三顧咨詢油漆行業(yè)經(jīng)銷商培訓(xùn)5(編輯修改稿)
2025-03-27 15:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 非常滿意 給出 5分的顧客再購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的可能性比給出 4分的顧客多 6倍！ 2023/3/28 第 16頁(yè) 版權(quán)所有 , 不得翻印 XX漆 第五章 經(jīng)銷商客戶管理 ? 一 .客戶關(guān)系管理的目的 ? 二 .潛在客戶的開(kāi)發(fā) ? 三 .提高客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵 ? 四 .沖突管理 2023/3/28 第 17頁(yè) 版權(quán)所有 , 不得翻印 XX漆 從民謠看投訴 丟失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵； 壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬； 折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士； 傷了一位騎士，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗； 輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)帝國(guó)。 四 .沖突管理 2023/3/28 第 18頁(yè) 版權(quán)所有 , 不得翻印 XX漆 讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單 ? 設(shè)立一條 熱線電話 ，以便對(duì)顧客提出的意見(jiàn)和建議作出迅速的反應(yīng)。 ? 授權(quán) 柜臺(tái)服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。 ? 設(shè)立 專訪小組 ，對(duì)顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便了解顧客對(duì)工作改進(jìn)的意見(jiàn)。 ? 設(shè)置簡(jiǎn)便易行的“ 意見(jiàn)卡 ”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。 2023/3/28 第 19頁(yè) 版權(quán)所有 , 不得翻印 XX漆 ? 樂(lè)觀 ? 溫和、舒服、通情達(dá)理 ? 克制的 ? 清楚、直接、自然 注意說(shuō)話的語(yǔ)氣 你說(shuō)話的語(yǔ)氣，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要。 2023/3/28 第 20頁(yè) 版權(quán)所有 , 不得翻印 XX漆 LAST 原則 ? L listen carefully 認(rèn)真傾聽(tīng) ? A apologize to our customer 真誠(chéng)道歉 ? S satisfy our customer 讓客戶滿意 ? T thanks 及時(shí)道謝 2023/3/28 第 21頁(yè) 版權(quán)所有 , 不得翻印 XX漆 不錯(cuò)，顧客不完全是對(duì)的，但這也是一個(gè)事實(shí)： 客戶就是客戶 。這句話簡(jiǎn)單地說(shuō)明了 解決問(wèn)題遠(yuǎn)比爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)更重要 。當(dāng)有人被激怒時(shí)，如果你能心平氣和地解決問(wèn)題，就會(huì)緩解緊張氣氛，每個(gè)人都會(huì)覺(jué)得好受多了，而你也將節(jié)省時(shí)間。所以，我們應(yīng)該： 解決問(wèn)題的重要性 ? 雖然顧客不完全對(duì)，但是顧客終歸是顧客。 ? 對(duì)付一個(gè)怒氣沖天的人，請(qǐng)心平氣和地解決問(wèn)題， 不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。 2023/3/28 第 22頁(yè) 版權(quán)所有 , 不得翻印 XX漆 請(qǐng)運(yùn)用 3F技巧 ? 顧客的感受 （ Feel） ? 別人的感受 (Felt) ? 發(fā)覺(jué) (Found) 我理解你為什么會(huì)有這樣的感受， 其他顧客也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受， 不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)
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