店鋪服務(wù)標準和規(guī)范管理培訓(編輯修改稿)
2025-02-08 20:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 致意 同上 應(yīng)快步走到顧客面前，面帶微笑，語氣溫和地回答。 步驟 語言 非語言 款猶豫不決時，須鼓勵她試穿。 您可以穿上身試試，看看哪款最適合您？ 請到試衣間試試。 語氣溫和，面帶微笑，雙手把其中的一款服裝送到顧客手上，并幫其打開試衣間的門，然后把其余幾款拿在手上等候在試衣間門口。 、尺碼、請客人稍等。 您要 XX款的 XX碼，請您稍等。 語氣溫和、面帶微笑地和顧客目光接觸。 解鈕扣，拉拉鏈，除掉衣架。 您試穿的這款服裝是 XX系列，這個系列一共有 XX款，這款服裝的特點是 XX。 面帶微笑地和顧客目光接觸 語氣溫和 客。 請您試穿在身上看效果。 語氣溫和，面帶微笑地雙手把服裝送到顧客面前。 。 請您跟我來，試衣間在這邊。 語氣溫和，面帶微笑地伸出右手做禮貌邀請的手勢， 把試衣間門打開，在試衣間門口等候 顧客，并主動詢間是否合適。 這款服裝非常適合您，您穿上很漂亮。 面帶微笑和顧客保持較近的距離，語氣溫和，態(tài)度誠懇，隨時注意顧客的反應(yīng)。 試穿 ? 附加推銷 步驟 語言 非語言 。 這里有 XX款是最新的款式， XX也很漂亮。 面帶微笑，語氣溫和，禮貌邀請的手勢，把服裝從貨架上取出在顧客面前展示并介紹貨品。 您剛剛買了 XX款，我們這里還有 XX，配搭很合適，您可以配上試試，這里還有新的XX，也能配 XX，您可以看看。 同上 沒關(guān)系，歡迎您下次再來看看， XX有新貨到，到時再來看看。 面帶微笑，語氣溫和，態(tài)度誠懇。 自行收銀 步驟 語言 非語言 1．邀請顧客到收銀臺，并伴同顧客前往。 請您到收銀臺，我?guī)湍_票。 面帶微笑，語氣溫和，禮貌邀請的手勢和目光接觸 2．核對貨品，讓顧客檢查，告知顧客總金額。 先生 /小姐，您的服裝全在這里，多謝，一共是XX元。 面帶微笑，語氣溫和，和顧客目光接觸 3．認真填寫電腦單，雙手拿過顧客的現(xiàn)金或信用卡，復述所收款項 請您稍等，一共收您 XX元，單據(jù)馬上開好。 語氣溫和，面帶微笑，目光接觸，雙手拿錢或信用卡 4．核對并在顧客面前點清找補，將單據(jù)、找補同時交給顧客核對。 先生 /小姐，這是找給您的 XX元，請點點；這是單據(jù)。 面帶微笑，語氣溫和，雙手將找補遞給顧客。 商場收銀 步驟 語言 非語言 ，并伴同顧客前往 請您到這邊來，我?guī)湍_票。 面帶微笑，語氣溫和，禮貌地做邀請手勢，和顧客目光接觸 ，讓顧客檢查，并告之總的金額。 先生 /小姐，您的衣服全在這里，一共是 XX元。 面帶微笑，語氣溫和，目光接觸 ，并告知顧客收銀處的位置，如果店內(nèi)其它顧客不多，可以帶領(lǐng)顧客到收銀處。 先生 /小姐，您拿好單據(jù)到收銀臺交錢， 收銀處在那邊請您跟我一起去。 面帶微笑，語氣溫和，態(tài)度誠懇地禮貌邀請顧客到收銀處。 ? 包裝（完成售貨過程） Ein包裝要求（附圖） 紙的寬度，并保持折疊線條的寬度一致及平行。 ，并用封口貼紙。 封口貼紙 FROZEN包裝要求（附圖） 蝴蝶結(jié)要系在 FROZEN字體的左側(cè)并保持平行。 包裝好之后方可放入購物袋，并用封口貼紙。 封口貼紙 步驟 語言 非語言 將服裝折疊整齊，用規(guī)定包裝紙將服裝包好，再輕放入袋中，用封口膠封好，并告知顧客單據(jù)已放入袋中，復述件數(shù)。 先生 /小姐，一共是 XX件和單據(jù)一同放入袋中，謝謝您。 面帶微笑，態(tài)度和藹，感謝的語氣，雙手把包裝袋遞給顧客。 ? 送賓 步驟 語言 非語言 1．當顧客購物后離開時，如店內(nèi)其它顧客較少時，應(yīng)將顧客送至店門口。 謝謝您的光臨，歡迎您下次惠顧，您慢走。 面帶微笑，語氣誠懇、親切，并幫顧客把店門推開。 2．當顧客購物后離開時，如店內(nèi)其它顧客較多時，應(yīng)給顧客點頭致意，以表謝意。 同上 面帶微笑，語氣誠懇，目送顧客離去。 3．將顧客挑剩的衣服還原。 動作利落，規(guī)范。 17 正確處理客戶投訴 ? 接到顧客投訴須視質(zhì)量、價格、尋釁三種情況分類，根據(jù)不同情況靈活處理，以不損害公司、顧客雙方利益為根本原則，直至達到顧客滿意，嚴禁與顧客產(chǎn)生正面沖突。 ? ▼原則 ? 堅持“信譽第一、顧客至上”的原則，正確處理員工與顧客之間的矛盾，維護公司與顧客雙方的利益，維護企業(yè)形象。 ?▼ 投訴問題 ? A．
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