【文章內(nèi)容簡介】 程得以標(biāo)準(zhǔn)化，減少了人為因素和管理的隨意性。 ? 提升了電信運(yùn)營企業(yè)的客戶服務(wù)水平。 ? 運(yùn)營支撐系統(tǒng)的設(shè)計、部署和應(yīng)用，提升了整個運(yùn)營企業(yè)員工的計算機(jī)操作和應(yīng)用水平，從而提升了企業(yè)信息化水平。 ? 具有保障企業(yè)的最終收益的作用。 ? 為客戶提供多渠道、個性化的營銷功能，可為客戶提供有針對性的個性化營銷效果。 電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)的作用 電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)架構(gòu) ? 為客戶提供全方位、多元化的服務(wù)。 ? 構(gòu)建更優(yōu)秀的價值鏈和服務(wù)鏈。 ? 滿足新業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。 ? 為領(lǐng)導(dǎo)層提供決策依據(jù)。 ? 挖掘潛在資源與利益。 ? 提高企業(yè)的核心競爭力。 電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)的作用 電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)架構(gòu) 電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)的發(fā)展 （ 1） 保證基本營收的支撐階段。 （ 2） “業(yè)務(wù)為中心”的支撐階段 （ 3） “服務(wù)為中心”的支撐階段 （ 4） “客戶為中心”的支撐階段 電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)架構(gòu) ? 電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)概述 ? 九七系統(tǒng) ? 計費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng) ? 結(jié)算系統(tǒng) ? 客戶服務(wù)系統(tǒng) ? 經(jīng)營分析系統(tǒng) ? 案例 主要內(nèi)容 九七系統(tǒng) 九七系統(tǒng)概述 1995年 5月，郵電部電信總局提出開發(fā)和建設(shè)“ 市內(nèi)電話業(yè)務(wù)計算機(jī)綜合管理系統(tǒng) ”，即“ 九七工程 ”，并于同年 7月下發(fā)了一系列的技術(shù)和業(yè)務(wù)規(guī)范，要求全國縣以上的郵電局在 1997年底前實施該工程。 “九七工程”工有 9個子系統(tǒng)，這 9個子系統(tǒng)之間的關(guān)系可以概括為“ 以營業(yè)受理為龍頭，以機(jī)線資源為基礎(chǔ)，以配線配號、客戶訂單管理、綜合管理與查詢?yōu)橹?，以共享?shù)據(jù)為目的 ”，給操作人員、管理人員和客戶提供最大的方便及業(yè)務(wù)覆蓋面，已達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平的目的。 九七系統(tǒng) 九七系統(tǒng)的子系統(tǒng) 營業(yè)受理子系統(tǒng)： P143 配線配號子系統(tǒng)： P143 客戶訂單管理子系統(tǒng)： P144 機(jī)線資源管理子系統(tǒng) 綜合管理與查詢子系統(tǒng) 計費(fèi)處理子系統(tǒng) 112障礙管理子系統(tǒng) 114查號子系統(tǒng) 號簿管理子系統(tǒng) 基本子系統(tǒng) 與基本子系統(tǒng)配合，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享 九七系統(tǒng) ? 九七系統(tǒng)支撐業(yè)務(wù)類型多樣復(fù)雜 ? 市話：九七系統(tǒng)的主要支撐對象 ? 中繼線：通常采用和市話同樣的方式實現(xiàn) ? 模擬專線：建設(shè)初期就提出的需求，但支撐效果并不理想 ? 數(shù)據(jù)專線和傳輸電路：曾試圖建立獨(dú)立的數(shù)據(jù)九七系統(tǒng)，但最終沒有實施 ? 互聯(lián)網(wǎng)接入：各種接入方式 ? 各種卡類業(yè)務(wù)：通常對 C類卡采用進(jìn)銷存的模式管理 九七系統(tǒng) ? 九七系統(tǒng)通常采用本地網(wǎng)為單位建設(shè) ? 開始建設(shè)九七系統(tǒng)主要服務(wù)域市話業(yè)務(wù)，采用本地網(wǎng)模式已經(jīng)能夠很好的實現(xiàn)支撐 ? 考慮到大量的資源管理和資源配置任務(wù)，省級模式風(fēng)險很大。 ? 九七系統(tǒng)的業(yè)務(wù)通常涉及復(fù)雜流程和人工操作 ? 對于單端接入通常采用受理 資源配置 人工施工的模式實現(xiàn) ? 當(dāng)前的九七系統(tǒng)對于雙 /多端業(yè)務(wù)通常沒有提供很好的支持 ? 部分業(yè)務(wù)實現(xiàn)了自動開通（市話交換機(jī)的操作） ? 九七系統(tǒng)的業(yè)務(wù)通常需要維護(hù)很多種類型資源的狀態(tài) ? 號碼 ? 銅線：主干、配線、中繼、交換設(shè)備：交接箱、配線架 ? 交換設(shè)備：機(jī) 框 架 板 端口 ? 光纖：光纖、先到、時隙 九七系統(tǒng) ? 九七系統(tǒng)涉及業(yè)務(wù)類型多樣、營業(yè)實現(xiàn)難度大 ? 業(yè)務(wù)受理交叉約束：資源上的、資費(fèi)上的 ? 與后臺工單系統(tǒng)的無縫接合 ? 主業(yè)務(wù)捆綁銷售的需求 ? 更加強(qiáng)調(diào)批處理的需求 ? 九七系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)類型多樣，因而計費(fèi)比較復(fù)雜 ? 計費(fèi)系統(tǒng)主要服務(wù)于語音業(yè)務(wù) ? 其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)通常自帶計費(fèi)功能，可以向賬務(wù)提供計費(fèi)詳單 ? 通常不提供實時計費(fèi) 九七系統(tǒng) ? 九七系統(tǒng)的賬務(wù)已經(jīng)是綜合賬務(wù)系統(tǒng) ? 極少省份的計費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了省集中 ? 賬務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)惠功能主要體現(xiàn)在對個別大客戶或 客戶的優(yōu)惠定制上 ? 九七系統(tǒng)的結(jié)算 ? 網(wǎng)內(nèi)長話 ? 網(wǎng)間話音 九七系統(tǒng) 九七系統(tǒng)的流程 ——營業(yè)受理主要流程 營 營 營 營 營 營 營 營營 營 營 營營 營營 營營 營營 營 營 營 營 營營 營營 營營 營營 營營 營營 營營 營營 營營 營 營 營營 營 營 營營 營 營 營營營營營九七系統(tǒng) 九七系統(tǒng)的流程 ——配號配線主要流程 營 營 營 營 營 營 營 營營 營 營 營營 營營 營營 營 營 營營 營 營 營 營營 營 營 營 營營 營 營營 營營 營營 營營 營營 營營 營營 營 營營 營營 營 營營 營 營 營 營 營是否否是否是九七系統(tǒng) 九七系統(tǒng)的流程 ——訂單施工主要流程 營 營 營 營 營 營 營 營營 營 營 營營 營營 營營 營 營 營營 營營 營營 營 營 營營 營營 營營 營 營營 營 營 營營 營 營 營是否是否否是營 營 營 營營 營營 營營 營 營 營營 營是否? 電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)概述 ? 九七系統(tǒng) ? 計費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng) ? 結(jié)算系統(tǒng) ? 客戶服務(wù)系統(tǒng) ? 經(jīng)營分析系統(tǒng) ? 案例 主要內(nèi)容 計費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)的功能 計費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng) 綜合計費(fèi) 數(shù)據(jù)采集及格式轉(zhuǎn)換 計費(fèi)預(yù)處理 計費(fèi)處理 參數(shù)管理 審核校驗 綜合賬務(wù) 合帳處理 優(yōu)惠處理 調(diào)賬處理 賬單管理 銷賬管理 欠費(fèi)和呆賬 /壞賬管理 統(tǒng)計分析 綜合查詢 與其他系統(tǒng)的接口 計費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng) 計費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)使用靜態(tài)接口定時從九七系統(tǒng)中獲得用戶資料以及用戶變動信息。 為經(jīng)分系統(tǒng)提供話務(wù)、話費(fèi)數(shù)據(jù)。兩系統(tǒng)之間用靜態(tài)接口實現(xiàn)交互。 將詳細(xì)話單數(shù)據(jù)及每個客戶的賬務(wù)數(shù)據(jù)傳遞給客服系統(tǒng)。 提供大客戶的賬戶信息、賬戶費(fèi)用信息、服務(wù)費(fèi)用信息、繳費(fèi)，欠費(fèi)情況；同時從大客戶管理系統(tǒng)得到哪些客戶屬于大客戶、相關(guān)優(yōu)惠信息等。 實現(xiàn)由銀行的儲蓄網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行話費(fèi)代收業(yè)務(wù)。 ? 電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)概述 ? 九七系統(tǒng) ? 計費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng) ? 結(jié)算系統(tǒng) ? 客戶服務(wù)系統(tǒng) ? 經(jīng)營分析系統(tǒng) ? 案例 主要內(nèi)容 結(jié)算系統(tǒng) 結(jié)算系統(tǒng)的功能 數(shù)據(jù)采集 預(yù)處理 批價處理 結(jié)算處理 1 2 3 4 對賬處理 審核校驗 數(shù)據(jù)分發(fā)及規(guī)則管理 統(tǒng)計分析 5 6 7 8 與其他系統(tǒng)的接口 結(jié)算系統(tǒng) 與網(wǎng)關(guān)局?jǐn)?shù)據(jù)采集系統(tǒng)接口 實現(xiàn)結(jié)算系統(tǒng)和采集系統(tǒng)連接和數(shù)據(jù)交互功能。 與計費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)的接口 與其他電信運(yùn)營商接口 結(jié)算系統(tǒng)向計費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)發(fā)送信息內(nèi)容，與其他電信運(yùn)營商的結(jié)算數(shù)據(jù)、計費(fèi)清單數(shù)據(jù)計費(fèi)規(guī)則和優(yōu)惠規(guī)則。 從安全性和生產(chǎn)實際考慮，本系統(tǒng)與其他電信運(yùn)營商的系統(tǒng)之間在物理傳輸通道上不連通，數(shù)據(jù)交互主要通過數(shù)據(jù)文件傳輸來實現(xiàn)。 ? 電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)概述 ? 九七系統(tǒng) ? 計費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng) ? 結(jié)算系統(tǒng) ? 客戶服務(wù)系統(tǒng) ? 經(jīng)營分析系統(tǒng) ? 案例 主要內(nèi)容 客戶服務(wù)系統(tǒng)的功能 客戶服務(wù)系統(tǒng) 業(yè)務(wù)受理 受理功能 受理更改功能 預(yù)受理功能 受理稽核功能 故障申告： P151 能夠區(qū)分同一故障的多次申告 以多種形式接入和恢復(fù)故障申告 提供自動錄音受理和預(yù)約回復(fù)；提供手工整理功能 提供故障申告工單處理情況查詢功能 業(yè)務(wù)咨詢： P152 投訴建議： P152 業(yè)務(wù)查詢： P152 主動服務(wù) 收費(fèi)管理 客戶服務(wù)系統(tǒng) 客戶服務(wù)系統(tǒng)流程 營 營 營 營 營 營 營 營營 營 營 營營 營 營 營營