【文章內容簡介】 顧客發(fā)生爭執(zhí)，要遵循 “ 顧客永遠是對的 ” 原則。 ? 上班時間嚴禁擅離崗位，串崗聊天。 ? 柜臺內不準讀書看報，吃飯在辦公室。 ? 不準大聲喧嘩，應做到：說話輕、走路輕、關門輕 其他營業(yè)中紀律 2023/3/27 42 三、其他營業(yè)中紀律（之二） ? 上班時間，接聽電話不超過 3分鐘，吃飯時間不超過 30分鐘，會客談話在辦公室，不超過 5分鐘。 ? 不在營業(yè)場所與同事、領導爭執(zhí)、吵鬧、謾罵。 ? 不將私人物品帶入營業(yè)場所。 ? 下班人員交接班后，不長時間逗留柜臺。 ? 保持更衣室的清潔，不存放零食、雜物。 ? 工作中服從領導分配，不頂撞上司。 ? 遵守國家法律法規(guī)，不盜竊公司及他人財物。 ? 認真清掃、維護分配區(qū)域內衛(wèi)生。 ? 提供合理化建議與意見，以店為家，樹立主人翁思想。 ? 提高安全意識，防火、防盜、防破壞、防惡性事故。 其他營業(yè)中紀律 2023/3/27 43 售藥須知 ? 在把藥品交給顧客之前，要再次檢查藥品的外觀，數量及藥品名是否正確，要經常向藥劑師請教，包括非處方藥在內。 ? 記住最近改變價格的藥品。如果自己不清楚，一定要查看價格表。否則，將給你和藥店帶來麻煩，特別是比較昂貴的藥品。 ? 盡可能多的了解藥房所售的藥品，這有助于售藥人員的服務更專業(yè)，具有權威性，而獲得顧客的信賴。 ? 鼓勵病人如實說出自己的病情。這有助于為病人選擇正確的藥品，特別是當病人記不清藥名時。之后，要請教藥劑師，以便確定自己賣給病人的藥品是恰當的。 ? 在工作中，售藥人員應時刻謹慎小心，以免出現工作差錯，同時也要告訴病人一些相關的保健信息和用藥知識。 ? 虛心學習專業(yè)知識，不斷深造，售藥人員應該是一張“ 活的說明書 ” ——服務型轉向專業(yè)顧問型。 其他營業(yè)中紀律 2023/3/27 44 四、顧客抱怨（之一） ? 如果我們在工作未做到 “ 熱情、禮貌、專業(yè)、高效 ” ，則顧客必然產生抱怨，處理顧客抱怨的操作程序如下： ? 1 、先將顧客帶到辦公室，請他坐下，倒杯水，專心傾聽 傾聽顧客的說明 目光注視顧客，表示尊重 了解事實 應用肢體語言表示關心 表示身同感受 判斷抱怨屬于何種程度（找領班、店長） 顧客抱怨 2023/3/27 45 四、顧客抱怨（之二） 2 表示關心 無論顧客是對還是錯，我們都要表示關心 建議合理的解決方法 為顧客更換產品或退款給顧客 3 使顧客滿意 立即解決問題 如有必要，安排顧客與更高一層領導會面 ? 4 感謝顧客 感謝顧客讓我們看到了存在的問題 再次表示我們的關心 將顧客抱怨與處理結果匯報領導備忘 顧客抱怨 2023/3/27 46 相關用語 ? 實在對不起，您這件商品已經用過了，又不屬于質量問題，影響了我們的二次銷售，不好給您退換，請您諒解！ ? 對不起！這是商品的質量問題 ，我們可以負責退換，并請您留下您的聯系方式，我們將給您一份小小禮物，十分抱歉！ ? 今天人多，大家互相照顧一下好嗎？ ? 您別著急，請按順序來，很快就輪到您了。 ? 對不起，讓您久等了，您需要點什么？ 2023/3/27 47 相關用語 ? 真對不起，這位員工是新來的，有服務不周到之處，請原諒！我來給您服務，好嗎？ ? 對不起，是我們工作的失誤，請您原諒！您需要什么？我?guī)湍x！ ? 謝謝！我一定會將您的建議匯報給主任，并給您一個滿意的答復，感謝您對我們工作的支持！ ? 對不起，這個問題我要請示一下領導，請您稍等！ 2023/3/27 48 服務敬語 ? ，我先給他開完票就給您拿藥。 ? 。 ? ，這藥剛剛賣完，這一種藥與其功能主治相似，您看看好嗎？ ? ，由于我們工作的過失，給您帶來了麻煩。 ? ，您的藥品已經臟損，根據有關規(guī)定，不能退換，非常抱歉。 ? ，我給您包裝好。 ? 。 ? ，我現在沒有零錢，您稍等一會好嗎？ ? ，您這張錢缺損太嚴重，請您換一張好嗎？ ? ，請拿好。 2023/3/27 49 服務敬語 ? ？ ? 。 ? ，非常愿意為您服務。 ? ，我們非常感謝，一定積極改進工作。 ? ，您需要嗎？ ? ，讓您久等了。 ? ，您的藥不屬于藥品質量問題，不能退換，請原諒。 ? ，謝謝合作。 2023/3/27 50 服務忌語 ? ，你買什么？你呢？ ? ，你不會自己看嗎？ ? . ? ，等會兒。 ? ，你找誰去。 ? ，不知道什么時候來。 ? ，都一樣。 ? . ? ，等著，或者你自己出去換。 ? 。 ? 。 2023/3/27 51 服務忌語 ? ，就這規(guī)矩 ? ，等會兒再說。 ? ，你不會自己看。 ? ，怎么還問。 ? ，你明天再來吧 ? ，當時干什么了。 ? ，哪兒有不知道。 ? ，不知道。 2023/3/27 52 藥店處理異議的語言藝術 ? 店員在日常服務過程中的每一句話都應該親切 、 自然 、 和藹 ， 體現對顧客人格和選擇權的尊重 。 店員在處理異議時要學會認真聆聽 、 態(tài)度誠懇 、 語言溫和 、 虛心聽取顧客的意見 ， 減少正面碰撞 ， 巧妙回避敏感話題 ， 盡快締結協議完成銷售 。 ? 異議通常包括顧客對藥店 、 產品和服務的不關心 、 誤解 、懷疑 、 缺點等 。 首先店員在要短時間內與顧客建立信任 ，用親和力感染和影響對方；其次在緩沖 、 探查詢問上下工夫 ， 找出差異性和突破口破解疑難 ， 從而給顧客以明確的答復 ， 增強其購買信心達成和諧交易 ,讓笑意寫在臉上 ,愛心留在心間 ,激情展現在銷售過程中 。 ? 2023/3/27 53 藥店處理異議的語言藝術 ? 一 、 顧客覺得藥品價格貴 ? …… 您對該藥品的價格有看法 ， 那請問您使用過其他哪幾種藥啊 ？ 效果怎么樣啊 ？ ? …… 是嘛 ， 價位是稍高點 （ 重復顧客的話 ） ， 您一下子不能接受 ， 那您 （ 或小孩 ） 看病或買藥一般去哪兒呢 ？ 方便嗎 ？ ? 答疑一 ： ? 我簡單介紹一下這個藥品 。 強調產品能給顧客帶來的整體利益 ， 功效 ， 特征 ， 淡化局部不足 ,提示該藥品物有所值 。如方便性 （ 使用方面 ， 起效快 ， 功效長 ） ， 安全性 （ 副作用小 ） ， 性價比 （ 每日僅花費多少錢 ， 一個療程僅需多少錢 ） 。 暗示使用該品可以小孩少受罪 ， 大人少受累 ， 省力 ，省心 ， 省時 ， 省錢 …… ? 2023/3/27 54 藥店處理異議的語言藝術 ? 二 、 顧客對療效不滿意 ? …… 口奧 （ 先生 ， 女士 ） 請不要著急 ， 請問您是怎樣服用的 ？ 有沒有遵醫(yī)囑啊 ？ ? …… 口奧 （ 先生 ， 女士 ） 請別上火 .有沒有服用其他藥物或吃其他什么 ? ? 答疑二： ? 對不起 ， 可能是我們的疏忽 ， 沒有跟您講清楚服用方法 。因為藥品起效是要有嚴格按照藥品說明書中要求的 ， 其中服用量 ， 服用方法 ， 服用時間 ， 禁忌都大有講究的 ， 只要對癥堅按醫(yī)囑持服用一定會緩解您的癥狀的 。 ? 2023/3/27 55 藥店處理異議的語言藝術 ? 三 、 客戶反應藥品有副作用 ? …… （ 先生 、 女士 ） 請別急 ， 我理解您的心情 ， 請問您服藥有幾天拉 ？ 不良反應癥狀 （ 如皮疹 ， 胃部不適等 ） 有幾天啦 ？ 這幾天有沒有吃海鮮 ， 喝酒啊 ？ 有的藥服用是有忌口的 ， 怪我沒有提醒您 。 ? …… 我理解您現在的感受 ， 俗話說 “ 藥有三分毒 ” ， 因為個體差異 ， 每個人的用藥反應不一 ， 您有皮疹 （ 或 XX）停藥幾天就會消失 。 要不給您換另外 一種藥試試 ？ ? 答疑三： ? 遇到此類問題不要回避 ， 問清原因 ， 注意提醒顧客留意說明書上的不良反應 。 建議顧客改正不良的生活習慣 。 如遇特殊