【文章內(nèi)容簡介】 難。６、火警及時(shí)處理反饋，嚴(yán)禁工作不作為。７、保持監(jiān)控中心的清潔衛(wèi)生。８、保持監(jiān)控中心的肅靜。９、接聽電話時(shí)要使用禮貌用語。１０、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩。１１、不在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主。１２、不講有損公司形象的語言。１３、突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)、隱瞞補(bǔ)報(bào)者嚴(yán)懲不怠。１４、注意節(jié)能降耗，嚴(yán)禁浪費(fèi)。第五篇：萬科物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立萬科物業(yè)統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量。本規(guī)定適用于集團(tuán)下屬各物業(yè)公司。集團(tuán)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)本文件的編寫、修改、發(fā)布。各地物業(yè)公司負(fù)責(zé)本文件的具體實(shí)施，并可提出動(dòng)議修改的意見或建議。萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)包括四部分：《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)類》（VKWG08181）、《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理類》（VKWG08182）、《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備物資類》（VKWG08183）、《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)安全管理類》（VKWG08184）。本標(biāo)準(zhǔn)是其系列標(biāo)準(zhǔn)的一部分。萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)類 ，部門職責(zé)明確，部門間職責(zé)接口清晰、工作流程通暢。、健全內(nèi)部管理、服務(wù)提供、人力資源、質(zhì)量管理、信息管理、行政后勤管理等各項(xiàng)企業(yè)管理制度，制訂各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其具體的落實(shí)和考核辦法。，并有效履行。，制訂一定時(shí)期內(nèi)的企業(yè)（質(zhì)量）方針、目標(biāo)，并進(jìn)行有效的宣傳，使全員熟知。，整個(gè)組織活動(dòng)滿足體系要求。，由最高管理者批準(zhǔn)。，并確保管理評審輸入完整，輸出有效，記錄完整，評審措施獲得落實(shí)。、充分的溝通，并有明確的溝通形式，如自上而下的例會(huì)；自下而上的報(bào)告、申訴等等；橫向溝通流程順暢等。，所有文件、記錄標(biāo)識清晰，存放整齊有序，分類合理，方便檢索，能保證在三分鐘內(nèi)取閱。、清晰、無缺失、無破損。，以方便查閱，并避免文件丟失。、法規(guī)、行業(yè)規(guī)定進(jìn)行收集，并確保完整、有效。、工程檔案、物業(yè)檔案資料齊全、管理完善。，作廢文件有適當(dāng)標(biāo)識。，設(shè)置借閱權(quán)限，借閱手續(xù)完備；文件管理人員變動(dòng)有重要文件交接記錄。，存儲(chǔ)于電腦中的公司內(nèi)部及公司與外部單位間的來往審批文件、與業(yè)主相關(guān)的資料、行政管理制度等重要電腦文件有備份。，所有文件夾設(shè)有明確標(biāo)識。柜內(nèi)無塵、無潮、無蟲，室內(nèi)環(huán)境適宜儲(chǔ)存。、資料的編制或收集、發(fā)布、更改、作廢、保管等符合文件管理要求。，在物業(yè)正式接管前，與發(fā)展商（或物業(yè)所有人）簽訂（前期）物業(yè)管理委托合同，業(yè)主委員會(huì)成立后與業(yè)委會(huì)續(xù)簽物業(yè)管理委托合同。，在物業(yè)正式接管前，與業(yè)主委員會(huì)（物業(yè)所有人）簽訂物業(yè)管理委托合同。、時(shí)間和簽約應(yīng)具有有效性。，設(shè)置合同清單，并注明合同有效期限。，應(yīng)確保保存的有效性。，標(biāo)識清晰，檢索方便。，定期進(jìn)行內(nèi)部審核。，累計(jì)外部審核中出現(xiàn)的觀察項(xiàng)和輕微不合格項(xiàng)≦8項(xiàng)，嚴(yán)重不合格項(xiàng)為0項(xiàng)。，并能根據(jù)不同的投訴性質(zhì)做到及時(shí)、有效、滿意的解決或平息。，保證在投訴產(chǎn)生的兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，或相關(guān)部門轉(zhuǎn)交信息后的一個(gè)小時(shí)內(nèi)回帖，該回帖可以是禮節(jié)性的，但必須向投訴者表明其投訴已被受理。及時(shí)反饋和處理顧客投訴，所有投訴在收到信息之日起2個(gè)工作日內(nèi)反饋給業(yè)主，并不斷跟進(jìn)、反饋處理結(jié)果。，將涉及到較多業(yè)主公共利益的共性投訴處理結(jié)果，以適當(dāng)方式向業(yè)主公布。，有跟進(jìn)結(jié)果。，定期統(tǒng)計(jì)分析投訴處理情況。%。，并留存記錄。質(zhì)量事故處理包含原因調(diào)查、責(zé)任分析、應(yīng)急措施和預(yù)防措施。，并落實(shí)預(yù)防措施。，并能有效運(yùn)用。，明確對顧客要求的評估程序和方法。并對合同進(jìn)行有效評審。，并保留策劃評估記錄。，并按照程序落實(shí)，以確保工程的合理、有效、低成本。 管理項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)情況購買相關(guān)物業(yè)管理責(zé)任險(xiǎn)。，公司內(nèi)及各物業(yè)管理小區(qū)設(shè)立專門崗位負(fù)責(zé)信息的收集和傳遞。、突發(fā)事件、顧客投訴在一個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)給相關(guān)部門或人員。，及時(shí)、準(zhǔn)確的向集團(tuán)傳遞相關(guān)信息。，每年至少組織兩次外部交流活動(dòng)。，用以對內(nèi)管理和信息傳遞。有專門崗位負(fù)責(zé)信息的及時(shí)登載、更新與維護(hù)。，公司和各管理項(xiàng)目的電腦聯(lián)網(wǎng)，職能部門的電腦普及率達(dá)到80％，管理項(xiàng)目至少有1臺可聯(lián)網(wǎng)電腦。，相關(guān)人員接受相應(yīng)培訓(xùn)，能熟練使用軟件辦公。、物業(yè)資產(chǎn)、物業(yè)人事軟件資料及時(shí)更新與維護(hù)，其內(nèi)容至少2個(gè)月更新一次。、人才市場、勞務(wù)市場等專門機(jī)構(gòu)招聘人員。新聘人員應(yīng)通過面試、筆試或現(xiàn)場操作合格后方可錄用。，按照國家勞動(dòng)法的規(guī)定簽訂勞動(dòng)合同，并按照國家和地方政府的有關(guān)規(guī)定為其購買相應(yīng)的社會(huì)保險(xiǎn)。，所有員工都接受職業(yè)安全培訓(xùn)。，制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，并落實(shí)和實(shí)施，保證所有人員每季度接受培訓(xùn)的時(shí)間不少于8小時(shí)，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，至少每半年總結(jié)一次培訓(xùn)工作。、法規(guī)培訓(xùn)，熟悉物業(yè)管理的基本法律知識。，并有效落實(shí)。，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，并對員工反映的問題進(jìn)行整改落實(shí)。，持證上崗。專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率達(dá)到100%，公司及物業(yè)管理項(xiàng)目主管級別以上的物業(yè)管理人員物業(yè)管理上崗證持有率達(dá)到80%以上，公司職能部門和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須持有物業(yè)管理上崗證。，鼓勵(lì)員工開展各種管理、服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)。、客戶服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營上的創(chuàng)新措施得以有效應(yīng)用。、友好的關(guān)系，溝通順暢。，接管原有物業(yè)的管理項(xiàng)目未簽訂的，應(yīng)補(bǔ)簽業(yè)主公約。、日常服務(wù)電話及公司投訴電話。，接聽業(yè)主報(bào)修、求助、投訴等，并做好相關(guān)記錄。，活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行評估積累經(jīng)驗(yàn)。、設(shè)施。，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通與聯(lián)絡(luò)，聽取業(yè)主的建議與意見。，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，對調(diào)查中所反映的問題采取相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)。，每季度將管理、服務(wù)及財(cái)務(wù)信息（管理服務(wù)費(fèi)收支情況和維修基金使用情況）向業(yè)主公布；單個(gè)業(yè)主的物業(yè)管理項(xiàng)目，編制物業(yè)管理周報(bào)，定期向業(yè)主公布管理、服務(wù)信息。要求提供的季度管理報(bào)告和物業(yè)管理周報(bào)全面、真實(shí)、客觀。、商務(wù)服務(wù)、不拖沓，赴約提前到達(dá)時(shí)間不超過5分鐘，遲到最遲不超過2分鐘。，符合公司CI手冊的規(guī)定，不濃妝艷抹，不佩帶金銀首飾，儀態(tài)符合禮儀規(guī)范要求，、物品、現(xiàn)金有明確收交記錄。、商務(wù)服務(wù)提供按照公司規(guī)定的程序進(jìn)行。，并在服務(wù)前向服務(wù)對象說明服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的價(jià)格。、急修及時(shí)率100%，返修率不高于1%（隨機(jī)抽樣值）。服務(wù)質(zhì)量回訪滿意率不低于95%。 ，管理項(xiàng)目應(yīng)建立和落實(shí)定期檢查商鋪消防設(shè)施的制度。、亂搭建、亂懸掛、亂張貼。，鋪面整齊，無違章擺賣，無亂扔垃圾、無污水。、噪音等符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，無存放有毒有害物質(zhì)。，并有登記管理。商鋪資料包括業(yè)主資料、從業(yè)人員基本資料、經(jīng)營許可證復(fù)印件、相關(guān)管理協(xié)議等。，商鋪經(jīng)營行為不影響業(yè)主正常居住和生活。、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無安全隱患或破損等。，并留有記錄。，含業(yè)主公約等。，進(jìn)行入伙前策劃和培訓(xùn)。，物業(yè)管理項(xiàng)目開展房屋代理租賃業(yè)務(wù)、各種生活配套服務(wù)及公共配套設(shè)施代理經(jīng)營業(yè)務(wù)等。，單位面積物業(yè)管理成本應(yīng)控制在下列標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)：單位面積管理成本（元/平方米?月）深圳、上海、北京地區(qū) 其他地區(qū) 多層住宅 小高層住宅 高層住宅 綜合大廈 寫字樓 注：單位面積管理成本 = 物業(yè)管理總成本（月）247。 物業(yè)管理面積 公司應(yīng)實(shí)行目標(biāo)管理，并設(shè)置相應(yīng)的管理目標(biāo)，其目標(biāo)應(yīng)達(dá)到以下要求： 管理目標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn) 管理目標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理費(fèi)收繳率（%/年）95% 公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)（件/年）0 火警有效控制率（%/年）100% 可控事件發(fā)生數(shù)（件/年）0 顧客滿意度（年）員工滿意度（年） 顧客有效投訴率 住宅類物業(yè)（件/戶?年）8‰ 其他物業(yè)（件/平方米?年）‰萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理類 ，熟悉本崗位職責(zé)范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能，具有較強(qiáng)的安全防范意識。（業(yè)務(wù)外包除外，但仍須著工作服），保持整潔，正確佩戴工牌。、作業(yè)規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精。、除雪、綠化工具、設(shè)備管理責(zé)任落實(shí)到人，統(tǒng)一存放于指定的干燥場地，擺放整齊、保持清潔，標(biāo)識清楚，存放不能有礙觀瞻。機(jī)械性工具應(yīng)做到定期維護(hù)保養(yǎng)，或與廠家簽訂維保合同，實(shí)施監(jiān)控并記錄。確保連接部位無異常、機(jī)油不發(fā)黑且無明顯渾濁現(xiàn)象、動(dòng)作無異音、操作靈敏，機(jī)身清潔；對長時(shí)間不使用的機(jī)械性工具要定期試動(dòng)作，以保持其工作靈敏性。、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象。 小區(qū)公共綠地、庭院綠地及道路兩側(cè)綠地合理分布，花壇、樹木、建筑小品配置得當(dāng)、層次分明。，公共綠地人均1平方米以上；舊區(qū)改造的小區(qū)。，并將植物名錄備案管理。，對植物進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)，外包的綠化項(xiàng)目應(yīng)要求承包方提供植物養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并監(jiān)督檢查。，修剪整齊美觀，無明顯病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿，無灼傷。枝干無機(jī)械損傷，葉片大小、薄厚正常，不卷、不黃、無異常落葉現(xiàn)象。、無泥土，綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物,無積水。，枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范圍內(nèi)累計(jì)面積不超過2平方米，且枯死灌木、?？菟劳炀葐棠究芍槐Ａ魳涓傻毮芤娗嗥?，新移植喬木需保留部分樹葉，要達(dá)到景觀效果。，骨架均勻，樹冠完整。、造型植物必須形態(tài)明顯、枝條無雜亂現(xiàn)象。，目視平整，生長季節(jié)濃綠，深圳地區(qū)莖葉高度在4cm左右，立春前可修剪為2cm左右。其它地區(qū)草坪莖葉高度可在68厘米左右。（人不常經(jīng)過區(qū)無明顯雜草）、無破壞、無積水、無雜物、無枯枝、無踐踏、無鼠洞及隨意占用、無直面向天裸露黃土現(xiàn)象。，并安裝位置妥當(dāng)、醒目，標(biāo)識清晰、完整、干凈。4．清潔衛(wèi)生 、走道、天臺、地下室等公共部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象。、消防樓梯等公共設(shè)施保持清潔、暢通，地面無積水、無紙屑煙頭等，無蜘蛛網(wǎng)、無異味、無積塵，不得堆放雜物和占用。，目視表面無塵、無油跡、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)、呈本色。手接觸處要求用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。：（1）距地面2米范圍內(nèi)，潔凈光亮無積塵，用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。（2）距地面2米以外玻璃目視無積塵。（3）通風(fēng)窗側(cè)視無明顯灰塵、呈本色。：（1）需打蠟的地面光亮、顯本色。（2）大理石地面目視無明顯腳印、污跡、一米之內(nèi)有明顯輪廓。（3）瓷磚地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印。（4）膠質(zhì)地面無明顯灰塵、污跡；辦公場所蠟地光亮且無明顯蠟印。（5）水磨石地面目視無灰塵、污漬、膠跡。（6）水泥地面目視無雜物、明顯油跡、污跡。（7）廣場磚地面目視無雜物、無明顯油跡、污跡、大面積烏龜紋及青苔。（8）車道線、斑馬線清晰、無明顯油跡、污跡。（1）涂料墻面無明顯污跡、腳印。（2）大理石貼瓷內(nèi)墻面無污漬、膠跡白色紙巾擦拭50cm無灰跡；外墻面無明顯積塵。（3）水泥墻面目視無蛛網(wǎng)、呈本色。（4）不銹鋼內(nèi)墻面目視無指印、無油跡、光亮，用白色紙巾擦拭50cm無污跡。不銹鋼外墻面無積塵，呈本色。、無污跡、無變形、無損缺、無明顯灰塵。、無油跡、無污跡、無雜物、無蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設(shè)施位置處手摸無污跡感；所有設(shè)施表面基本呈本色。這里的設(shè)施包括滅火器、消防栓、開關(guān)、燈罩、管道、扶梯欄、室外休閑娛樂設(shè)施、座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、電話亭、宣傳欄、標(biāo)識牌等。、無青苔、明顯沉淀物和漂浮物；溝渠河等無異味、無雜物、無污水橫流、無大量泡沫、無漂浮異物、孑孓（蚊的幼蟲）不超過1只/100ml。、無異味、無雜物、無明顯積塵。、立體車庫、架空層、車行道、走道無污跡、無雜物、無積水、無明顯油跡、無明顯灰塵、無異味、無蜘蛛網(wǎng)。、明溝部分無異味、無蚊蠅、無雜物、無污水橫流、蓋板完好、蓋板間縫不大于3cm；排污井、暗溝部分無明顯蚊蠅蟑螂活動(dòng)、無堵積、沉淀物不超過管徑1/井蓋完整，覆蓋緊貼。，車輛干凈，擺放整齊，場地干凈無強(qiáng)異味。、垃圾桶（箱），垃圾不得散裝，無超載、無強(qiáng)異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻，外表無污跡、油跡。、指示牌無污跡、無積塵。，內(nèi)置物（水、石米、沙）保持清潔。，地面、臺面、鏡面無積水、無水跡、無污跡、無紙屑煙頭等雜物；便池?zé)o污垢、無異味，紙簍不過滿，洗手液、紙巾用品充足，各項(xiàng)設(shè)施完好。有合同明確約定的除外。，門無明顯污跡、手印、灰塵，轎廂無砂粒、雜物、污跡；用白色紙巾擦拭50cm無污跡。無異味,通風(fēng)性能良好。、霉變，不潮濕、無明顯污跡，無沙、無泥、無蟲。，無明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料的家俱目視無污跡，拍打無飛塵。，除滿足其它設(shè)施清潔要求外，還應(yīng)滿足：（1）地面無污跡、無水跡并符合相應(yīng)材質(zhì)地面清潔要求；（2）墻面、天花無污跡、灰塵、蜘蛛網(wǎng)。（3）門窗、開關(guān)、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、燈具、風(fēng)扇、空調(diào)、百葉窗等目視無塵無污。（4）桌椅、文件柜、電話無塵無污，用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料目視無污跡，拍打無飛塵。（5）垃圾簍不過滿、無異味。（6）飲水設(shè)施無污跡、無積水。（7）會(huì)議室、培訓(xùn)室、電腦教室等及時(shí)清掃、歸位。（8）洗手間洗手液、紙巾、花瓣香料等補(bǔ)充及時(shí)。：。，清理積雪要及時(shí)，并在相應(yīng)場所懸掛路滑提示標(biāo)識，并根據(jù)需要在單元入口設(shè)置防滑墊，及時(shí)清除出入口和路徑上方的斜面屋頂積雪或有其 它防止雪塊滑落傷人措施。：（1）大門出入口及停車場坡道等重要部位的雪要求隨時(shí)清理，使車道不存有積雪，隨下隨清，保證出入車輛的安全。（2）其余部位要求雪停后立即清掃。業(yè)主出行的必經(jīng)道路應(yīng)在四小時(shí)內(nèi)清理干凈；園區(qū)妨礙生活的積雪保證在36小時(shí)內(nèi)清理干凈。（3）屋面積雪的清理，以保證屋面不滲漏為原則，要求雪停后立即清掃，如果雨夾雪，邊下邊化，則應(yīng)隨下隨掃，確保屋面不積水，排氣排水管處無積雪。：（1）雪后四小時(shí)，業(yè)主出行必經(jīng)通道清除1米寬，單元門前無雪覆蓋。（2）大門、停車場通道及停車場坡道無雪覆蓋。（3）全面清掃后標(biāo)準(zhǔn)：人行通道露出邊石；草坪燈露出；露天廣場無雪覆蓋；娛樂及休息設(shè)施無積雪；各處積雪成型見方堆放；能運(yùn)出小區(qū)的積雪不在園區(qū)停留，最長不超過72小時(shí)。，并有評估記錄。、共用設(shè)施設(shè)備部分無白蟻害。、白蟻飛舞。、鼠糞、鼠路。、符合消殺工作要求的警示牌，必要時(shí)采取有效措施防范。、砂粒等異物。；泳池照明燈具完好，使用安全電壓。