第一章、服務業(yè)與服務經(jīng)濟(編輯修改稿)
2025-03-28 12:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 體 第 3節(jié)：服務概念的界定 服務是一個或一組活動過程，它或多或少具有無形的性質(zhì)。這種過程的目的是使服務接受者獲得某種“狀態(tài)的變化”。服務的生產(chǎn)與消費是在服務提供者與服務接受者之間交互作用中來完成的。 第 4節(jié)：服務類型的劃分 自 1974年拉斯梅爾發(fā)表第一本服務營銷學專著后 ,服務營銷理論得到了管理學者和企業(yè)界的廣泛關注。在營銷學者們的共同努力下．服務營銷的理論體系不斷完善，并由此產(chǎn)生了不同的學派 . 在經(jīng)濟發(fā)展的特點：傳統(tǒng)服務、補充性服 務、新興服務 按功能分類：流通、生產(chǎn)、社會、個人； 經(jīng)濟網(wǎng)絡型服務、最終需求型服務、 生產(chǎn)者服務、交易成本型服務 第 4節(jié)：服務類型的劃分 ： 服務的生產(chǎn)技術特點：可標準化、不可標準 化、信息化 服務消費特點：個性化強“商品化服務”、 個性化強“過程化服務”； 個性化不強“商品化服務”、 個性化不強“過程化服務” 例如：交通運輸服務，具有標準化；顧客個性化要求不高，個性化不強“商品化服務”。 第 4節(jié)：服務類型的劃分 交互及定制程度低 低 高 服務工廠： 服務商店： 航空公司 醫(yī)院 旅館 汽車修理廠娛 樂場所 其它維修服務 大眾化服務： 專業(yè)服務： 零售業(yè) 醫(yī)生 批發(fā)業(yè) 律師 學校 會計師 高勞動力密集程度 低 高 ：（管理角度） 第 4節(jié)：服務類型的劃分 服務的直接接受者 人 物 作用于人體服務： 作用于物品服務： 健康護理 貨運 客運 修理與維護 作用于人體的精神服務： 作用于無形資產(chǎn)服務： 教育 銀行、保險 電視、廣播 法律服務 服 務活動性質(zhì) 有形活動 無形活動 ：（服務組織與顧客關系 ） 第 4節(jié)：服務類型的劃分 服務組織與顧客關系 會員關系 非正式關系 大學 電視 銀行 燈塔 長途電話 汽車租賃 月票 郵政 服 務傳遞性質(zhì) 持續(xù)傳遞 間斷傳遞 ：（服務組織與顧客關系 ） 與顧客關系
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