【文章內(nèi)容簡介】 量環(huán)境管理手冊第A版》GB502102001《建筑裝飾工程施工及驗收規(guī)范》GB503392003《智能建筑工程質量驗收規(guī)范》GB503542005《建筑內(nèi)部裝修防火施工及驗收規(guī)范》GB/T503752006《建筑工程施工質量評價標準》GB2894《安全標志》GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標準》GB89781996《污水綜合排放標準》GBl5603《常用化學危險品貯存通則》GB22337《社會生活環(huán)境噪聲排放標準》GB50365《空調(diào)通風系統(tǒng)運行管理規(guī)范》GB／Tl0001《公共信息標志圖形符號》GB／Tl5566《圖形標志、使用原則與要求》GB／Tl7242《投訴處理指南》GB／Tl8883《室內(nèi)空氣質量標準》《公共場所空調(diào)通風系統(tǒng)運行衛(wèi)生要求》Q/XXPM201012009《寫字樓（商住樓）物業(yè)管理服務規(guī)范》《江蘇省公共事件總體應急預案》（蘇政發(fā)（2005）92號）3術語和定義下列術語和定義適用于本標準：已建成并交付商業(yè)經(jīng)營使用的建筑物及其相關的設施、設備和場地。本標準所指的是購物中心、綜合超市、百貨店、專業(yè)專賣店等物業(yè)。物業(yè)所有權人（業(yè)主）通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結果。包括供方為顧客提 供人員勞務活動完成的結果；供方為顧客提供通過人員對實物付出勞務活動完成的結果；供方為顧客提供實物實用活動完成的結果。規(guī)定服務應滿足的要求以確保其適用性的標準注接受服務的組織或個人。示例：物業(yè)所有權人、使用人及其他相關方。在寫字樓（商住樓）物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災害（包括氣象災害，地震災害，地質災害，生物災害等）、事故災難（包括各類安全事故，交通運輸事故，公共設施和設備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟安全事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。4基本要求《物業(yè)管理企業(yè)資質管理辦法》的規(guī)定，具備從事相應物業(yè)管理服務的資質。(業(yè)主方)委托，本公司應根據(jù)物業(yè)服務合同約定，設置物業(yè)現(xiàn)場服務機構，并配備相應的服務人員和服務設施。，包括但不限于員工崗位責任制度、崗位考核制度、24小時值班制度、報修服務制度、投訴處理制度、物業(yè)服務費用或物業(yè)服務資金收取辦法、物業(yè)服務資金收支公布制度、物業(yè)管理意見征詢制度、維修資金管理規(guī)定、檔案資料管理規(guī)定、業(yè)（租）戶資料保密規(guī)定、崗位職責、工作程序、工作標準等。，自覺接受監(jiān)督。、功能定位和合同約定，應設置相適應的物業(yè)管理服務機構，配備管理人員和服務人員及基本設施。：——辦公室（含前臺、財務、采購、倉庫）；——客服中心（客戶服務、投訴處理、維修報修、商務服務、房屋租賃等）；——工程管理（供水、供電、供氣、空調(diào)、電梯、消防、通訊等設備的運行、維護、維修、管理；公共部位裝潢維修維護等）；——公共秩序管理（含中控室、安護、重大活動配合、停車場管理等）；——環(huán)境衛(wèi)生管理（含消殺、綠化和團膳）?；緳C構配置為辦公室、物業(yè)部、管理部?？梢愿鶕?jù)具體情況進行調(diào)整。，專業(yè)技術、操作人員應取得相應專業(yè)技術證書或職業(yè)技能資格證書。從事特種作業(yè)的服務人員應經(jīng)過培訓，取得特種作業(yè)資格。上崗五個月以上的員工持證上崗率達100%；工程技術人員具有中級職稱者不少于兩名。、佩帶標志、儀容儀表端莊整潔。；表情自然、親切；舉止大方、有禮；提倡講普通話，用語文明、規(guī)范；語調(diào)親切、熱情、誠懇，說話清楚、表達明確；對待顧客主動、熱心、耐心、細心、誠心、周到并及時為顧客提供服務容整潔端莊；在指定位置佩戴標志，站姿端正，坐姿穩(wěn)重，行為規(guī)范，服務主動。，掌握物業(yè)管理基本法律法規(guī)，熟悉商業(yè)物業(yè)的基本情況，能正確使用相關專用設備。：2008，并獲得市級優(yōu)秀大廈稱號；第二年應通過ISO9001：2008的第三方認證審核，同時應獲得省級優(yōu)秀大廈稱號，并開始導入ISO14001：2004和GB/T280012007；在客觀條件具備的情況下，第三年向全國物業(yè)管理示范大廈發(fā)起沖擊并力爭在兩年內(nèi)獲得該項榮譽；之后穩(wěn)定的進行高端運行并不斷的持續(xù)改進服務。，設立接待服務窗口，提供租戶遷入遷出、裝修管理、報修服務、投訴處理和客戶溝通等服務。、每天24小時服務。其中營業(yè)期間全員全職服務，打烊期間值班或維修服務，保持商業(yè)營業(yè)環(huán)境高運行質量。，根據(jù)國家、江蘇省的原則要求，充分考慮節(jié)能減排，制定合適、有效的節(jié)約能源方案，并付諸實施。，根據(jù)營業(yè)特點、大型活動等要求，編制并實施保潔作業(yè)方案，維護商業(yè)營業(yè)環(huán)境的整潔美觀。，制定周邊綠化和內(nèi)部植物租擺方案，并安排實施。，確保人身財產(chǎn)安全。、秩序維護服務，保證有序、可控、在控。，提高設施設備的運行效率，保證設備完好率≥98％，照明裝置完好率≥99％，消防設備完好率100％。、急修、搶修工作。接獲報修需求后應持維修單到達現(xiàn)場，講明內(nèi)容后實施維修，完成后請業(yè)（租）戶在維修單上簽認。，控制、減輕和消除突發(fā)事件引起的社會危害。，即時受理的責任性投訴1小時內(nèi)給予答復；書面回復的三個工作天內(nèi)完成。非責任性投訴應向投訴人說明責任范圍并承諾協(xié)助解決。投訴處理率為100%。投訴處理及時率為100%?？陕?lián)絡投訴回復率為100%。對投訴事項及處理結果登記存檔，掌握業(yè)（租）戶對處理結果的滿意度。正確分揀各類信報，準確投送。做好掛號信和報刊的登記工作。按照與郵電部門的協(xié)議正確處理各類盲信/退信/受損信件。／Tl0001《公共信息標志圖形符號》?！栋踩珮酥尽?。、照明和固定要求應符合GB／Tl5566《圖形標志、使用原則與要求》。，應用中、英文書寫，文字規(guī)范。，應按照全國物業(yè)管理示范大廈標準逐條逐項分類匯總成冊，具體目錄另定。、設施設備檔案管理建立完善的服務資料檔案，包括商業(yè)物業(yè)總平面圖、各類建筑物附屬設施設備設計圖和竣工圖、房屋各層平面圖、共有部分和建筑物附屬設施設備的臺帳、大中修及更新改造記錄、房屋數(shù)量、種類、用途統(tǒng)計冊等。（租）戶檔案管理嚴格遵守業(yè)（租）戶資料保密規(guī)定，不得將資料提供給無關人員；未經(jīng)業(yè)（租）戶許可，不得將資料 內(nèi)容轉作其他用途。一戶一檔，清晰便查。業(yè)主檔案包括但不限于業(yè)主收樓資料、產(chǎn)權證、業(yè)主身份證、產(chǎn)權變更資料等的復印件；裝修檔案；往來文件。租戶/經(jīng)營戶檔案包括但不限于租賃合同、營業(yè)執(zhí)照和法人代表身份證、公司職員資料等承租資料復印件；裝修檔案；往來文件。對產(chǎn)權屬于大業(yè)主的營業(yè)空間，保留歷次分割、裝修、審批的設計、施工、驗收資料。包括現(xiàn)有業(yè)（租）戶清單及上述原始檔案內(nèi)文件資料的存檔情況、業(yè)（租）戶的聯(lián)系方式、前期歷任業(yè)（租）戶/租戶/經(jīng)營戶的變更記錄（如去向、聯(lián)系方式等）、物業(yè)重大事件記錄。4．9承接查驗：應收集國家、省市各類建筑安裝施工及驗收規(guī)范的最新版本，研究熟悉。、特點確定參加驗收的人員。成立驗收領導小組，基本組成主要以工程人員和操作人員為主，各個專業(yè)齊全。，軟件資料上根據(jù)《建設工程文件歸檔整理規(guī)范》的規(guī)定，擬定所需要的文件資料目錄，對設備圖紙、資料、出廠證明、使用說明、調(diào)試報告等要緊緊不放。盡量在在查驗前得到資料，以備熟悉了解。設備現(xiàn)場上分專業(yè)按照公用部位、公用設施分類，遵循先機房、后樓層、再外圍；先單機設備、后管路系統(tǒng)的順序逐一進行。時間上不能求快，要按照規(guī)范仔細、認真、全面進行查驗。、工具等，注意這些儀器儀表是否經(jīng)過技術監(jiān)督部門的校驗、是否在有效期內(nèi)。，按照填寫相應表格、分類分別匯總、提交開發(fā)商確認、施工單位整改、物業(yè)派人跟蹤并再次查驗的順序進行。，同時應著重于軟件資料、硬件改造記錄、設備維保記錄、財務狀況等進行深入交接。5租戶服務，按約定的時間辦理租戶入駐手續(xù)：一一登記租戶信息，向租戶提供管理規(guī)約等入駐資料要求簽署；一一向租戶明確租賃區(qū)域內(nèi)的設施設備使用范圍，辦理設施設各交接手續(xù)。、供水、供氣、空調(diào)、消防等服務。，按約定要求管理商鋪的備用鑰匙(包括封存保管、緊急啟用)。：一一對退租戶的拆除、搬運活動進行監(jiān)督；一一查驗租賃區(qū)域的公用設施設備，發(fā)現(xiàn)損壞及時報告；一一確認租賃區(qū)域水、電、氣、通訊、空調(diào)、物業(yè)管理、租金等費用的結清。，審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣、供空調(diào)的容量限額，從物業(yè)管理的角度初步審核其是否符合消防、噪聲、電磁干擾、排油煙（氣）、排污、外造型、店招展示等相關要求。、風格、道具的選用，按照業(yè)主方或經(jīng)營方的統(tǒng)一規(guī)定進行審核。，必須辦理政府相關部門包括但不限于消防、安全、衛(wèi)生防疫、市容等的 書面專項批復。，受理施工登記，核查特種作業(yè)人員的操作證，簽訂施工管理協(xié)議和消防安全責任書，發(fā)放施工許可證明。、經(jīng)營方、總包施工隊伍之間的接口關系。，對裝修施工現(xiàn)場以下內(nèi)容進行監(jiān)管：一一施工時間、施工區(qū)域、建筑材料進出與臨時倉庫，建筑垃圾堆放與清運；一一施工人員的進出、現(xiàn)場管理，應主動控制營業(yè)期間施工人員的頻繁出入；一一施工現(xiàn)場的外圍裝飾性一體化封閉隔離，噪音、異味、粉塵的控制，應嚴格控制營業(yè)期間的嚴重噪聲和刺激性氣味的施工；一一臨時供電、供水和升降等設備的使用；一一現(xiàn)場滅火器材的配置。動用明火，易燃易爆物品和化學危險品的使用必須辦理手續(xù)；一一建筑物本體和設施設備的保護；一一制止違章搭建與占用行為。、政府相關部門進行裝修施工驗收，監(jiān)督租戶限期整改發(fā)現(xiàn)的問題。、施工監(jiān)督管理記錄、裝修項目竣工圖紙和驗收整改記錄，歸入裝修管理檔案。，為業(yè)（租）戶提供一站式服務，受理業(yè)（租）戶從搬入至遷離辦公樓期間的各類申請事務。建立24小時人員值班制度，公開辦事制度、辦事紀律、收費項目及收費標準，公示服務接待電話和服務承諾。、耐心熱情、用語規(guī)范，做好來電來訪記錄。，遇重大活動或節(jié)假日應執(zhí)行經(jīng)營方的統(tǒng)一調(diào)度。有值班記錄和報修記錄。，小修項目24小時內(nèi)修復(預約修理除外)，急修項目限時修復：如須說明維修責任或收費標準的，應予以說明。一一小修急修及時率100％；一一一次維修合格率90％；一一維修服務回訪率30％；一一有報修記錄、回訪記錄、返修分析及處理記錄；每月統(tǒng)計一次。，物業(yè)服務人員5分鐘內(nèi)作出響應，專業(yè)技術人員30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場實施救援。、業(yè)主方、租戶保持溝通，定期開展工作匯報和意見征詢。；每年測評業(yè)主方和租戶對物業(yè)服務的滿意狀況，不斷改進服務質量。％。／Tl7242《投訴處理指南》的要求。6環(huán)境管理、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設施及衛(wèi)生設施應保持完好，無違章設攤、搭建、堆放等現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔。，遇臺風、汛期應采取相應的安全防范措施。、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道和臺階地面宜采用防滑材料或鋪設防滑墊，其附屬設施保持完好?！秾懽謽牵ㄉ套牵┪飿I(yè)管理服務規(guī)范》有關章節(jié)的規(guī)定，使用的藥劑不應有害人體健康及造成環(huán)境污染。(裝飾)照明相關規(guī)范的要求，戶外供電設施、用電設備，定期進行安全檢查和維護?！渡鐣瞽h(huán)境噪聲排放標準》的規(guī)定。，溫度適宜，空氣質量宜符合GB／T18883《室內(nèi)空氣質量標準》。、通道、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、自動扶梯扶手帶等設施應定期消毒，在傳染病流行期應按照衛(wèi)生防疫部門的要求增加消毒頻次?！渡铒嬘盟l(wèi)生標準》的規(guī)定，二次供水設施應定期清洗、消毒或更換濾芯?！段鬯C合排放標準》的規(guī)定。，協(xié)助業(yè)主方對餐飲單位的廢水、油煙排放、殘渣處理進行檢查?！冻Ｓ没瘜W危險品貯存通則》的要求。、小庫內(nèi)禁止吸煙，明確重點防火區(qū)域、安全疏散通道及路線。7保潔服務、人流量及污染情況，確定保潔內(nèi)容、作業(yè)頻次、質量要求及檢查方法。若委外執(zhí)行，應在合同中書面明確。，2米以上列入定期保潔，確定保潔周期：2米以下列入日常保潔，確定作業(yè)頻次。外露物體可視表面無明顯污跡和灰塵：不可視表面無積塵。、作業(yè)工具、清潔藥劑、作業(yè)規(guī)程等應滿足策劃的要求，大型電動器具和耗材藥水均應為品牌產(chǎn)品。保潔作業(yè)時應采取安全防護措施，防止對作業(yè)人員或他人造成傷害。，按照分工、分區(qū)域實施各類操作。所有的大型清潔和地面養(yǎng)護工作均應安排在打烊后的夜間進行。、滅鼠除害等應有專人檢查，并保持相關記錄。，并定期檢查。，裝運垃圾的容器應加蓋，防止垃圾外溢、滴漏，傾翻。餐廚垃圾的收集、外運、處理應符合餐廚垃圾處理辦法的要求。，保潔服務人員應于物業(yè)的總進口派發(fā)雨傘套，并采取一切有效措施實施地面防滑。遇惡劣大雪天氣，按照預定分工完成相關任務。8秩序維護服務、小商販、攜帶寵物者等進入商業(yè)物業(yè)區(qū)域。，對聯(lián)系工作的外來人員進行核查、登記。、施工活動等需要設定的封閉區(qū)域，應有明顯標識，阻止無關人員進入。，應事先編制預案，重要活動要報公安派出所審批，具體實施時應控制人流進入或進行疏導，保持出入口暢通。、維護保養(yǎng)辦法、停車須知、應急處理預案（包括火警、盜警、車輛失竊、水淹車庫）等規(guī)章制度。停車場(庫)應具備營運證、收費許可證。公示收費標準和管理規(guī)定。(庫)及車輛進出通道應明確行駛路線，按車輛種類劃分車輛保管區(qū)域，劃定停車位、停車劃線明顯；無雜物堆放；通道順暢；規(guī)范設置交通標識，標志齊全。(庫)通往商場的入口處，宜張貼車庫平面圖，標注入口處位置、停車區(qū)位編號及緊急疏散出口等信息。(庫)內(nèi)禁止存放易燃易爆、化學危險品或其他違禁物品。，維護正常的交通秩序。消防車進入前，應對車輛采取緊急疏散，保持路線暢通。(庫)的車輛停入泊位，及時提醒車主注意相關的安全事項。特種車輛和殘疾人車輛應停在指定位置。、指定通道進出。、在指定區(qū)域進行。：一一阻止無關人員和車輛進