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正文內(nèi)容

三顧咨詢油漆行業(yè)經(jīng)銷商培訓(xùn)5(編輯修改稿)

2025-03-27 15:22 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 非常滿意 給出 5分的顧客再購買產(chǎn)品的可能性比給出 4分的顧客多 6倍! 2023/3/28 第 16頁 版權(quán)所有 , 不得翻印 XX漆 第五章 經(jīng)銷商客戶管理 ? 一 .客戶關(guān)系管理的目的 ? 二 .潛在客戶的開發(fā) ? 三 .提高客戶忠誠度的關(guān)鍵 ? 四 .沖突管理 2023/3/28 第 17頁 版權(quán)所有 , 不得翻印 XX漆 從民謠看投訴 丟失一個(gè)釘子,壞了一只蹄鐵; 壞了一只蹄鐵,折了一匹戰(zhàn)馬; 折了一匹戰(zhàn)馬,傷了一位騎士; 傷了一位騎士,輸了一場戰(zhàn)斗; 輸了一場戰(zhàn)斗,亡了一個(gè)帝國。 四 .沖突管理 2023/3/28 第 18頁 版權(quán)所有 , 不得翻印 XX漆 讓顧客投訴變得簡單 ? 設(shè)立一條 熱線電話 ,以便對顧客提出的意見和建議作出迅速的反應(yīng)。 ? 授權(quán) 柜臺服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。 ? 設(shè)立 專訪小組 ,對顧客進(jìn)行典型調(diào)查,以便了解顧客對工作改進(jìn)的意見。 ? 設(shè)置簡便易行的“ 意見卡 ”,與顧客建立全方位 的聯(lián)系。 2023/3/28 第 19頁 版權(quán)所有 , 不得翻印 XX漆 ? 樂觀 ? 溫和、舒服、通情達(dá)理 ? 克制的 ? 清楚、直接、自然 注意說話的語氣 你說話的語氣,往往比說話的內(nèi)容更重要。 2023/3/28 第 20頁 版權(quán)所有 , 不得翻印 XX漆 LAST 原則 ? L listen carefully 認(rèn)真傾聽 ? A apologize to our customer 真誠道歉 ? S satisfy our customer 讓客戶滿意 ? T thanks 及時(shí)道謝 2023/3/28 第 21頁 版權(quán)所有 , 不得翻印 XX漆 不錯(cuò),顧客不完全是對的,但這也是一個(gè)事實(shí): 客戶就是客戶 。這句話簡單地說明了 解決問題遠(yuǎn)比爭論誰對誰錯(cuò)更重要 。當(dāng)有人被激怒時(shí),如果你能心平氣和地解決問題,就會緩解緊張氣氛,每個(gè)人都會覺得好受多了,而你也將節(jié)省時(shí)間。所以,我們應(yīng)該: 解決問題的重要性 ? 雖然顧客不完全對,但是顧客終歸是顧客。 ? 對付一個(gè)怒氣沖天的人,請心平氣和地解決問題, 不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。 2023/3/28 第 22頁 版權(quán)所有 , 不得翻印 XX漆 請運(yùn)用 3F技巧 ? 顧客的感受 ( Feel) ? 別人的感受 (Felt) ? 發(fā)覺 (Found) 我理解你為什么會有這樣的感受, 其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受, 不過經(jīng)過說明后,他們發(fā)覺
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