【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客將本公司的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品進(jìn)行比較。 最后，重要度衡量、目標(biāo)值及技術(shù)評(píng)估。 卡諾模型 卡諾模型將顧客需要和顧客滿意之間的關(guān)系描述成三類設(shè)計(jì)特征：“必有”特征、“期望”特征和“興奮”特征。 “必有”特征是指使顧客達(dá)到基本滿意而又不會(huì)使其滿意程度超過(guò)一定水平的那些特征。 “期望”特征將給顧客滿意度帶來(lái)穩(wěn)定的增長(zhǎng)。 “興奮”特征可引起顧客的“轟動(dòng)”。 一個(gè)可能的設(shè)計(jì)戰(zhàn)略是，明確特定產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)特征類別，確保落實(shí)“必有”特征，然后對(duì)另外兩種設(shè)計(jì)特征進(jìn)行成本 效益分析，以取得滿意的結(jié)果。 “必有”特征 “期望”特征 “興奮”特征 顧客對(duì)產(chǎn)品需要程度 顧客滿意程度 服務(wù)設(shè)計(jì) ?產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)設(shè)計(jì)的區(qū)別 （ 1）一般情況下，產(chǎn)品可以觸摸，服務(wù)不可觸摸。因此，服務(wù)設(shè)計(jì)經(jīng)常比產(chǎn)品設(shè)計(jì)更注重不可觸摸因素（例如，思維的清醒程度、氣氛等）。 （ 2）許多時(shí)候，服務(wù)的創(chuàng)造和傳遞總是同時(shí)的（如理發(fā)、洗車）。這種情況下，搶在顧客之前發(fā)現(xiàn)和改正服務(wù)中的錯(cuò)誤就更加困難。這時(shí)，員工培訓(xùn)、流程設(shè)計(jì)及與顧客的關(guān)系就顯得特別重要。 （ 3）服務(wù)不能有存貨，因此限制了它的柔性，并使生產(chǎn)能力設(shè)計(jì)更為重要。 （ 4）服務(wù)對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)是高度可見(jiàn)的，這給流程設(shè)計(jì)增加了額外的要求。 （ 5）有些服務(wù)業(yè)進(jìn)入、退出的阻礙很小，因而給服務(wù)設(shè)計(jì)添加了額外的壓力，使它必須進(jìn)行創(chuàng)新和考慮成本 效益。 （ 6）便利性是服務(wù)設(shè)計(jì)的一個(gè)主要因素，選址經(jīng)常對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)有重要作用。 （ 7）服務(wù)系統(tǒng)從顧客接觸程度的角度看差異很大。有的服務(wù)系統(tǒng) 很少或根本不與顧客接觸，有的與顧客高度接觸。 ?服務(wù)設(shè)計(jì)的幾個(gè)階段 ?繪制服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)藍(lán)圖的關(guān)鍵要素是將服務(wù)流程繪制成服務(wù)流程圖。 下列是服務(wù)藍(lán)圖的主要步驟： （ 1）劃分各道程序的分界線并決定所需細(xì)節(jié)的程度； （ 2）確定所包括的步驟并描繪它們。 （ 3）準(zhǔn)備主要程序步驟的流程圖。 （ 4）指出可能出現(xiàn)故障的地方。吸收能最大程度減少故障出現(xiàn)的特征。 （ 5）建立執(zhí)行服務(wù)的時(shí)間框架，估計(jì)程序所需時(shí)間的可變性。 （ 6）分析盈利能力。 開(kāi)始 顧客打電話 忙音？ 顧客要求的項(xiàng)目 可行嗎？ 確定訂單 確定交貨說(shuō)明 商定付款方式 打回去？ 更換選擇？ 失去銷售機(jī)會(huì) 結(jié)束 失去銷售機(jī)會(huì) 是 否 是 是 是 否 否 否 可能失去銷售機(jī)會(huì) 可能失去銷售機(jī)會(huì) 可能是錯(cuò)誤的說(shuō)明 ?好的服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)的特征 （ 1）與該組織的使命相一致。 （ 2）對(duì)用戶友好。 （ 3）健全設(shè)計(jì)，以適應(yīng)情況的多變性。 （ 4）可持續(xù)性。 （ 5）節(jié)約成本。 （ 6）具有在顧客看來(lái)明顯的價(jià)值。 （ 7）后臺(tái)運(yùn)營(yíng)（與顧客無(wú)接觸）和前臺(tái)運(yùn)營(yíng)（與顧客有直接接觸）之間存在有效的聯(lián)系。 （ 8）有簡(jiǎn)單、統(tǒng)一的主題，如便利性或速度。 （ 9）有確保服務(wù)可靠和優(yōu)質(zhì)的設(shè)計(jì)特征與檢查措施。 服務(wù)設(shè)計(jì)面臨的挑戰(zhàn) （ 1）存在可變的要求。 （ 2）服務(wù)可能難以描述。 （ 3）在服務(wù)中與顧客的接觸度較高。 （ 4）服務(wù)設(shè)計(jì)必須考慮與顧客面對(duì)面接觸這一特點(diǎn)。在與顧客面對(duì)面接觸中，可能要處理相當(dāng)多的不確定性問(wèn)題。 第 5章 工藝選擇與設(shè)施布置 工藝選擇 工藝選擇是指生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的組織方法。它 對(duì) 運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃、設(shè)施布置、設(shè)備以及工作系統(tǒng)設(shè)計(jì) 都 有著重要的影響。工藝選擇通常產(chǎn)生于新產(chǎn)品或服 務(wù) 的計(jì)劃過(guò)程中。然而，由于設(shè)備或產(chǎn)品的技術(shù)變化 以 及競(jìng)爭(zhēng)力，也會(huì)帶來(lái)工藝選擇問(wèn)題。 一個(gè)組織如何進(jìn)行工藝選擇取決于該組織的工藝戰(zhàn) 略， 其關(guān)鍵方面包括： ? 資本的密集度：組織用以加工產(chǎn)品或提供服務(wù)的機(jī)器和勞動(dòng)力的組合 ? 工藝的柔性：系統(tǒng)能夠在多大程度上適應(yīng)由于產(chǎn)品及服務(wù)設(shè)計(jì)、加工作業(yè)量以及技術(shù)變化等因素引起的對(duì)工藝要求的變化。 ?工藝選擇要考慮的三個(gè)主要問(wèn)題是： 1）系統(tǒng)需要處理的產(chǎn)品或服務(wù)的差異性有多大？ 2）需要什么程度的設(shè)備柔性？ 3）期望的產(chǎn)量是多少？ 工藝類型 有五種基本的工藝類型：工藝專門化、批量、重復(fù)性、連續(xù)性和項(xiàng)目。 工藝專門化 工藝專門化通常應(yīng)用于相對(duì)小規(guī)模的運(yùn)營(yíng)中。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)存在高度差異且產(chǎn)量低時(shí)，適宜采用這一方法。加工是間歇性的；工作要從一個(gè)小的作業(yè)轉(zhuǎn)換到下一個(gè)作業(yè)，每一個(gè)作業(yè)都多少存在不同的加工要求。高度柔性的設(shè)備和技術(shù)工人是工藝專門化的特征。工藝專門化制造的一個(gè)例子工具模具店，它能生產(chǎn)一系列工具。工藝專門化服務(wù)的一個(gè)例子是一家獸醫(yī)診所，那里能夠給許多動(dòng)物診治。 批量 批量加工應(yīng)用于產(chǎn)品或服務(wù)的差異性一般且要求的產(chǎn)量為中等規(guī)模這一情形。所需設(shè)備的柔性沒(méi)有工藝專門化那么高，但仍屬于間歇性的。對(duì)工人技術(shù)水平的要求也沒(méi)有工藝專門化中的那么高。批量加工的例子包括烘焙食品店，它們成批地制作面包、蛋糕或餅干；電影院，它們向成批的觀眾放映電影；客機(jī)，它們成批地將旅客從一個(gè)機(jī)場(chǎng)運(yùn)送到另一個(gè)機(jī)場(chǎng)。 重復(fù)性 當(dāng)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)要求較大且標(biāo)準(zhǔn)化程度較高時(shí)，適宜采用重復(fù)性加工方法。標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)出意味著僅僅需要較低柔性的設(shè)備。工人的技術(shù)一般不高。這種系統(tǒng)的例子包括生產(chǎn)線和裝配線。例如汽車、電話機(jī)、計(jì)算機(jī)、自動(dòng)汽車清洗等。 連續(xù)性 連續(xù)性系統(tǒng)應(yīng)用于高度標(biāo)準(zhǔn)化的大量產(chǎn)出情形。 這些系統(tǒng)提供的產(chǎn)出幾乎不存在差異性，因而不要求設(shè)備具有柔性，工人的技術(shù)水平一般很低。連續(xù)性系統(tǒng)生產(chǎn)的產(chǎn)品例子有石油產(chǎn)品、鋼、糖、面粉和食鹽。連續(xù)性服務(wù)包括大氣檢測(cè)、向家庭和企業(yè)供電等。 理想的情況是使工藝能力與產(chǎn)品和服務(wù)要求相匹配。兩者不能匹配會(huì)造成系統(tǒng)的無(wú)效率和過(guò)多的成本負(fù)擔(dān)，使企業(yè)處于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)。 另一個(gè)考慮的是產(chǎn)品和服務(wù)通常要經(jīng)歷一個(gè)生命周期。開(kāi)始時(shí)，產(chǎn)品需求量較小，隨著產(chǎn)品或服務(wù)逐漸被人們接受，其需求量逐漸增大，這種情況下，管理者必須知道何時(shí)從一種加工類型轉(zhuǎn)換到另一種類型。當(dāng)然，也有一些加工在整個(gè)生命周期里保持一定水平（如期刊出版），另一些則會(huì)隨時(shí)間而增加（或當(dāng)市場(chǎng)飽和時(shí)而減少）。 產(chǎn)品 —工藝矩陣 產(chǎn)品生命周期階段 差異性 (大 ) 柔性 (高 ) 單位成本 (高 ) 產(chǎn)量 (低 ) 差異性 (低 ) 柔性 (低 ) 單位成本 (低 ) 產(chǎn)量 (高 ) 對(duì)于要求在一定期限內(nèi)完成一系列特定目標(biāo)的非常規(guī)的工作，適宜采用項(xiàng)目方式，如上演一個(gè)劇目、咨詢、制作動(dòng)畫、開(kāi)發(fā)一種新產(chǎn)品等，它對(duì)設(shè)備柔性和工人技術(shù)的要求高低不等。 一個(gè)組織采用的工藝并非總是以純粹單一的形式出現(xiàn)，也有混合工藝形式，即一種工藝形式中摻雜有其他工藝成分。例如，主要以重復(fù)性或連續(xù)性方式運(yùn)營(yíng)的公司通常擁有修理間（即工藝專門化），以便為出故障的設(shè)備安裝或制造新零件。又如一家公司對(duì)客戶定制的產(chǎn)品按照工藝專門化方式生產(chǎn)，而對(duì)大眾化產(chǎn)品按照重復(fù)性方式生產(chǎn)。 自動(dòng)化 工藝設(shè)計(jì)中的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題是是否實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。自動(dòng)化是擁有傳感和控制設(shè)備、能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)操作的機(jī)器。如果一個(gè)公司決定實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，接下來(lái)的一個(gè)問(wèn)題便是應(yīng)實(shí)現(xiàn)多大程度的自動(dòng)化。自動(dòng)化程度可以由全廠完全自動(dòng)化到單個(gè)作業(yè)自動(dòng)化不等。 自動(dòng)服務(wù)也是一個(gè)選擇。盡管自動(dòng)化在服務(wù)領(lǐng)域中的應(yīng)用沒(méi)有制造業(yè)那么普遍，但自動(dòng)化服務(wù)顯得越來(lái)越重要。這方面的例子有自動(dòng)取款機(jī)、自動(dòng)空調(diào)、自動(dòng)檢查，自動(dòng)儲(chǔ)存和檢索系統(tǒng)、包裹分揀、郵件處理、電子信件以及在線銀行等。 自動(dòng)化能夠提供人工勞動(dòng)所不能提供的優(yōu)點(diǎn)：它帶來(lái)的差異性低，而人很難以幾乎相同的方式、相同的時(shí)間、重復(fù)完成一項(xiàng)工作。另外，機(jī)器也不會(huì)像人那樣感到厭倦或走神，不會(huì)罷工，不會(huì)要求增加工資或發(fā)泄不滿。再者，自動(dòng)化可以減少變動(dòng)成本。 自動(dòng)化與人相比也有一定的不利和缺陷：首先，它的成本很高；其次，自動(dòng)化缺乏人力那樣的柔性，一旦一個(gè)工藝過(guò)程實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，沒(méi)有十分充足的理由是不能改變它的；再次，人工經(jīng)常害怕自動(dòng)化會(huì)使他們失去工作，因此自動(dòng)化會(huì)給工人的生產(chǎn)率和士氣帶來(lái)負(fù)面影響。 自動(dòng)化通常有三種類型：固定型、可編程型和柔性型。 固定型自動(dòng)化是三種類型中最具剛性的。它采用高成本、高專門化設(shè)備進(jìn)行固定序列的作業(yè)。低成本和高質(zhì)量是它的首要優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品缺少豐富性以及產(chǎn)品、工藝的較大改變需要很高的成本是這種自動(dòng)化的主要缺陷。 可編程自動(dòng)化采用包含作業(yè)順序和每一作業(yè)具體細(xì)節(jié)的計(jì)算機(jī)程序所控制的高成本通用型設(shè)備。改變作業(yè)的難易由計(jì)算機(jī)程序改變的難易程度決定，程序改變時(shí)需要一段的停工期。這種類型的自動(dòng)化能夠經(jīng)濟(jì)地小批量生產(chǎn)較大范圍內(nèi)的低產(chǎn)量產(chǎn)品。數(shù)控機(jī)床和一些機(jī)器人是這種可編程自動(dòng)化的應(yīng)用。 柔性自動(dòng)化是從可編程自動(dòng)化系統(tǒng)轉(zhuǎn)變而來(lái)，它所用裝備的通用性程度通常要比可編程自動(dòng)化的低。兩者主要區(qū)別在于柔性自動(dòng)化需要的生產(chǎn)轉(zhuǎn)換時(shí)間較少，這樣，它幾乎能允許設(shè)備持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)和產(chǎn)品靈活變化，而無(wú)須批量生產(chǎn)。 在實(shí)際中，柔性自動(dòng)化有幾種不同的形式： (1)制造單元：由一組位置很近的工作地組成，這些工作地用來(lái)生產(chǎn)為數(shù)不多的相似的部件，因此要求的運(yùn)營(yíng)差異性不大。 (2)柔性制造系統(tǒng) (FMS)： 由一組包括計(jì)算機(jī)監(jiān)控裝置、自動(dòng)物料遞送裝置、機(jī)器人以及其他自動(dòng)化加工設(shè)備在內(nèi)的機(jī)器組成。它被設(shè)計(jì)用來(lái)處理間斷性加工要求，同時(shí)又保持自動(dòng)化和單臺(tái)機(jī)器設(shè)計(jì)靈活性的優(yōu)勢(shì)。 (3)計(jì)算機(jī)集成制造 (CIM)： 一個(gè)運(yùn)用集成的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將眾多生產(chǎn)加工活動(dòng)，包括工程設(shè)計(jì)、 FMS和產(chǎn)品計(jì)劃與設(shè)計(jì)等聯(lián)系在一起的系統(tǒng)。 CIM的整體目標(biāo)是聯(lián)結(jié)組織的不同部門，以實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客訂單或產(chǎn)品改變的迅速響應(yīng)、產(chǎn)品的快速生產(chǎn)以及減少間接勞動(dòng)成本。 設(shè)施布置 布置是指對(duì)車間、工作中心和設(shè)備進(jìn)行布局，以確 保系統(tǒng)中工作流（顧客或材料）的暢通。 布置決策是重要的，其基本原因有三 ： (1)它們需要 投入大量資金和精力； (2)它們具有長(zhǎng)期性，這使得 問(wèn)題改起來(lái)不太容易； (3)它們對(duì)短期運(yùn)營(yíng)的成本和 效率有很大影響。 布置的三種基本類型是產(chǎn)品原則布置、工藝原則布 置和定位布置。產(chǎn)品原則布置最適合于重復(fù)加工， 工藝原則布置適于間歇加工，而當(dāng)項(xiàng)目需要布置時(shí) 則采用定位布置。 產(chǎn)品原則布置：適宜重復(fù)加工 產(chǎn)品原則布置旨在使大量產(chǎn)品或顧客順利且迅速地通過(guò)系統(tǒng)。標(biāo)準(zhǔn)化極高的產(chǎn)品或服務(wù)使得這一布置成為可能，因?yàn)樗鼈冃枰獦?biāo)準(zhǔn)化很高的、連續(xù)的加工運(yùn)營(yíng)。工作被分解成一系列標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)，由專門的人力和設(shè)備去完成。在制造業(yè)方面，按照這種布置的工作流程稱為生產(chǎn)線或裝配線。 工作區(qū) 1 工作區(qū) 2 工作區(qū) n 原料或顧客 在制品 產(chǎn)品原則布置的主要優(yōu)點(diǎn)： 1）產(chǎn)量高，單位成本低 2）勞動(dòng)專門化減少了培訓(xùn)成本和時(shí)間，同時(shí)使監(jiān)督跨度加大。 3）單位物料運(yùn)輸成本低；由于各加工對(duì)象都按照相同的加工順序，物料運(yùn)輸大大簡(jiǎn)化。 4）工人和設(shè)備的利用率高。 5）工藝路線選擇及進(jìn)度安排都在系統(tǒng)的初步設(shè)計(jì)中被確定下來(lái)；一旦系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)，就無(wú)須過(guò)多地考慮它們。 6）會(huì)計(jì)、采購(gòu)及庫(kù)存控制都相當(dāng)程序化。 產(chǎn)品原則布置的主要缺點(diǎn)包括： 1）分工過(guò)細(xì)使得工作重復(fù)單調(diào)，工人幾乎沒(méi)有發(fā)展機(jī)會(huì)，而且可能導(dǎo)致情緒問(wèn)題及因連續(xù)的過(guò)度緊張?jiān)斐傻膿p傷。 2）技術(shù)低的工人可能對(duì)維護(hù)設(shè)備或產(chǎn)出質(zhì)量缺乏興趣。 3）系統(tǒng)對(duì)產(chǎn)量變化以及產(chǎn)品或工藝設(shè)計(jì)變化的適應(yīng)性差。 4）個(gè)別設(shè)備出了故障或工人缺席率高對(duì)整個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)的影響極大。 5）預(yù)防性維修、迅速修理的能力和備用件庫(kù)存都是必不可少的。 6）與個(gè)人產(chǎn)量相聯(lián)的激勵(lì)計(jì)劃是不可行的，因?yàn)檫@樣會(huì)導(dǎo)致各個(gè)工人產(chǎn)量不一致，從而對(duì)系統(tǒng)中工作流的順序進(jìn)行產(chǎn)生不利影響。 ?U型布置 長(zhǎng)且直的生產(chǎn)線的一個(gè)缺點(diǎn)是，它不利于工人和車輛的往返移動(dòng)。 U型生產(chǎn)線更緊湊；它通常要求的長(zhǎng)度約為直線的生產(chǎn)線的一半。另外，由于 U型生產(chǎn)線上工人是在一起的，所以有利于增進(jìn)工人之間的交流和協(xié)同工作。又由于工人不僅可操作就近的工作地，還可操作對(duì)面的工作地，因此工作分派的彈性很大。再者，如果物料入廠與制成品離開(kāi)處是同一地點(diǎn)， U型生產(chǎn)線可使物料運(yùn)輸量減至最小限度。 1 8 7 6 3 2 4 5 入 出 U型生產(chǎn)線 工藝原則布置：適宜非重復(fù)加工 人們?cè)O(shè)計(jì)工藝原則布置用來(lái)加工或提供涉及許多工藝要求的產(chǎn)品或服務(wù)。加工作業(yè)的多樣性要求頻繁地調(diào)整設(shè)備，這造成工作流的不連續(xù)性，即所謂的間歇加工。工藝原則布置以完成相似活動(dòng)的部門或其他職能組為特征。制造業(yè)方面一個(gè)工藝原則布置的例子是機(jī)工車間，有專門進(jìn)行洗、磨、鉆等的部門。工藝原則布置在服務(wù)業(yè)很常見(jiàn)。醫(yī)院、學(xué)院及大學(xué)、銀行、航空公司等。例如，醫(yī)院設(shè)有外科、產(chǎn)科、兒科、精神科等。 工藝原則布置的優(yōu)點(diǎn)包括： 1）系統(tǒng)能滿足多樣的工藝要求。 2）系統(tǒng)受個(gè)別設(shè)備出故障的影響不大。 3）通用設(shè)備一般沒(méi)有產(chǎn)品原則布置中使用的專用設(shè)備昂貴，而且維修起來(lái)較易，費(fèi)用也較低。 4）可采用個(gè)人激勵(lì)制。 工藝原則布置的缺點(diǎn)包括： 1）如果在制造系統(tǒng)中