市場(chǎng)營(yíng)銷第一章和第二章市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)概述(編輯修改稿)
2025-03-26 21:17 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總 體形象所產(chǎn)生的價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹 顧客購(gòu)買總成本 23Jan21 55 貨幣成本 顧客在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)所對(duì)其支付的 貨幣價(jià)格 顧客在搜集信息、挑選產(chǎn)品、等待服 務(wù)時(shí)所耗費(fèi)的各種時(shí)間 顧客在搜集信息、挑選產(chǎn)品、等待服 務(wù)時(shí)所耗費(fèi)的各種體力支出 顧客在搜集信息、挑選產(chǎn)品、等待服 務(wù)時(shí)所耗費(fèi)的各種精神支出 時(shí)間成本 體力成本 精神成本 Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹 56 ? 課堂研討 試列舉出您所知道的提高顧客讓渡價(jià)值的具體方法？ 市場(chǎng)營(yíng)銷的核心精神 市場(chǎng)營(yíng)銷的基本精神： 顧客滿意 什么是顧客滿意？ 顧客將產(chǎn)品和服務(wù)滿足其需要的績(jī)效和期望進(jìn)行比較的感覺(jué)狀態(tài)。 ?顧客感受的績(jī)效＜期望，不滿意； ?顧客感受的績(jī)效 =期望，基本滿意； ?顧客感受的績(jī)效＞期望，高度滿意。 滿意的顧客帶來(lái)什么？ 再次購(gòu)買 口碑效應(yīng) 公司如何探究顧客滿意？ 投訴和建議制度 為顧客投訴和建議提供便利，如開(kāi)通免費(fèi)電話熱線 顧客滿意調(diào)查 通過(guò)定期調(diào)查，直接測(cè)定顧客滿意狀況 佯裝購(gòu)物者 公司可以雇傭人裝扮成顧客，報(bào)告他們?cè)谫?gòu)買本公司產(chǎn)品或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)，并提出各種問(wèn)題以測(cè)試公司銷售人員是否處理得當(dāng) 分析流失的客戶 監(jiān)控流失率并了解其流失原因 割草工的故事 一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說(shuō)：“您需不需要割草？” 陳太太回答說(shuō)：“不需要了，我已有了割草工?！? 男孩又說(shuō)：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草。” 陳太太回答：“我的割草工也做了?！? 男孩又說(shuō)：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊?！? 陳太太說(shuō)：“我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。” 男孩便掛了電話，此時(shí)男孩的室友問(wèn)他說(shuō)：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？” 男孩說(shuō)：“我只是想知道我做得有多好！” 顧客忠誠(chéng) 顧客忠誠(chéng)（ Customer Loyalty， CL）是指顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛(ài)慕的感情，它主要通過(guò)顧客的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。 高度滿意是達(dá)致顧客忠誠(chéng)的重要條件，一般來(lái)說(shuō)，滿意度提高，忠誠(chéng)度也提高。 62 滿意和忠誠(chéng)有時(shí)是不協(xié)同的 ?在高度競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，滿意的顧客和完全滿意的顧客之間的忠誠(chéng)度有巨大差異 ?在非競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，無(wú)論顧客滿意與否都保持高度忠誠(chéng)。 63 我是完全滿意的 我是滿意的 忠誠(chéng)度差異大 忠誠(chéng)度差異小 二、價(jià)值鏈和供銷價(jià)值鏈 價(jià)值鏈的通力合作創(chuàng)造滿意 松下挑戰(zhàn)索尼 價(jià)值鏈（ value chain) 企業(yè)基礎(chǔ)管理 人力資源管理 技術(shù)開(kāi)發(fā) 采購(gòu) 企業(yè) 毛利 來(lái)料儲(chǔ)運(yùn) 生產(chǎn)作業(yè) 成品儲(chǔ)運(yùn) 市場(chǎng)營(yíng)銷 售后服務(wù) 價(jià)值鏈上游環(huán)節(jié) 價(jià)值鏈下游環(huán)節(jié) 輔助增值活動(dòng) 基本增值活動(dòng) 供銷價(jià)值鏈： 是由供應(yīng)商、分銷商和最終顧客組成的價(jià)值鏈。今天的競(jìng)爭(zhēng)是基于網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)，贏者屬于有較好網(wǎng)絡(luò)的公司。 三、關(guān)系提升價(jià)值 資料：推銷大王 喬 .吉拉德被譽(yù)為世界上最偉大的推銷員，他在 15年中賣出 13001輛汽車，并創(chuàng)下一年賣出 1425輛（平均每天 4輛）的記錄，這個(gè)成績(jī)被收入《吉尼斯世界大全》。那么你想知道他推銷的秘密嗎？他講過(guò)這樣一個(gè)故事： 資料：推銷大王 記得有一次一位中年婦女走進(jìn)展銷室，說(shuō)她想在這兒看看車打發(fā)一會(huì)時(shí)間。閑談中，她告訴我她想買一輛白色的福特車，就像她表姐開(kāi)的那輛，但對(duì)面福特車行的推銷員讓她過(guò)一小時(shí)后再去，她就先來(lái)這兒看看。她還說(shuō)這是她送給自己的生日禮物：“今天是我 55歲生日?！薄吧湛鞓?lè)！夫人?！蔽乙贿呎f(shuō)，一邊請(qǐng)她進(jìn)來(lái)隨便看看，接著出去交待了一下，然后回來(lái)對(duì)她說(shuō)：“夫人，您喜歡白色車，既然您現(xiàn)在有時(shí)間，我給您介紹一下我們的雙門轎車 ——也是白色的?！? 資料：推銷大王 我們正談著，女秘書走了進(jìn)來(lái)，遞給我一打玫瑰花。我把花送給那位婦女：“祝您長(zhǎng)壽，尊敬的夫人?！憋@然她很受感動(dòng)，眼眶都濕了?！耙呀?jīng)很久沒(méi)人給我送禮物了。”她說(shuō)，“剛才那位福特推銷員一定是看我開(kāi)了部舊車，以為我買不起新車
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