【文章內(nèi)容簡介】 期統(tǒng)計分析投訴處理情況。%。，并留存記錄。質(zhì)量事故處理包含原因調(diào)查、責任分析、應(yīng)急措施和預(yù)防措施。，并落實預(yù)防措施。，并能有效運用。，明確對顧客要求的評估程序和方法。并對合同進行有效評審。，并保留策劃評估記錄。，并按照程序落實，以確保工程的合理、有效、低成本。 管理項目應(yīng)根據(jù)風險情況購買相關(guān)物業(yè)管理責任險。，公司內(nèi)及各物業(yè)管理小區(qū)設(shè)立專門崗位負責信息的收集和傳遞。、突發(fā)事件、顧客投訴在一個工作日內(nèi)通報給相關(guān)部門或人員。，及時、準確的向集團傳遞相關(guān)信息。，每年至少組織兩次外部交流活動。，用以對內(nèi)管理和信息傳遞。有專門崗位負責信息的及時登載、更新與維護。，公司和各管理項目的電腦聯(lián)網(wǎng)，職能部門的電腦普及率達到80％，管理項目至少有1臺可聯(lián)網(wǎng)電腦。，相關(guān)人員接受相應(yīng)培訓(xùn)，能熟練使用軟件辦公。、物業(yè)資產(chǎn)、物業(yè)人事軟件資料及時更新與維護，其內(nèi)容至少2個月更新一次。、人才市場、勞務(wù)市場等專門機構(gòu)招聘人員。新聘人員應(yīng)通過面試、筆試或現(xiàn)場操作合格后方可錄用。，按照國家勞動法的規(guī)定簽訂勞動合同，并按照國家和地方政府的有關(guān)規(guī)定為其購買相應(yīng)的社會保險。，所有員工都接受職業(yè)安全培訓(xùn)。，制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，并落實和實施，保證所有人員每季度接受培訓(xùn)的時間不少于8小時，并對培訓(xùn)效果進行評估，至少每半年總結(jié)一次培訓(xùn)工作。、法規(guī)培訓(xùn)，熟悉物業(yè)管理的基本法律知識。，并有效落實。，并對調(diào)查結(jié)果進行分析，并對員工反映的問題進行整改落實。，持證上崗。專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率達到100%，公司及物業(yè)管理項目主管級別以上的物業(yè)管理人員物業(yè)管理上崗證持有率達到80%以上，公司職能部門和項目負責人必須持有物業(yè)管理上崗證。，鼓勵員工開展各種管理、服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新活動。、客戶服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營上的創(chuàng)新措施得以有效應(yīng)用。、友好的關(guān)系，溝通順暢。，接管原有物業(yè)的管理項目未簽訂的，應(yīng)補簽業(yè)主公約。、日常服務(wù)電話及公司投訴電話。，接聽業(yè)主報修、求助、投訴等，并做好相關(guān)記錄。，活動結(jié)束后進行評估積累經(jīng)驗。、設(shè)施。，加強與業(yè)主的溝通與聯(lián)絡(luò)，聽取業(yè)主的建議與意見。，并對調(diào)查結(jié)果進行分析，對調(diào)查中所反映的問題采取相應(yīng)措施進行改進。，每季度將管理、服務(wù)及財務(wù)信息（管理服務(wù)費收支情況和維修基金使用情況）向業(yè)主公布；單個業(yè)主的物業(yè)管理項目，編制物業(yè)管理周報，定期向業(yè)主公布管理、服務(wù)信息。要求提供的季度管理報告和物業(yè)管理周報全面、真實、客觀。、商務(wù)服務(wù)、不拖沓，赴約提前到達時間不超過5分鐘，遲到最遲不超過2分鐘。，符合公司CI手冊的規(guī)定，不濃妝艷抹，不佩帶金銀首飾，儀態(tài)符合禮儀規(guī)范要求，、物品、現(xiàn)金有明確收交記錄。、商務(wù)服務(wù)提供按照公司規(guī)定的程序進行。，并在服務(wù)前向服務(wù)對象說明服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的價格。、急修及時率100%，返修率不高于1%（隨機抽樣值）。服務(wù)質(zhì)量回訪滿意率不低于95%。 ，管理項目應(yīng)建立和落實定期檢查商鋪消防設(shè)施的制度。、亂搭建、亂懸掛、亂張貼。，鋪面整齊，無違章擺賣，無亂扔垃圾、無污水。、噪音等符合環(huán)保標準，無存放有毒有害物質(zhì)。，并有登記管理。商鋪資料包括業(yè)主資料、從業(yè)人員基本資料、經(jīng)營許可證復(fù)印件、相關(guān)管理協(xié)議等。，商鋪經(jīng)營行為不影響業(yè)主正常居住和生活。、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無安全隱患或破損等。，并留有記錄。，含業(yè)主公約等。，進行入伙前策劃和培訓(xùn)。，物業(yè)管理項目開展房屋代理租賃業(yè)務(wù)、各種生活配套服務(wù)及公共配套設(shè)施代理經(jīng)營業(yè)務(wù)等。，單位面積物業(yè)管理成本應(yīng)控制在下列標準內(nèi)：單位面積管理成本（元/平方米?月）深圳、上海、北京地區(qū) 其他地區(qū) 多層住宅 小高層住宅 高層住宅 綜合大廈 寫字樓 注：單位面積管理成本 = 物業(yè)管理總成本（月）247。 物業(yè)管理面積 公司應(yīng)實行目標管理，并設(shè)置相應(yīng)的管理目標，其目標應(yīng)達到以下要求： 管理目標 標準 管理目標 標準物業(yè)管理費收繳率（%/年）95% 公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)（件/年）0 火警有效控制率（%/年）100% 可控事件發(fā)生數(shù)（件/年）0 顧客滿意度（年）員工滿意度（年） 顧客有效投訴率 住宅類物業(yè)（件/戶?年）8‰ 其他物業(yè)（件/平方米?年）‰萬科物業(yè)管理標準環(huán)境管理類 ，熟悉本崗位職責范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能，具有較強的安全防范意識。（業(yè)務(wù)外包除外，但仍須著工作服），保持整潔，正確佩戴工牌。、作業(yè)規(guī)范、認真負責、精益求精。、除雪、綠化工具、設(shè)備管理責任落實到人，統(tǒng)一存放于指定的干燥場地，擺放整齊、保持清潔，標識清楚，存放不能有礙觀瞻。機械性工具應(yīng)做到定期維護保養(yǎng)，或與廠家簽訂維保合同，實施監(jiān)控并記錄。確保連接部位無異常、機油不發(fā)黑且無明顯渾濁現(xiàn)象、動作無異音、操作靈敏，機身清潔；對長時間不使用的機械性工具要定期試動作，以保持其工作靈敏性。、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象。 小區(qū)公共綠地、庭院綠地及道路兩側(cè)綠地合理分布，花壇、樹木、建筑小品配置得當、層次分明。，公共綠地人均1平方米以上；舊區(qū)改造的小區(qū)。，并將植物名錄備案管理。，對植物進行定期養(yǎng)護，外包的綠化項目應(yīng)要求承包方提供植物養(yǎng)護計劃，并監(jiān)督檢查。，修剪整齊美觀，無明顯病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿，無灼傷。枝干無機械損傷，葉片大小、薄厚正常，不卷、不黃、無異常落葉現(xiàn)象。、無泥土，綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物,無積水。，枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范圍內(nèi)累計面積不超過2平方米，且枯死灌木、?？菟劳炀葐棠究芍槐Ａ魳涓傻毮芤娗嗥?，新移植喬木需保留部分樹葉，要達到景觀效果。，骨架均勻，樹冠完整。、造型植物必須形態(tài)明顯、枝條無雜亂現(xiàn)象。，目視平整，生長季節(jié)濃綠，深圳地區(qū)莖葉高度在4cm左右，立春前可修剪為2cm左右。其它地區(qū)草坪莖葉高度可在68厘米左右。（人不常經(jīng)過區(qū)無明顯雜草）、無破壞、無積水、無雜物、無枯枝、無踐踏、無鼠洞及隨意占用、無直面向天裸露黃土現(xiàn)象。，并安裝位置妥當、醒目，標識清晰、完整、干凈。4．清潔衛(wèi)生 、走道、天臺、地下室等公共部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象。、消防樓梯等公共設(shè)施保持清潔、暢通，地面無積水、無紙屑煙頭等，無蜘蛛網(wǎng)、無異味、無積塵，不得堆放雜物和占用。，目視表面無塵、無油跡、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)、呈本色。手接觸處要求用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。：（1）距地面2米范圍內(nèi)，潔凈光亮無積塵，用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。（2）距地面2米以外玻璃目視無積塵。（3）通風窗側(cè)視無明顯灰塵、呈本色。：（1）需打蠟的地面光亮、顯本色。（2）大理石地面目視無明顯腳印、污跡、一米之內(nèi)有明顯輪廓。（3）瓷磚地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印。（4）膠質(zhì)地面無明顯灰塵、污跡；辦公場所蠟地光亮且無明顯蠟印。（5）水磨石地面目視無灰塵、污漬、膠跡。（6）水泥地面目視無雜物、明顯油跡、污跡。（7）廣場磚地面目視無雜物、無明顯油跡、污跡、大面積烏龜紋及青苔。（8）車道線、斑馬線清晰、無明顯油跡、污跡。（1）涂料墻面無明顯污跡、腳印。（2）大理石貼瓷內(nèi)墻面無污漬、膠跡白色紙巾擦拭50cm無灰跡；外墻面無明顯積塵。（3）水泥墻面目視無蛛網(wǎng)、呈本色。（4）不銹鋼內(nèi)墻面目視無指印、無油跡、光亮，用白色紙巾擦拭50cm無污跡。不銹鋼外墻面無積塵，呈本色。、無污跡、無變形、無損缺、無明顯灰塵。、無油跡、無污跡、無雜物、無蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設(shè)施位置處手摸無污跡感；所有設(shè)施表面基本呈本色。這里的設(shè)施包括滅火器、消防栓、開關(guān)、燈罩、管道、扶梯欄、室外休閑娛樂設(shè)施、座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、電話亭、宣傳欄、標識牌等。、無青苔、明顯沉淀物和漂浮物；溝渠河等無異味、無雜物、無污水橫流、無大量泡沫、無漂浮異物、孑孓（蚊的幼蟲）不超過1只/100ml。、無異味、無雜物、無明顯積塵。、立體車庫、架空層、車行道、走道無污跡、無雜物、無積水、無明顯油跡、無明顯灰塵、無異味、無蜘蛛網(wǎng)。、明溝部分無異味、無蚊蠅、無雜物、無污水橫流、蓋板完好、蓋板間縫不大于3cm；排污井、暗溝部分無明顯蚊蠅蟑螂活動、無堵積、沉淀物不超過管徑1/井蓋完整，覆蓋緊貼。，車輛干凈，擺放整齊，場地干凈無強異味。、垃圾桶（箱），垃圾不得散裝，無超載、無強異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻，外表無污跡、油跡。、指示牌無污跡、無積塵。，內(nèi)置物（水、石米、沙）保持清潔。，地面、臺面、鏡面無積水、無水跡、無污跡、無紙屑煙頭等雜物；便池無污垢、無異味，紙簍不過滿，洗手液、紙巾用品充足，各項設(shè)施完好。有合同明確約定的除外。，門無明顯污跡、手印、灰塵，轎廂無砂粒、雜物、污跡；用白色紙巾擦拭50cm無污跡。無異味,通風性能良好。、霉變，不潮濕、無明顯污跡，無沙、無泥、無蟲。，無明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料的家俱目視無污跡，拍打無飛塵。，除滿足其它設(shè)施清潔要求外，還應(yīng)滿足：（1）地面無污跡、無水跡并符合相應(yīng)材質(zhì)地面清潔要求；（2）墻面、天花無污跡、灰塵、蜘蛛網(wǎng)。（3）門窗、開關(guān)、電腦、打印機、復(fù)印機、燈具、風扇、空調(diào)、百葉窗等目視無塵無污。（4）桌椅、文件柜、電話無塵無污，用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料目視無污跡，拍打無飛塵。（5）垃圾簍不過滿、無異味。（6）飲水設(shè)施無污跡、無積水。（7）會議室、培訓(xùn)室、電腦教室等及時清掃、歸位。（8）洗手間洗手液、紙巾、花瓣香料等補充及時。：。，清理積雪要及時，并在相應(yīng)場所懸掛路滑提示標識，并根據(jù)需要在單元入口設(shè)置防滑墊，及時清除出入口和路徑上方的斜面屋頂積雪或有其 它防止雪塊滑落傷人措施。：（1）大門出入口及停車場坡道等重要部位的雪要求隨時清理，使車道不存有積雪，隨下隨清，保證出入車輛的安全。（2）其余部位要求雪停后立即清掃。業(yè)主出行的必經(jīng)道路應(yīng)在四小時內(nèi)清理干凈；園區(qū)妨礙生活的積雪保證在36小時內(nèi)清理干凈。（3）屋面積雪的清理，以保證屋面不滲漏為原則，要求雪停后立即清掃，如果雨夾雪，邊下邊化，則應(yīng)隨下隨掃，確保屋面不積水，排氣排水管處無積雪。：（1）雪后四小時，業(yè)主出行必經(jīng)通道清除1米寬，單元門前無雪覆蓋。（2）大門、停車場通道及停車場坡道無雪覆蓋。（3）全面清掃后標準：人行通道露出邊石；草坪燈露出；露天廣場無雪覆蓋；娛樂及休息設(shè)施無積雪；各處積雪成型見方堆放；能運出小區(qū)的積雪不在園區(qū)停留，最長不超過72小時。，并有評估記錄。、共用設(shè)施設(shè)備部分無白蟻害。、白蟻飛舞。、鼠糞、鼠路。、符合消殺工作要求的警示牌，必要時采取有效措施防范。、砂粒等異物。；泳池照明燈具完好，使用安全電壓。，在開放時間內(nèi)不間斷值勤，且救生員必須具備培訓(xùn)合格證，體檢合格證。、無異味，池水混濁度不大于5度或站在游泳池兩岸能看清水深1．5m的池底四、五泳道線。泳池細菌總數(shù)不超過1000個/毫升。大腸桿菌含量不超過18個/升?！?6℃攝氏度之間，室內(nèi)兒童池應(yīng)在24—28℃之間，冬季室溫應(yīng)高于水溫1—2℃。、乒乓球室、桌球室、壁球室、兒童娛樂室等要求室內(nèi)空氣清新；設(shè)備、設(shè)施完好無破損，無利角（針）；物品分類擺放、整齊潔凈；組合類器材各活動連接部位結(jié)實、安全、牢固、無松脫，轉(zhuǎn)動部位有防護罩；有使用說明或提示性標識，標識安裝位置適當、醒目，清晰、完整；各類器材、設(shè)備等呈本色、無明顯灰塵、污跡。、音像室、閱覽室等娛樂場所要求空氣清新，物品擺放整齊有序，標識清晰。（水）吧：酒吧臺內(nèi)開檔所需材料充足，酒吧器具擺放整齊，干凈衛(wèi)生，配備消毒柜，符合國家衛(wèi)生標準。，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等保潔設(shè)施，且設(shè)置合理。，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，收倒過程不干擾用戶正常工作、生活。、家畜及寵物。、嗓音等符合國家環(huán)保標準、外墻無污染。，標識無損壞、無明顯灰塵、無銹跡、字跡清晰、位置妥當。，設(shè)有明顯標識或采取有效防范措施。，符合衛(wèi)生標準，整潔干凈；無亂設(shè)攤點、廣告牌、亂貼、亂畫現(xiàn)象。，溫度、濕度、通風保持良好舒適狀態(tài)。、地毯保持“四無”（即無沙粒、無灰塵、無腳印、玻璃上無水印、手紋）；金屬質(zhì)地物品無銹跡。，物品、設(shè)備、標識按要求擺放整齊，保持清潔、完好。、設(shè)備與《物資清單》帳物相符。、水杯備用充分。、周到，耐心回答參觀人員所提出的問題，并作細致的講解，禮貌謝絕吸煙、拍照行為。、水池加蓋上鎖，在通氣口和溢流口安裝防蟲網(wǎng)，每半年或按當?shù)胤ㄒ?guī)規(guī)定時間清洗一次，保證二次供水達到國家標準，并附有當?shù)厮|(zhì)檢測部門的合格報告。萬科物業(yè)管理標準(設(shè)備物資類)建立萬科物業(yè)統(tǒng)一的管理標準，進一步規(guī)范衡量物業(yè)公司業(yè)務(wù)體系。本規(guī)定適用于集團下屬各物業(yè)公司。集團物業(yè)管理部負責本文件的編寫、修改、發(fā)布；并在VPS活動中作為評比依據(jù)開始運用。各地物業(yè)公司負責本文件的具體實施，并可提出動議修改的意見或建議。萬科物業(yè)管理標準包括四部分：《萬科物業(yè)管理標準管理服務(wù)類》（VKWG08181）、《萬科物業(yè)管理標準環(huán)境管理類》（VKWG08182）、16 《萬科物業(yè)管理標準設(shè)備物資類》（VKWG08183）、《萬科物業(yè)管理標準安全管理類》（VKWG08184）。本標準是其系列標準的一部分。萬科物業(yè)管理標準設(shè)備管理類 ，經(jīng)醫(yī)生鑒定無妨礙工作的疾病和缺陷。，必須按照萬科物業(yè)CI手冊要求穿著工作服，配帶工牌。，并經(jīng)當?shù)刂鞴懿块T考試合格，取得相應(yīng)工種政府部門頒發(fā)的操作許可證明。 。，無無關(guān)物品，物品擺放整齊，無雜物； ，各類設(shè)備維修檢修記錄完整。，通風良好。、閥門、單體設(shè)備等要有明顯的狀態(tài)標志。流體要有流向標識；重要和操作有危險的設(shè)備、部件要有警告標識。，油漆無脫落，易被人體接觸到的轉(zhuǎn)動部位要有防護罩，原設(shè)備具有的防護裝置應(yīng)維護齊全。各類儀表使用正常無損壞，且合格狀態(tài)標示正常，無“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象，責任人明確。、醒目，清晰、完整。“嚴禁合閘”等移動標識的統(tǒng)一掛放點