店鋪服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2025-02-24 23:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 間 35 附加推銷(xiāo) 基本服務(wù)流程 特色體現(xiàn) 具體行為 了解客人需要 準(zhǔn)備好可搭配的貨品 告知客人推廣信息 引領(lǐng)付款 推薦準(zhǔn)備好的貨品 提升附加值的方法 推廣活動(dòng) ? 折扣優(yōu)惠、活動(dòng)贈(zèng)品 VIP貴賓卡 ? VIP房獨(dú)享、 VIP盛會(huì)、開(kāi)季迷你 Party、生日禮、積分換禮、折扣優(yōu)惠 搭配 ? 上下搭、內(nèi)外搭、飾品搭、系列搭 你覺(jué)得額外推薦的最佳時(shí)機(jī) /機(jī)會(huì)在什么時(shí)候？ 頭腦風(fēng)暴 試衣服務(wù) +附加推銷(xiāo) 扮演 “ 客人 ” 的同事 ? 按照 “ 劇本 ” 的指引，逼真地扮演 “ 劇情 ” 需要的客人和情形 扮演 “ 店員 ” 的同事 ? 運(yùn)用分享過(guò)的技巧幫助試衣的 “ 客人 ” ? 按照 “ 劇本 ” 的提示，和客人做附加推銷(xiāo) 做 “ 觀眾 ” 的同事 ? 記錄扮演 “ 店員 ” 的同事做得好的方面和需要改善的方面，每方面至少寫(xiě) 1點(diǎn) 我們演練一下 劇情 A：顧客看中件 T恤要試穿 B：顧客看中雙鞋子要試穿 C：顧客和朋友一起到店，顧客去試衣服，朋友在外面等候。 收銀服務(wù) 基本服務(wù)流程 特色體現(xiàn) 具體行為 愛(ài)惜客人的貨品 折衣服的手勢(shì)：輕、柔、托 折疊及復(fù)查貨品 提醒洗滌保養(yǎng)方法 貨品入機(jī) 告之衣服的件數(shù)和總金額 詢問(wèn)支付方式（現(xiàn)金 /信用卡） …… 詢問(wèn)是否是會(huì)員 特色體現(xiàn) 具體行為 收銀服務(wù) 基本服務(wù)流程 愛(ài)惜客人 的貨品 裝袋的手勢(shì)：輕、柔、托、平、 鋪 客人付現(xiàn)金 雙手接并復(fù)述收到現(xiàn)金數(shù)目 完成電腦收款程序 打印小票，貨品裝袋 雙手將購(gòu)物袋遞給客人 不需找贖 雙手遞并復(fù)述找贖數(shù)目 No Yes 42 特色體現(xiàn) 具體行為 收銀服務(wù) 基本服務(wù)流程 愛(ài)惜客人 的貨品 裝袋的手勢(shì)：輕、柔、托、平、 鋪 客人信用卡支付 雙手接卡并刷卡 圈出并復(fù)述刷卡金額 打印小票，貨品裝袋 雙手將購(gòu)物袋遞給客人 遞筆請(qǐng)客人在付款單簽字 雙手接單和筆 雙手遞還客人信用卡和存根聯(lián) 客人離店 基本服務(wù)流程 特色體現(xiàn) 具體行為 幫客人提拿購(gòu)物袋 送客人到門(mén)口 和客人道謝道別 告知下次新貨到的時(shí)間，邀請(qǐng)客人再次光臨 讓客人有 尊貴的感覺(jué) 靜場(chǎng)時(shí)：幫客人的同事陪同客人到店鋪門(mén)口 旺場(chǎng)時(shí)：門(mén)口位置的同事負(fù)責(zé)送別客人 折衣服 愛(ài)護(hù)客人衣物的折疊原則 ? 左右對(duì)稱，方正工整 ? 均勻擺放 ? 領(lǐng)位、肩位要平整 ? 點(diǎn)綴部分和大幅的點(diǎn)綴圖案收里面 ? 兩件以上的配套貨品，分別折疊，折疊好的附件放主件里面 練習(xí) 收銀服務(wù) +送別客人 扮演 “ 客人 ” 的同事 ? 按照 “ 劇本 ” 的指引，逼真地扮演 “ 劇情 ” 需要的客人和情形 扮演 “ 店員 ” 的同事 ? 運(yùn)用分享過(guò)的技巧幫助 “ 客人 ” 做 “ 觀眾 ” 的同事 ? 記錄扮演 “ 店員 ” 的同事做得好的方面和需要改善的方面，每方面至少寫(xiě) 1點(diǎn) 我們演練一下 劇情 A：客人不是 VIP，當(dāng)天購(gòu)買(mǎi)了一件 T恤、一條牛仔褲，一雙鞋子，現(xiàn)金支付。 B：客人是 VIP，當(dāng)天購(gòu)買(mǎi)了 1件襯衫，當(dāng)天店鋪內(nèi)有 VIP特惠活動(dòng)區(qū)，春季產(chǎn)品 6折換購(gòu) C：客人購(gòu)買(mǎi)了一件麻棉質(zhì)地的針織衫， 小組討論 除了標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程外， 我們還能做什么來(lái)讓顧客滿意
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