【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 指標(biāo)及措施根據(jù)本公司的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，為管理服務(wù)好水沐天城項(xiàng)目，依照《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》制訂如下管理指標(biāo)及措施，同時(shí)接受開發(fā)商的檢查和監(jiān)督：序號(hào)指標(biāo)名稱投標(biāo)指標(biāo)管理指標(biāo)實(shí)施措施1房屋完好率98%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無(wú)違章搭建及損壞公共設(shè)施2零修、急修及時(shí)率98%接到維修通知15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)完成并建立回訪制度，小修24小時(shí)內(nèi)，中修3天內(nèi)，大修7天內(nèi)3維修工程質(zhì)量合格率100%分項(xiàng)檢查，一步到位，并進(jìn)行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需求。4管理費(fèi)收繳率95%按照規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)，使管理費(fèi)取之于民，用之于民。5綠化完好率95% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，并由綠化主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)公共綠化地?zé)o破壞、無(wú)踐踏，無(wú)黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題立即修復(fù)。及時(shí)修剪，使草坪高度維持在58厘米；每年補(bǔ)栽2次；每年施肥2次；每年定期除蟲害。6清潔、保潔率95%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行保潔工作，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好7道路完好率及使用率95% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處工程監(jiān)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路完好、暢通8化糞池、雨水井、污水井完好率95% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處工程監(jiān)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保溝、渠、井完好，并定期疏通、清理9排水管、明暗溝完好率95%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行每月巡查制度，建檔記錄，管理處工程監(jiān)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保水管暢通無(wú)阻、無(wú)塌陷10路燈完好率95%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行每日巡查制度，建檔記錄，管理處機(jī)電工程師監(jiān)督執(zhí)行，以確保路燈無(wú)損、正常使用并進(jìn)行定期清潔、養(yǎng)護(hù)11停車場(chǎng)、單車棚完好率95%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處保安隊(duì)長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，方便使用12公共休閑設(shè)施完好率95%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處保安隊(duì)長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，美觀清潔13小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率%保安員經(jīng)培訓(xùn)考核后上崗，并每周訓(xùn)練三次，每次兩小時(shí)，以保障保安隊(duì)伍的素質(zhì)和狀態(tài)；落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任，實(shí)行24小時(shí)巡視制度，以確保小區(qū)的安全14消防設(shè)施設(shè)備完好率100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處主任監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護(hù)和檢修以確保消防設(shè)施完好無(wú)損、正常使用15火災(zāi)發(fā)生率0管理處全員義務(wù)消防員制，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，設(shè)置專人負(fù)責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)處理并通知管理處，以確保小區(qū)消防安全16違章處理率90%建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理，并加強(qiáng)宣傳工作，取得住戶的理解，杜絕違章事情發(fā)生，并進(jìn)行回訪檔案記錄17住戶有效投訴處理率100%按照政策規(guī)定，做好各項(xiàng)工作，同時(shí)加強(qiáng)與住戶的溝通，定期舉行業(yè)主懇談會(huì)，了解業(yè)主的愿望和要求，滿足業(yè)主的需要，發(fā)生投訴及時(shí)處理，同時(shí)建立檔案跟蹤處理結(jié)果。18管理人員持證上崗率80%員工分別進(jìn)行入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、定期培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn)，并予以考核，不合格者予以淘汰；對(duì)于特種作業(yè)、行業(yè)性要求的員工要通過有關(guān)部門培訓(xùn)、考核，公司將就有關(guān)技術(shù)、技能進(jìn)行定期培訓(xùn)，并予以考核，確保培訓(xùn)合格率達(dá)100%，以保障員工的素質(zhì)19維修服務(wù)回訪率60%對(duì)于進(jìn)行維修的項(xiàng)目實(shí)行回訪制度，建檔記錄，以確保維修服務(wù)滿足客戶的需要。20住戶對(duì)物業(yè)管理滿意率85%在日常工作中及時(shí)收集客戶的需求信息，盡可能地滿足客戶的需要，加強(qiáng)雙方的溝通，以確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。每年至少進(jìn)行一次《業(yè)主意見及滿意度》征詢。第三節(jié) 管理溝通我們非常重視對(duì)小區(qū)的監(jiān)察及支援工作，將邀請(qǐng)公司的專家顧問團(tuán)，定期到現(xiàn)場(chǎng)巡視、檢查、督導(dǎo)，并召集管理例會(huì)，及時(shí)指出管理中的不足，提出合理方案和改進(jìn)意見。定期向開發(fā)公司匯報(bào)工作，提供日常管理運(yùn)作的報(bào)告，與開發(fā)商溝通工作進(jìn)度和改進(jìn)事宜；收集有關(guān)房地產(chǎn)開發(fā)的信息和建設(shè)性意見提交開發(fā)商，以供參考。與開發(fā)商建立親密、友好的合作關(guān)系。第三章 資源配置第一節(jié) 人員配備及崗位設(shè)置為保證水沐天城項(xiàng)目高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)水平及服務(wù)人員素質(zhì)，為業(yè)主營(yíng)造安全、和諧、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)居住環(huán)境，我公司擬定在該項(xiàng)目設(shè)立“水沐天城項(xiàng)目部”。人員配備及崗位設(shè)置如下：一、人員配備：序號(hào)部門職務(wù)人數(shù)說明崗位職責(zé)備注1項(xiàng)目部經(jīng)理1全面負(fù)責(zé)小區(qū)的日常管理工作，具體實(shí)施物業(yè)管理方案2客戶服務(wù)中心主管1全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的工作，負(fù)責(zé)辦公室的內(nèi)部管理，人事、檔案、物料的管理助理4受理業(yè)主的咨詢、投訴，統(tǒng)籌安排預(yù)、特約服務(wù)，辦理各類證卡，業(yè)主檔案的收集整理3工程部主管1負(fù)責(zé)各崗位巡視、督導(dǎo)、對(duì)外聯(lián)系、組織員工培訓(xùn)；工程、機(jī)電設(shè)備設(shè)施的檢查和保養(yǎng)計(jì)劃及監(jiān)督實(shí)施班長(zhǎng)1協(xié)助主管做好各崗位巡視、督導(dǎo)工作維修工11水電日常維修、檢修、保養(yǎng)工作4秩序維護(hù)部主管1 各崗位巡視、督導(dǎo)、對(duì)外聯(lián)系、組織員工培訓(xùn)、保安隊(duì)建設(shè)等工作班長(zhǎng)3負(fù)責(zé)小區(qū)的秩序維護(hù)以及各崗位巡視、督導(dǎo)工作門崗18出入口：主次消3負(fù)責(zé)各大門崗位的控制，進(jìn)出人員、車輛的管理；其中消防出入口兼多層流動(dòng)崗三班倒巡邏崗6含班長(zhǎng)負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的安全、消防巡視，糾正違規(guī)等工作三班倒監(jiān)控中心3負(fù)責(zé)利用技術(shù)手段監(jiān)控防區(qū)、道路、接聽業(yè)主電話、消防安全工作三班倒固定崗6負(fù)責(zé)其崗位周邊的控制，進(jìn)出人員、車輛的管理輪休4負(fù)責(zé)各崗位休息時(shí)頂崗5環(huán)境部主管保潔/綠化工作督查、督導(dǎo)及日常管理綠化工5定期修枝、剪枝、除草，病蟲害的防治保潔員23樓道、庭院、扶欄等公共部位的清潔保潔6合計(jì)85二、組織架構(gòu)：和順物業(yè)前期介入小組水沐天城項(xiàng)目部和信房產(chǎn)公司顧問團(tuán)行政、人事（培訓(xùn)）支援成都和順物業(yè)服務(wù)公司 工程支援環(huán)境支援客戶服務(wù)中心秩序維護(hù)部環(huán)境部工程部財(cái)務(wù)支援秩序維護(hù)支援第二節(jié) 員工培訓(xùn)在項(xiàng)目接管前，本公司將對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，形式包括：入職培訓(xùn)、上崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。內(nèi)容包括：項(xiàng)目情況介紹、開發(fā)公司介紹、企業(yè)文化、管理制度、職業(yè)道德及質(zhì)量意識(shí)、日常工作程序、安全操作規(guī)程、物業(yè)法律法規(guī)、相關(guān)崗位技能、禮儀禮節(jié)及風(fēng)俗習(xí)慣、小區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急處理程序（火警、匪警、電梯困人、停電、停水、停氣等）、員工手冊(cè)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度等。培訓(xùn)的目的在于加強(qiáng)或改進(jìn)員工的行為或表現(xiàn)，提高管理人員的素質(zhì)、技能及管理水平，使其能為廣大業(yè)主提供盡善盡美的服務(wù)。第四章 費(fèi)用測(cè)算第一節(jié) 項(xiàng)目物業(yè)日常管理月度費(fèi)用明細(xì)序 號(hào)支出項(xiàng)目名稱月支出備 注總計(jì)物業(yè)服務(wù)月度費(fèi)用1員工人力成本詳見明細(xì)2公共設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)費(fèi)、公區(qū)能耗、工程低值易耗品費(fèi)用詳見明細(xì)3綠化維護(hù)費(fèi)用詳見明細(xì)4清潔管理費(fèi)用詳見明細(xì)5秩序維護(hù)費(fèi)用詳見明細(xì)6辦公費(fèi)詳見明細(xì)7公共區(qū)域保險(xiǎn)費(fèi)包括員工意外8折舊費(fèi)固定資產(chǎn)3250開辦費(fèi)中該費(fèi)用按24月分?jǐn)偡b開辦費(fèi)中該費(fèi)用按24月分?jǐn)?不可預(yù)見費(fèi)18項(xiàng)之和按2%比例核算10法定稅金按物業(yè)服務(wù)收入7%比例核算（一） 員工人力成本（）明細(xì)部門類別人數(shù)工資標(biāo)準(zhǔn)金額(元)備注項(xiàng)目部經(jīng)理1 　客服部客服主管1 　客服助理4 　工程部主管1 　維修班長(zhǎng)1 　維修人員11 　秩序維護(hù)部主管1 　領(lǐng)班3 　秩序維護(hù)員34 　環(huán)境部保潔領(lǐng)班3 　保潔員20 　綠化領(lǐng)班1 　綠化員4 　小計(jì)　85　 　其它費(fèi)用養(yǎng)老保險(xiǎn)85 　工會(huì)經(jīng)費(fèi)　　 按員工總工資的2%計(jì)提殘疾人就業(yè)保障金