店鋪營(yíng)業(yè)流程(編輯修改稿)
2025-03-03 22:08 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 主講：孫海潮 試穿過程中的溝通 ?銷售就是發(fā)問 了解顧客需求 ? 沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)顧客的導(dǎo)購(gòu)人員。 主講：孫海潮 第一步 :如何巧妙發(fā)問 ? ? 問客人問題的原則一：?jiǎn)柡?jiǎn)單的問題 ,便于回答、利于拉近客人 ? “是您自已穿（用），還是送人呢？”（正確） ? “您平時(shí)喜歡穿什么顏色的鞋呢？”（正確） ? “您喜歡什么樣子的款式呢？”（正確） ? “您今天是看休閑鞋，還是。？”（正確） 主講：孫海潮 第一步 :如何巧妙發(fā)問 ? ? 問客人問題的原則二 ： 問 YES的問題 客人會(huì)覺得你提出的問題是為她著想的！ ? “如果穿起來(lái)不好看，買回家穿不了幾次，反而是浪費(fèi)，您說(shuō)是吧？” ? “買鞋時(shí)尚、款式非常重要，您說(shuō)是吧？” ? “買鞋版型非常重要，您說(shuō)是嗎？” ? “買品牌的商品售后服務(wù)比較重要，您說(shuō)是吧？” ? “夏天買鞋，穿起來(lái)要涼爽透氣，您說(shuō)是嗎？” ? “冬季買鞋，穿起來(lái)保曖舒適非常重要，您說(shuō)是嗎？ …… ” 主講：孫海潮 第一步 :如何巧妙發(fā)問 ? ? 問客人問題的原則三：?jiǎn)柖x一的問題（在銷售流程后期） ? 忌諱推薦過多的商品 ? “你是選擇黑色還是棕色？” ? “您是選擇單鞋還是涼鞋？” ? “您要這件還是那件？” 主講：孫海潮 第一步 :如何巧妙發(fā)問 ? ? 問客人問題的原則四：不連續(xù)發(fā)問（“查戶口”）快速整理客人需求，為客人選擇合適商品 ? 錯(cuò)誤的問話方式： ? “需要我?guī)湍榻B嗎？” ? “您要試穿看看嗎？” ? “今年流行綠色，您喜歡嗎？” ? “小姐，這雙鞋您要不要？” ? “這是我們的最新款，您喜歡嗎？” 主講：孫海潮 第一步 :如何巧妙發(fā)問 ? ? 問題的運(yùn)用 ? 心理學(xué)驗(yàn)證，遇到別人提問時(shí)，大多數(shù)人會(huì)先選擇問答問題，回答完問題，會(huì)忘記原本要問的問題，這就是喪失了話語(yǔ)權(quán)，被引導(dǎo)了（先發(fā)問者占主動(dòng)，被問都被動(dòng)）。 主講：孫海潮 自我檢測(cè)與提升練習(xí) ? 主講：孫海潮 自我檢測(cè)與提升練習(xí) ? 使用說(shuō)明： ? 目的：幫助導(dǎo)購(gòu)很好地應(yīng)用詢問技巧，從而更好地與顧客進(jìn)行溝通。 ? 填寫：依據(jù)自身的執(zhí)行情況填寫。 ? 練習(xí)：快速掌握以上詢問技巧，需要每天練習(xí)，同事之間相互練習(xí)。 主講：孫海潮 第二步 :如何激發(fā)購(gòu)買欲望 ? ?消費(fèi)潛能：據(jù)統(tǒng)計(jì)，客人計(jì)劃購(gòu)買1000元的商品，潛能激發(fā)后消費(fèi)是在 1500元； ?是解決買多買少的問題。 主講：孫海潮 第二步 :如何激發(fā)購(gòu)買欲望 ? ? 激發(fā)潛能技巧一：將客人的購(gòu)買行為和快樂聯(lián)系 ? 在客人心目中描繪出幸福美好的使用畫面！ ? “這件毛杉，采用了特別的面料，穿起來(lái)很舒服，就如同您的皮膚一樣，貼身而舒適”（正確） ? “這件上衣面料很舒適，而且防敏感、透氣性好，可以讓您的皮膚自由呼吸，帶走您的疲勞，完全不會(huì)有身體被悶住的感覺。”（正確） 主講：孫海潮 第二步 :如何激發(fā)購(gòu)買欲望 ? ?激發(fā)潛能技巧二：運(yùn)用第三者的影響力 ?“在我們這里買東西的很多都是回頭客，穿的都非常好，剛剛還有老客戶帶個(gè)朋友過來(lái)挑選”（正確） 主講：孫海潮 第二步 :如何激發(fā)購(gòu)買欲望 ? ? 激發(fā)潛能技巧三：運(yùn)用人性的弱點(diǎn) ? 貪、少付出、愛面子、個(gè)性 ? “我們今天正好做活動(dòng)，買滿 … 送 … ”（正確，多賺） ? “這件商品原價(jià) … 現(xiàn)在我們做活動(dòng)，就這兩天，打 9折，現(xiàn)在只要 … ”（正確，少花） ? “買滿 … 可以成為我們的 VIP會(huì)員，可以享受 … ”（正確，有面子） ? “您穿上這件長(zhǎng)裙，顯得您非常與眾不同，在人群中就是一個(gè)亮點(diǎn)。”（正確，有吸引力） 主講：孫海潮 第二步 :如何激發(fā)購(gòu)買欲望 ? ? 激發(fā)潛能技巧四：續(xù)銷技巧 “得寸進(jìn)尺” ? 打開了一道防線，確定了一件，馬上進(jìn)入連帶銷售，提高客單價(jià)。 ? “小姐，我?guī)湍钆湟粭l褲子，您試穿下，看看效果怎么樣？” ? 使用說(shuō)明 :幫助導(dǎo)購(gòu)檢查激發(fā)顧客購(gòu)買欲的技巧運(yùn)用 。 ? 填寫 :依據(jù)自身的執(zhí)行情況填寫 。 主講：孫海潮 自我檢測(cè)與提升練習(xí) 主講：孫海潮 第三步 :如何處理反對(duì)問題 ? ? 討論： ? 如果客人很早就介入到價(jià)格問題，你怎么辦？ ? 如何對(duì)待價(jià)格這一敏感問題？ 主講：孫海潮 第三步 :如何處理反對(duì)問題 ? ?“聲東擊西”法 ? 一般的銷售過程無(wú)不遇到價(jià)格的問題，只有多刺激客人的購(gòu)買欲望，通過試穿（用），感受到商品價(jià)值時(shí)，轉(zhuǎn)移客人對(duì)價(jià)格的關(guān)注度，將價(jià)格問題放在后面，自然就好處理了。 主講：孫海潮 第三步 :如何處理反對(duì)問題 ? ? “沒關(guān)系，價(jià)格部分今天有特別優(yōu)惠。我們先看合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會(huì)購(gòu)買，您說(shuō)是吧？”（打折時(shí)用） ? “這件是最新的流行款式，買東西最重要的是買個(gè)最新的款式，您說(shuō)是嗎？” ? “呵呵，您都是我們的老顧客了，您眼光真好，一挑就挑到一件最適合您的，來(lái)我拿您合適的碼數(shù)給您試試！這邊請(qǐng)！”（老顧客） 主講：孫海潮 第三步 :如何處理反對(duì)問題 ? ? “請(qǐng)問一下您有我們的貴賓卡嗎？沒關(guān)系，我們今天就可以幫您做積分，您的眼光真好，這一款剛好是我們昨天才到的新款 …… （簡(jiǎn)單做產(chǎn)品介紹），這邊請(qǐng)，我拿一件合適的碼數(shù)給您試穿 …… ” ? “價(jià)格上一定物超所值，這點(diǎn)請(qǐng)您放心，所以我們先來(lái)看下這雙鞋，您穿起來(lái)是否合適，是否突顯您的氣質(zhì)，這才是最重要的，您說(shuō)是吧？”“這邊請(qǐng)，我?guī)湍嚧┫隆? 主講：孫海潮 第三步 :如何處理反對(duì)問題 ? ? 錯(cuò)誤的回答 ? “不可以，您要看東西的質(zhì)量”（錯(cuò)誤） ? “不貴了，隔壁的更貴拉”（錯(cuò)誤） ? “不會(huì)拉，我們的價(jià)格很實(shí)惠了”（錯(cuò)誤） ? “我們可以給您打 8折，您再看看，怎么樣？”（錯(cuò)誤） 主講：孫海潮 第三步 :如何處理反對(duì)問題 ? ? 觀點(diǎn)：避免太早進(jìn)入價(jià)格談判，創(chuàng)造時(shí)間激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望是非常重要的一個(gè)原則。 ? 若顧客剛進(jìn)入店鋪中就詢問價(jià)格，這時(shí)候顧客的購(gòu)買欲望并不足，此時(shí)的價(jià)格談判很少會(huì)帶來(lái)滿意的結(jié)果。因此，在進(jìn)入價(jià)格談判之前，導(dǎo)購(gòu)需要不斷地激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，告知顧客產(chǎn)品的利益和功能，購(gòu)買的理由以及售
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