市場營銷第一章和第二章市場營銷學(xué)概述(編輯修改稿)
2025-03-26 21:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總 體形象所產(chǎn)生的價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價值 Ch02 市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹 顧客購買總成本 23Jan21 55 貨幣成本 顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)所對其支付的 貨幣價格 顧客在搜集信息、挑選產(chǎn)品、等待服 務(wù)時所耗費的各種時間 顧客在搜集信息、挑選產(chǎn)品、等待服 務(wù)時所耗費的各種體力支出 顧客在搜集信息、挑選產(chǎn)品、等待服 務(wù)時所耗費的各種精神支出 時間成本 體力成本 精神成本 Ch02 市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹 56 ? 課堂研討 試列舉出您所知道的提高顧客讓渡價值的具體方法？ 市場營銷的核心精神 市場營銷的基本精神： 顧客滿意 什么是顧客滿意？ 顧客將產(chǎn)品和服務(wù)滿足其需要的績效和期望進行比較的感覺狀態(tài)。 ?顧客感受的績效＜期望，不滿意； ?顧客感受的績效 =期望，基本滿意； ?顧客感受的績效＞期望，高度滿意。 滿意的顧客帶來什么？ 再次購買 口碑效應(yīng) 公司如何探究顧客滿意？ 投訴和建議制度 為顧客投訴和建議提供便利，如開通免費電話熱線 顧客滿意調(diào)查 通過定期調(diào)查，直接測定顧客滿意狀況 佯裝購物者 公司可以雇傭人裝扮成顧客，報告他們在購買本公司產(chǎn)品或競爭對手產(chǎn)品過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點，并提出各種問題以測試公司銷售人員是否處理得當(dāng) 分析流失的客戶 監(jiān)控流失率并了解其流失原因 割草工的故事 一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？” 陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工?！? 男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！? 陳太太回答：“我的割草工也做了?！? 男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊?！? 陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！? 男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？” 男孩說：“我只是想知道我做得有多好！” 顧客忠誠 顧客忠誠（ Customer Loyalty， CL）是指顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過顧客的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。 高度滿意是達致顧客忠誠的重要條件，一般來說，滿意度提高，忠誠度也提高。 62 滿意和忠誠有時是不協(xié)同的 ?在高度競爭市場，滿意的顧客和完全滿意的顧客之間的忠誠度有巨大差異 ?在非競爭市場，無論顧客滿意與否都保持高度忠誠。 63 我是完全滿意的 我是滿意的 忠誠度差異大 忠誠度差異小 二、價值鏈和供銷價值鏈 價值鏈的通力合作創(chuàng)造滿意 松下挑戰(zhàn)索尼 價值鏈（ value chain) 企業(yè)基礎(chǔ)管理 人力資源管理 技術(shù)開發(fā) 采購 企業(yè) 毛利 來料儲運 生產(chǎn)作業(yè) 成品儲運 市場營銷 售后服務(wù) 價值鏈上游環(huán)節(jié) 價值鏈下游環(huán)節(jié) 輔助增值活動 基本增值活動 供銷價值鏈： 是由供應(yīng)商、分銷商和最終顧客組成的價值鏈。今天的競爭是基于網(wǎng)絡(luò)的競爭，贏者屬于有較好網(wǎng)絡(luò)的公司。 三、關(guān)系提升價值 資料：推銷大王 喬 .吉拉德被譽為世界上最偉大的推銷員，他在 15年中賣出 13001輛汽車，并創(chuàng)下一年賣出 1425輛（平均每天 4輛）的記錄，這個成績被收入《吉尼斯世界大全》。那么你想知道他推銷的秘密嗎？他講過這樣一個故事： 資料：推銷大王 記得有一次一位中年婦女走進展銷室，說她想在這兒看看車打發(fā)一會時間。閑談中，她告訴我她想買一輛白色的福特車，就像她表姐開的那輛，但對面福特車行的推銷員讓她過一小時后再去，她就先來這兒看看。她還說這是她送給自己的生日禮物：“今天是我 55歲生日?！薄吧湛鞓罚》蛉?。”我一邊說，一邊請她進來隨便看看，接著出去交待了一下，然后回來對她說：“夫人，您喜歡白色車，既然您現(xiàn)在有時間，我給您介紹一下我們的雙門轎車 ——也是白色的?！? 資料：推銷大王 我們正談著，女秘書走了進來，遞給我一打玫瑰花。我把花送給那位婦女：“祝您長壽，尊敬的夫人?！憋@然她很受感動，眼眶都濕了?！耙呀?jīng)很久沒人給我送禮物了?！彼f，“剛才那位福特推銷員一定是看我開了部舊車，以為我買不起新車
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1