【文章內(nèi)容簡介】 量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全。(5)管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。(6)設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話。急修半小時內(nèi)，其他報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。(7)根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項目與收費價目。(8)按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。．(9)按合同約定規(guī)范使用住宅專項維修資金。(10)每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率80％以上。(二)房屋管理(1)對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。(2)根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住宅專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。(3)每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護(hù)。(4)按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。(5)對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。(6)小區(qū)主出人口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)志。(三)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)(1)對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外)。(2)建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺賬)，設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。(3)設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運行正常。(4)對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住宅專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。(5)載人電梯24小時正常運行。(6)消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。(7)設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。(8)小區(qū)道路平整，主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。(9)路燈、樓道燈完好率不低于95％。(10)容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。(四)協(xié)助維護(hù)公共秩序(1)小區(qū)主出人口24小時站崗值勤。(2)對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實施24小時監(jiān)控。(3)對進(jìn)出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。(4)對進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理。(5)對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。(五)保潔服務(wù)(1)高層按層、多層按幢設(shè)置垃圾桶，每日清運2次，垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。(2)合理設(shè)置果殼箱或者垃圾桶，每日清運2次。(3)小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水、積雪。(4)共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查。1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。(5)二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。(6)根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理(1)有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護(hù)管理。(2)草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物。(3)花卉、綠籬、樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果。(4)定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。(5)定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。二級三級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參見教材物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主在使用以上標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)當(dāng)注意以下問題：(1)《標(biāo)準(zhǔn)》為普通商品住房、經(jīng)濟適用住房、房改房、集資建房、廉租住房等普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的試行標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)服務(wù)收費實行市場調(diào)節(jié)價的高檔商品住宅的物業(yè)服務(wù)不適用本標(biāo)準(zhǔn)。(2)《標(biāo)準(zhǔn)》根據(jù)普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)需求的不同情況，由高到低設(shè)定為一級、二級、三級三個服務(wù)等級，級別越高，表示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高。(3)《標(biāo)準(zhǔn)》各等級服務(wù)分別由基本要求、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、協(xié)助維護(hù)公共秩序、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理等六大項主要內(nèi)容組成?！稑?biāo)準(zhǔn)》以外的其他服務(wù)項目、內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，由簽訂物業(yè)服務(wù)合同的雙方協(xié)商約定。(4)選用《標(biāo)準(zhǔn)》時，應(yīng)充分考慮住宅小區(qū)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、配套設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能及業(yè)主(使用人)的居住消費能力等因素，選擇相應(yīng)的服務(wù)等級。第三篇：物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 基礎(chǔ)管理 物業(yè)服務(wù)人員物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)人員取得職業(yè)資格證書或者崗位證書，專業(yè)操作人員須持證上崗。物業(yè)管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，儀表儀容端莊整潔，舉止大方，行為規(guī)范。物業(yè)管理服務(wù)人員待客主動、熱情、專業(yè)，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語。 物業(yè)檔案管理建立完善的物業(yè)管理檔案（包括:物業(yè)權(quán)屬資料；物業(yè)竣工驗收資料、設(shè)施設(shè)備管理資料、租戶資料、裝修管理資料、安全生產(chǎn)資料、日常管理資料等）。規(guī)范保管和移交物業(yè)管理所需資料。 制度建設(shè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須具有獨立的法人資格，并依法取得物業(yè)服務(wù)資質(zhì)。服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。根據(jù)物業(yè)特點制定完善的物業(yè)管理方案和工作流程。制定完備的內(nèi)部管理制度，并有具體的落實措施和考核辦法。按照合同約定向甲方上報物業(yè)服務(wù)費用的收支情況。2 租戶服務(wù) 進(jìn)駐和離場商戶進(jìn)駐時，應(yīng)按甲方規(guī)定程序及時受理：—— 指引商戶填寫和提供進(jìn)場資料，講解商業(yè)項目管理規(guī)章，并建立商戶檔案?！?提供水電氣空調(diào)等服務(wù)，與商戶確認(rèn)有關(guān)表底讀數(shù)?！?門匙交收?！?按規(guī)定要求管理商鋪的備用鑰匙（包括封存保管、緊急啟用）。商戶離場時，應(yīng)按甲方規(guī)定程序及時受理：—— 指引商戶填寫撤場資料。—— 對于商戶的拆除和搬運活動進(jìn)行監(jiān)督。—— 最后聯(lián)同業(yè)主和商戶對商鋪進(jìn)行設(shè)施設(shè)備安全檢查，確保不遺留工程和安全隱患。 裝修管理受理租戶裝修施工的申請，審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣的容量限額，從物業(yè)管理的角度初步審核其是否符合消防、噪聲、排油煙（氣）、排污、外造型、店招展示等（如有）相關(guān)要求。對裝修材料、風(fēng)格、道具的選用，按照甲方的統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行審核。涉及到特殊經(jīng)營的業(yè)態(tài)，必須要求商戶辦理政府相關(guān)部門包括但不限于消防、安全、衛(wèi)生防疫、市容等（如有）書面的專項批復(fù)。裝修申請批準(zhǔn)后，受理施工登記，核查特種作業(yè)人員的操作證，簽訂施工管理協(xié)議和消防安全責(zé)任書，發(fā)放施工許可證明。裝修期間負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與甲方、裝修商之間的接口關(guān)系。受甲方委托，對裝修施工現(xiàn)場以下內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)管：—— 裝修時間、裝修區(qū)域、建筑材料進(jìn)出與臨時倉庫、建筑垃圾堆放與清運；—— 裝修人員的進(jìn)出、現(xiàn)場管理，應(yīng)主動控制營業(yè)期間施工人員的頻繁出入； —— 裝修現(xiàn)場的外圍裝飾性一體化封閉隔離，噪音、異味、粉塵的控制，應(yīng)嚴(yán)格控制營業(yè)期間的嚴(yán)重噪聲和刺激性氣味的施工；； —— 臨時供電、供水和升降機等設(shè)備的使用；—— 現(xiàn)場滅火器材的配置。動用明火，易燃易爆物品和化學(xué)危險品的使用必須辦理手續(xù)；—— 建筑物本體和設(shè)施設(shè)備的保護(hù)； —— 制止違章搭建與占用行為。配合甲方、政府相關(guān)部門進(jìn)行裝修施工驗收，監(jiān)督租戶限期整改發(fā)現(xiàn)的問題。收集租戶裝修登記、施工監(jiān)督管理記錄、裝修項目竣工圖紙和驗收整改記錄，歸入裝修管理檔案。 報修服務(wù)全天24小時受理報修。有值班記錄和報修記錄。報修15分鐘內(nèi)到場，小修項目24小時內(nèi)修復(fù)(預(yù)約修理除外)，急修項目限時修復(fù)：如須說明維修責(zé)任或收費標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)予以說明。—— 小修急修及時率100％； —— 一次維修合格率90％； —— 維修服務(wù)回訪率30％；—— 有報修記錄、回訪記錄、返修分析及處理記錄；每月統(tǒng)計一次。 服務(wù)接待文明禮貌，主動熱情，耐心周到，規(guī)范使用禮貌用語，做好商戶來電/來訪/來函意見記錄。設(shè)立24小時服務(wù)熱線電話；建立24小時值班制度；公示各類服務(wù)收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)，公示熱線電話號碼和服務(wù)承諾。 客戶意見管理 服務(wù)意見征詢—— 每半年進(jìn)行一次抽樣的物業(yè)服務(wù)意見征詢；每年進(jìn)行一次物業(yè)服務(wù)意見普調(diào)?！?征詢面為商鋪總戶數(shù)的80%以上?！?物業(yè)服務(wù)滿意率95%?？蛻敉对V意見跟進(jìn)處理—— 一般情況下，即時受理的責(zé)任性投訴1小時內(nèi)給予答復(fù)；書面來函的三個工作天內(nèi)書面回復(fù)；非責(zé)任性投訴應(yīng)向投訴人說明責(zé)任范圍并協(xié)助解決?！?投訴處理及時率為100%。3 環(huán)境管理 室外區(qū)域 建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設(shè)施及衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)保持完好，無違章設(shè)攤、搭建、堆放等現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔。 對具有抗風(fēng)能力要求的中大型戶外廣告牌等設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，遇臺風(fēng)、汛期應(yīng)采取相應(yīng)的安全防范措施。 出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道和臺階地面宜采用防滑材料或鋪設(shè)防滑墊，其附屬設(shè)施保持完好。 綠化養(yǎng)護(hù)要求應(yīng)符合相關(guān)的規(guī)定，使用的藥劑不應(yīng)有害人體健康及造成環(huán)境污染。 環(huán)境照明應(yīng)符合城市環(huán)境（裝飾）照明相關(guān)規(guī)范的要求，戶外供電設(shè)施、用電設(shè)備，定期進(jìn)行安全檢查和維護(hù)。 商業(yè)營運產(chǎn)生的噪聲對周邊的影響應(yīng)符合GB22337《社會生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。 室內(nèi)區(qū)域 保持室內(nèi)通風(fēng)良好，溫度適宜，空氣質(zhì)量宜符合GB/T18883《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》。 空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合國家公共場所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運行衛(wèi)生要求的規(guī)定。 柜臺、通道、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、自動扶梯扶手帶等設(shè)施應(yīng)定期消毒，在傳染病流行期應(yīng)按照衛(wèi)生防疫部門的要求增加消毒頻次。 物業(yè)的污水排放應(yīng)符合《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。 按照飲食服務(wù)業(yè)環(huán)境污染防治管理辦法的要求，協(xié)助業(yè)主方對餐飲單位的廢水、油煙排放、廚余垃圾處理進(jìn)行檢查（如有）。 商場及各類倉庫、小庫內(nèi)禁止吸煙，明確重點防火區(qū)域、安全疏散通道及路線。 綠化管理 委托有資質(zhì)的專業(yè)公司對轄區(qū)綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)工作。 根據(jù)轄區(qū)綠化工作情況制定綠化崗位職責(zé)、管理程序、服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度。 花草樹木長勢良好，無病蟲害，無斑禿。 室內(nèi)擺設(shè)植物生長良好，長期保持葉面清潔光澤，無枯葉，花盆干凈，底盆定期清理，適度淋水，施肥，及時更換養(yǎng)護(hù)，盆栽插花美觀大方。 春夏季每月至少殺蟲1次；秋冬季每季至少殺蟲