醫(yī)務(wù)衛(wèi)生行業(yè)運(yùn)營管理課件(編輯修改稿)
2025-02-03 02:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 可以自己說明問題。自己的競爭力如何？） 4 機(jī)構(gòu)的能力：各個(gè)方面 5 識(shí)別市場機(jī)會(huì)：改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目，推進(jìn)新的服務(wù)項(xiàng)目。 6 確定營銷策略：決策、定價(jià)、程序。 定位程序圖 —— P172 23 二、市場定位 (market orientation)的影響因素 1 服務(wù)概念的理解 2 服務(wù)規(guī)程 —— 流程 3 服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場所：環(huán)境 4 服務(wù)提供者 5 顧客：衛(wèi)生服務(wù)的對(duì)象 —— 特征、行為、購買力 6 利潤：最大化問題 24 第六節(jié) 顧客的服務(wù)期望 一、顧客的服務(wù)期望 （一）顧客的服務(wù)期望的層次 描述：稱心服務(wù) 評(píng)價(jià)：滿意問題 （二）顧客的服務(wù)期望的影響因素 1 持久性強(qiáng)化因素：環(huán)境、設(shè)備、專家 2 臨時(shí)性強(qiáng)化因素：宣傳等 3 相互宣傳 4 機(jī)構(gòu)的承諾 5 顧客：經(jīng)驗(yàn)、地區(qū)、特征等。 25 二、顧客在衛(wèi)生服務(wù)體系的作用 （一）消費(fèi)作用 (consumption action) 有消費(fèi) —— 形成服務(wù)過程 （二）生產(chǎn)作用 1 患者提供信息 2 和醫(yī)務(wù)人員的互動(dòng) 3 遵照醫(yī)囑 （三）維護(hù)作用 優(yōu)點(diǎn) 問題 26 三、 顧客的服務(wù)期望 (service expectation)的調(diào)查方法 1 顧客投訴分析 2 行業(yè)顧客意見分析 3 員工顧客調(diào)查 4 病員咨詢委員會(huì) 5 顧客滿意度調(diào)查 27 第七節(jié) 競爭策略 （ petition strategy） 一、技術(shù)策略 1 硬技術(shù) 環(huán)境、設(shè)備、價(jià)格 2 軟技術(shù) 人員、服務(wù) 3 復(fù)合技術(shù) 28 二、廉價(jià)策略（ cheapness strategy） 1 是共性 2 有一定優(yōu)勢 3 有問題 三、形象策略 (visualization strategy) 1 內(nèi)容：機(jī)構(gòu)形象、人物形象 2 意義 29 四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略（ knight service strategy） （一）基本原則 1 市場導(dǎo)向的營銷原則（ CHS問題） 2 需求分析原則 3 質(zhì)量控制原則 4 全員營銷原則 5 全面支持前臺(tái)的原則 30 (二 )優(yōu)化（ optimization）服務(wù)的管理規(guī)則 1 服務(wù)概念 (conception) 2 顧客期望 (expectation) 3 服務(wù)過程和結(jié)果 4 內(nèi)部銷售 (distribution) 5 有形環(huán)境 (environment) 6 顧客 ( participation)服務(wù)過程 31 (三 )優(yōu)質(zhì)服務(wù)的營銷對(duì)策（ marketing countermeasure） 1 關(guān)系營銷 （ 1）定義：通過互惠式的溝通和履行諾言，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。 （ 2）層次 A。財(cái)務(wù)：最低，通過降價(jià)和獎(jiǎng)品的形式 B 。社交：中間，主動(dòng)與顧客保持聯(lián)系 C。結(jié)構(gòu)：高級(jí)，用高科技成果精心為顧客設(shè)計(jì)服務(wù)模式 （ 3）關(guān)系營銷的藝術(shù) A。公平買賣 B。
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