第一章、服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)(編輯修改稿)
2025-03-28 12:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 體 第 3節(jié)：服務(wù)概念的界定 服務(wù)是一個(gè)或一組活動(dòng)過程，它或多或少具有無形的性質(zhì)。這種過程的目的是使服務(wù)接受者獲得某種“狀態(tài)的變化”。服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者之間交互作用中來完成的。 第 4節(jié)：服務(wù)類型的劃分 自 1974年拉斯梅爾發(fā)表第一本服務(wù)營銷學(xué)專著后 ,服務(wù)營銷理論得到了管理學(xué)者和企業(yè)界的廣泛關(guān)注。在營銷學(xué)者們的共同努力下．服務(wù)營銷的理論體系不斷完善，并由此產(chǎn)生了不同的學(xué)派 . 在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的特點(diǎn)：傳統(tǒng)服務(wù)、補(bǔ)充性服 務(wù)、新興服務(wù) 按功能分類：流通、生產(chǎn)、社會(huì)、個(gè)人； 經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)型服務(wù)、最終需求型服務(wù)、 生產(chǎn)者服務(wù)、交易成本型服務(wù) 第 4節(jié)：服務(wù)類型的劃分 ： 服務(wù)的生產(chǎn)技術(shù)特點(diǎn)：可標(biāo)準(zhǔn)化、不可標(biāo)準(zhǔn) 化、信息化 服務(wù)消費(fèi)特點(diǎn)：個(gè)性化強(qiáng)“商品化服務(wù)”、 個(gè)性化強(qiáng)“過程化服務(wù)”； 個(gè)性化不強(qiáng)“商品化服務(wù)”、 個(gè)性化不強(qiáng)“過程化服務(wù)” 例如：交通運(yùn)輸服務(wù)，具有標(biāo)準(zhǔn)化；顧客個(gè)性化要求不高，個(gè)性化不強(qiáng)“商品化服務(wù)”。 第 4節(jié)：服務(wù)類型的劃分 交互及定制程度低 低 高 服務(wù)工廠： 服務(wù)商店： 航空公司 醫(yī)院 旅館 汽車修理廠娛 樂場所 其它維修服務(wù) 大眾化服務(wù)： 專業(yè)服務(wù)： 零售業(yè) 醫(yī)生 批發(fā)業(yè) 律師 學(xué)校 會(huì)計(jì)師 高勞動(dòng)力密集程度 低 高 ：（管理角度） 第 4節(jié)：服務(wù)類型的劃分 服務(wù)的直接接受者 人 物 作用于人體服務(wù)： 作用于物品服務(wù)： 健康護(hù)理 貨運(yùn) 客運(yùn) 修理與維護(hù) 作用于人體的精神服務(wù)： 作用于無形資產(chǎn)服務(wù)： 教育 銀行、保險(xiǎn) 電視、廣播 法律服務(wù) 服 務(wù)活動(dòng)性質(zhì) 有形活動(dòng) 無形活動(dòng) ：（服務(wù)組織與顧客關(guān)系 ） 第 4節(jié)：服務(wù)類型的劃分 服務(wù)組織與顧客關(guān)系 會(huì)員關(guān)系 非正式關(guān)系 大學(xué) 電視 銀行 燈塔 長途電話 汽車租賃 月票 郵政 服 務(wù)傳遞性質(zhì) 持續(xù)傳遞 間斷傳遞 ：（服務(wù)組織與顧客關(guān)系 ） 與顧客關(guān)系
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