cmsas投訴管理體系文件編寫培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-06-17 20:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 — 具體方針； — 方針解釋 — 手冊(cè)編寫、管理、分發(fā)職責(zé)； — 審批權(quán)限； — 評(píng)審周期及組織； — 發(fā)布、保存和回收； — 修改與換版規(guī)定。 — 明示投訴的所有渠道； — 明示接收部門／責(zé)任人； — 明示投訴流程； — 明示投訴方法； — 明示投訴處理時(shí)限。 ； — 按與 CMSAS 86:2000相同章、節(jié)、條、款號(hào)寫； — 每一條款均應(yīng)按： ? 目的； ? 范圍； ? 職責(zé)； 工作程序（按流程順序）； ? 相關(guān)文件。 ： — 程序文件目錄／清單（應(yīng)列出：序號(hào)、名稱、編號(hào)、版本）； — 組織機(jī)構(gòu)圖； — 職能分配表（一直分配到條款）。 ； ； ，應(yīng)考慮企業(yè)規(guī)模、 運(yùn)作方便； ： — 體系公開(kāi)性管理程序（ ）； — 投訴升級(jí)控制程序（ ）； — 記錄投訴控制程序（ ）； — 外部評(píng)審和決定管理程序（ ）； — 公正化控制程序（ ）； — 顧客支持管理程序（ ）； — 投訴流程管理程序（ ）； — 投訴響應(yīng)管理程序（ ）； — 投訴監(jiān)視管理程序（ ）； — 審核管理程序（ ）； — 管理評(píng)審管理程序（ ）。 ： — 應(yīng)統(tǒng)盤與程序文件一起考慮； — 保證所有過(guò)程均有文件控制； — 建議在已有程序文件基礎(chǔ)上，可以 有： ? 崗位、職責(zé)和能力規(guī)定（ ）； ? 緊急計(jì)劃的編制和實(shí)施（ ）； ? 保密性管理規(guī)定（ ）； ? 對(duì)處于不利地位顧客予以幫助的規(guī)定（ ）； ? 員工培訓(xùn)管理辦法（ ）； ? 投訴賠償標(biāo)準(zhǔn)（ ）； ? 與顧客溝通管理辦法（ ）； ? 投訴處理規(guī)范（
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