā)現(xiàn)查實，按商品價格對其本人及廠家作十倍和百倍的經(jīng)濟索賠，并請其退場。 衣著：扒竊者大多數(shù)衣著入時，或長發(fā)、光頭或流里流氣，那些三五成群作案的，衣著打扮往往相似。有的扒手穿著又長又大的衣服，作案時，手在袖頭底下動作；有的犯罪分子在電、汽車上用自己的衣襟擋住坐席上被竊對象的衣兜，手從底襟伸出作案。如反扒人員的注意力不集中或意外情況下，就會讓反扒人員失去跟蹤目標(biāo)。 5． 3． 2抓賊辦法 識別、跟蹤是反扒的主要環(huán)節(jié)，是為抓獲作準(zhǔn)備，抓獲扒竊犯是反扒工作的重要環(huán)節(jié)，在抓捕時： 要分清是單個作案還是團伙作案，只有摸清底細(xì)，知已知彼，才能百戰(zhàn)不飴，將團伙作案成員一網(wǎng)打盡。 4． 2易損商品、貴重商品陳列應(yīng)征求防損部的意見。 5． 2各區(qū)域防盜特點 5． 2． 1生鮮區(qū)商品防盜：盡可能縮短顧客與收銀款臺的距離，進行現(xiàn)場收銀，盡可能用條碼將商品包裝袋封死，使顧客不易更換包裝，及收 回孤兒。 2． 0適用范圍 門店全體員工。 5． 7小包裝的商品如：方便面、口香糖 、巧克力等，如果包裝被撕壞，是否將該包裝用膠帶將其扎好，并且置于排面的最外層。 5． 15薄荷糖四盒裝等商品磁條應(yīng)打在內(nèi)盒上。 5． 23 理貨員、促銷員要不時地巡視賣場，拾撿孤兒，并放置于指定位置，如有生鮮物品，必須及時地送回冷柜及指定位置。 5． 31理貨完后的空箱，必須割箱壓平。 5． 39 任一員工如發(fā)現(xiàn)顧客神情有問題懷疑時，必須及時跟蹤，并通知反扒人員。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 37 / 64 第十六章 生鮮防損規(guī)定 1． 0目的 本規(guī)范明確了為達(dá)到控制生鮮部損耗目的，應(yīng)遵循的防損規(guī)定 2． 0適用范圍 門店全體員工。 5． 7出售的商品是否經(jīng)過包裝后放在電子稱上稱量。 5． 15制作人員是否按要求穿戴整潔，是否留有長指甲。 5． 24熟食品是否分開盛放 5． 25在夏季或氣溫較高時是否鹵水類食品每隔 2小時放入沸騰鹵水中浸泡5分鐘。 3． 0相關(guān)文件 3. 1《生鮮部作業(yè)手冊》 4． 0職責(zé) 4. 1公司防損部生鮮稽核人員負(fù)責(zé)組織對生鮮部的損耗控制工作，生鮮部相關(guān)負(fù)責(zé)人員應(yīng)予以協(xié)助。 5． 8蔬果架上的廢棄物及時回收，放置相應(yīng)地區(qū)。 5． 16新鮮蔬菜進放賣場必須沖洗，不得帶有泥土、腐爛枯葉等。 5． 24硬水果如蘋果、梨等商品不能有蟲眼、碰傷、花斑。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 43 / 64 第十八章 百貨防損規(guī)定 1． 0目的 本規(guī)范明確了為達(dá)到控 制百貨部損耗目的，應(yīng)遵循的防損規(guī)定 2． 0適用范圍 門店全體員工。 5． 7排面上廢棄物應(yīng)及時回收，放置相應(yīng)的位置。 5． 15捆扎商品的包裝袋、標(biāo)簽應(yīng)牢固，以不易撕開為準(zhǔn)。 5． 23襪子應(yīng)折包貼上磁條（線裝） 5． 24盡最大努力去防止顧客掉包或換條碼 5． 25長褲的磁扣應(yīng)放置在褲腿中間 5． 26拉鏈或袋有破損的長褲、衣物應(yīng)立即換下。 5． 34鞋組貨架下的鞋筐要整理好。 5． 42 DIY處電源插座應(yīng)放置在小孩夠不著的地方，防止小孩因玩耍而遭到傷害。 5． 40文體區(qū)健身器材應(yīng)放置安全位置，防止小孩因玩耍而遭到傷害。 5． 32理貨員在整理排面或拉貨時對易碎品應(yīng)輕拿輕放。 5． 21文胸的磁扣應(yīng)釘在背帶上，而且要全上磁扣。 5． 13牙膏底部應(yīng)貼上磁條。 5． 5破損、有污物、過期的商品要及時撤換下來。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 42 / 64 5． 30報損后的蔬果是否進行破碎處理后，再扔到指定的垃圾桶。 5． 22在驗貨時，必須認(rèn)真檢查日期、質(zhì)量、重量，是否有蟲眼、碰傷、花 斑和其它殘留在蔬果的化學(xué)物質(zhì)。 5． 14蔬果應(yīng)按照有效期、先到、后到的順序進行擺放，便于按有效期出售。 5． 6商品的變價，要做到及時更換價簽，不能引起顧客投訴，不得在價簽上涂改，要做到清楚、整潔。 5． 31熟食報損后是否進行破碎到指定程度然后扔到垃圾箱。 5． 22是否合理安排生產(chǎn)制作單，以避免過剩和不足。 5． 13不能銷售的物品是否進行二次加工或二次銷售。 5． 5蛋類的搬運過程是否輕拿輕放，包裝后的蛋類是否存放在保鮮柜內(nèi)。 5． 45是否及時制止顧客吸煙。 5． 37是否保存好所有單據(jù)。 5． 29 理貨員、促銷員必須耐心地向每位咨詢顧客講述每件商品的特點及適合對象，特別是保健品。 5． 21 休閑、糧油等組采用斜口欄擺放商品時，價格簽是否采用掛鉤式，并且掛在斜口欄或每種商品左側(cè)。 5． 13 如有商品需出店做促銷、快訊 等，必須填寫物品攜出單，并且注明返還時間，否則一律不得攜出。 5． 5缺貨產(chǎn)品是否在價簽旁放上缺貨標(biāo)志。 5． 3． 4 800㎡以上的賣場應(yīng)采用監(jiān)控或商品防盜設(shè)施。 5． 1． 5聯(lián)營區(qū)陳列：將易損耗商品如蔬菜、散裝商品等由廠家做聯(lián)營。 2． 0適用范圍 公司全體員工。 。當(dāng)扒竊者的活動已納入反扒人員的視野之中，但還沒有抓獲的時機時，往往要進行跟蹤。 。 5． 0工作程序 5. 1如何認(rèn)識扒手？ 扒竊犯一般都是比較狡猾的，要達(dá)到適時將其捕獲的目的，首先要學(xué)會識別，下面介紹幾種識別扒竊犯的方法： ：扒竊犯尋找目標(biāo)時，兩眼總是注視顧客的 衣兜、皮包、背包，特別留心外地人、婦女、中老年人，環(huán)顧四周，若無他人注意便迅速下手，此時因精神比較緊張，往往有兩眼發(fā)直、發(fā)呆、臉色時紅時白等現(xiàn)象。 5． 2． 7 促銷員進場應(yīng)手續(xù)完備，工作期間著工裝，戴工牌，不得依靠貨柜，串崗聊天，如有違反按公司制度處理。 5． 1． 7公開處理竊賊。 3． 2員工收銀通道：員工下班購物專用的收銀通道。 3． 0工作程序 3. 1獎勵標(biāo)準(zhǔn)量化，根據(jù)每人每月累計收回的罰沒款金額，制定相應(yīng)的獎勵比例具體如下： 公式：每人每月累計罰款金額（元） X 獎勵比例 =最高獎勵額度（元） 500以下 X 8% = 40元； 500以上 1000 X 9% = 90~100元； 1000以上 1500 X 10% = 100元 ~150元； 1500以上 2500 X 11% = 165元 ~ 235元 ； 2500以上 X 12% = 235以上 對于其他部門員工防損的獎勵比例 對提供線索的員工 經(jīng)查屬實，按罰沒款的 12%進行獎勵，如屬特殊情況，可給予特別獎勵。 6． 2 所有沒收商品必須注冊登記于沒收商品的記錄上，內(nèi)容包括商品的數(shù)量、描述、代號、單價及經(jīng)手人簽字。 4. 3 值班人員對超市員工所購放行物品要進行記錄。 4． 2． 4報損物品必須當(dāng)天下班前歸還，并由樓面值班主管簽字填寫，將筆錄及物品返還單核對無誤后交內(nèi)勤。 ” “對不起，請您到辦公室好嗎？您是否有忘記付款的商品？ ” 4． 2記錄要求 4． 2． 1每個進入辦公室的嫌疑人員必須做筆錄。 4． 1． 2在執(zhí)法、服務(wù)時，要文明用語、禮貌待人，在了解情況、調(diào)查問題時，不得用污辱、諷刺語言。 超過開門時 間報案即視為營業(yè)期間報失，并按規(guī)定處理。