【文章內(nèi)容簡介】 團膳）?；緳C構(gòu)配置為辦公室、物業(yè)部、管理部?？梢愿鶕?jù)具體情況進行調(diào)整。 物業(yè)服務人員 物業(yè)現(xiàn)場服務機構(gòu)負責人應按物業(yè)管理行業(yè)規(guī)定取得相應的職業(yè)資格證書。 管理人員應取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應取得相應專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。從事特種作業(yè)的服務人員應經(jīng)過培訓，取得特種作業(yè)資格。上崗五個月以上的員工持證上崗率達100%；工程技術(shù)人員具有中級職稱者不少于兩名。 物業(yè)服務人員應統(tǒng)一著裝、佩帶標志、儀容儀表端莊整潔。篇三：物業(yè)服務方案(商業(yè))目錄一、項目概況二、綜合服務質(zhì)量標準三、面積數(shù)據(jù)四、物業(yè)公共服務費標準五、管理人員配備六、物業(yè)管理服務原則七、物業(yè)管理服務內(nèi)容及范圍八、商業(yè)管理特點九、突發(fā)事件管理十、商鋪裝修管理十一、戶外廣告管理十二、商業(yè)管理核心要求十三、租賃管理十四、突發(fā)事件應急方案（商業(yè)）物業(yè)服務方案一、項目概況：本建筑區(qū)劃位于成都市郫縣紅光鎮(zhèn)紅高路1號本建筑區(qū)劃規(guī)劃設(shè)計的物業(yè)類型為：住宅、商業(yè)。本建筑區(qū)劃規(guī)劃建設(shè)凈用地面積135100平方米。本建筑區(qū)劃總建筑面積622789平方米。其中地上計入容積率的建筑面積472580平方米（住宅建筑面積390494平方米，商業(yè)用房建筑面積80792平方米，物管用房建筑面積945平方米）；地下建筑面積138432平方米，地下2層；總綠地面積40530平方米。%；；綠地率30％。本建筑區(qū)劃規(guī)劃建設(shè)機動（地下）車位4550個；其中：商業(yè)占645個。按照規(guī)劃設(shè)計建造非機動車停車位6339個。其中：商業(yè)占2421個。項目配套：本物業(yè)設(shè)有五星級全域會所式酒店，涵蓋室外露天泳池、親子玩樂室、籃球館、羽毛球館、臺球室、拳擊館、健身館、乒乓球館、沙狐球館、壁球館等十余項設(shè)施及大型連鎖超市、電影院、社區(qū)服務中心。二、綜合服務質(zhì)量標準確保服務及時率100%；客戶服務滿意度85%以上；環(huán)境及保潔達到優(yōu)秀等級；設(shè)施設(shè)備完好率達98%，設(shè)備有效利用率95%；重大消防、治安、安全事故率為0；三、面積數(shù)據(jù)商業(yè)總建筑面積：80792平方米1）集中商業(yè)建筑面積：16868平方米2）沿街商業(yè)建筑面積：13330平方米3）人人樂大型超市建筑面積：3300平方米4）太平洋影城建筑面積：5893平方米四、物業(yè)公共服務費標準物業(yè)服務費：建筑面積收費標準收費標準：㎡/月五、管理人員配備及主要職責管理人員的配備原則：因事設(shè)崗、精簡高效，使客戶感覺沒有虛職，沒有閑人。客戶服務部：全面負責商業(yè)客戶服務工作。主要職能是客戶接待與內(nèi)部管理。本部門直接接受物業(yè)服務中心經(jīng)理領(lǐng)導。該部門設(shè)主管1名，客服管家2名（其中超市、影城1名、零星商業(yè)1名），主要在前臺。主要職責：1）嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，服從管理。2）接受物業(yè)服務中心經(jīng)理的直接管理，對其工作負責。3）負責物業(yè)管理工作的組織實施，收集物業(yè)各類數(shù)據(jù)，具體執(zhí)行物業(yè)管理計劃的編制工作。4）負責與相關(guān)單位的協(xié)調(diào)、溝通，并建立良好的合作關(guān)系。5）按時記錄并核對水電起止度及收取，負責物業(yè)租賃費的催收。6）每天不定期巡查商業(yè)區(qū)域的消防、安全、清潔及車庫智能系統(tǒng)的檢查，做好巡查記錄。7）處理前期物業(yè)的突發(fā)事件并及時上報領(lǐng)導。8）完成領(lǐng)導臨時交辦的其它工作。工程維修部：全面負責設(shè)備設(shè)施的運行、保養(yǎng)和維修工作。主要職能是保證商業(yè)正常安全運行，使物業(yè)保值和升值。本部門直接接受物業(yè)服務中心經(jīng)理領(lǐng)導。該部門設(shè)主管1名，水電、土建、機電三個專業(yè)的工人各1名。秩序維護部：全面負責商場、影城及零星商鋪的巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。主要職能是安全防范和消防管理。直接接受物業(yè)費業(yè)務中心經(jīng)理領(lǐng)導。該部門設(shè)秩序維護領(lǐng)班1名，秩序維護員6名（巡邏崗）。A、主要職責：（巡邏崗）B、主要職責：（車場）1）嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，服從管理。2）接受物業(yè)經(jīng)理的直接管理，對其工作負責。3）負責車場管理工作的組織實施。4）負責與相關(guān)單位協(xié)調(diào)，維護車庫經(jīng)營正常運行。5）負責車場突發(fā)事件的前期處理并及時上報領(lǐng)導。6）負責車場智能系統(tǒng)操作的指導、監(jiān)查管理并簡易維護，保證系統(tǒng)的正常運行。7）嚴格按照車場管理制度每天不定期巡查車場的消防、安全、清潔，檢查車輛的擺放情況，保證車質(zhì)及車輛的安全，做好巡查記錄。8）隨時對道路和停放車輛進行巡視查看，保證車輛安全，發(fā)現(xiàn)漏油、漏水，未關(guān)車窗、車門、車燈，應隨時通知車主，做好記錄。9）發(fā)現(xiàn)進場車輛有損壞時應向車主當場指出，并做好記錄。10）11）車場規(guī)定載有易燃、易爆、劇毒、放射性等危險品的車輛禁止放行進入車場。嚴守崗位，不得擅離職守，保持警惕，文明上崗，禮貌待人，妥善處理上崗時遇到的各種問題。12）完成領(lǐng)導臨時交辦的其它任務。清潔綠化部：全面負責商場、影城的室內(nèi)保潔、室外保潔與綠化養(yǎng)護工作。主要職責是保潔服務管理和綠化服務管理。直接接受物業(yè)服務中心經(jīng)理領(lǐng)導。該部門設(shè)清潔員5—7名，綠化1名。A、主要職責（清潔）1）六、管理服務原則以客戶需求為關(guān)注焦點，以持續(xù)提升客戶滿意度為服務目標。以塑造商業(yè)品牌，事先物業(yè)保值增值為目標。建立完善管理體系，打造高效商業(yè)管理隊伍。為客戶利益、顧客利益及物業(yè)整體發(fā)展而服務。七、物業(yè)管理服務內(nèi)容及范圍商業(yè)物業(yè)管理內(nèi)容包括設(shè)備運行維護、安防和環(huán)境清潔等硬性服務，也包括環(huán)境的營造、人性化的細節(jié)服務等軟性服務，只有將二者結(jié)合，才能更好提升商業(yè)物業(yè)的附加值和開發(fā)商、商家使用過程中對其工作的認同感。管理內(nèi)容主要包括：安防管理：確?？蛻簟㈩櫩蜕敭a(chǎn)安全，是商業(yè)正常運營的基本條件，強有力的安防工作是商業(yè)正常運營的有力保障。商場、影城營業(yè)時間內(nèi)人流量大，人員龐大而且復雜，安防實行明崗與便衣巡邏、視頻與監(jiān)控相結(jié)合，與當?shù)嘏沙鏊芮信浜?；營業(yè)結(jié)束后統(tǒng)一清場。工作要點：治安巡邏、經(jīng)營秩序維護、清理占道、營業(yè)結(jié)束后的清場管理及出入登記管理。消防工作：消防責任重于泰山。切實做好日常管理防范措施：消防設(shè)備設(shè)施定期檢查、商場及影城內(nèi)嚴禁使用大功率電器、嚴禁動用明火，一年內(nèi)組織不少于兩次消防演習。工作要點：消防設(shè)備設(shè)施的日常檢查、各類消防隱患的排查、消防法規(guī)的宣傳貫徹等。保潔消殺綠化管理潔凈的公共環(huán)境，是商業(yè)管理服務水平、企業(yè)形象的重要衡量指標。營業(yè)時間內(nèi)實行公 共場所不間斷循環(huán)保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛(wèi)生死角，確保整潔的經(jīng)營環(huán)境。定期開展公共環(huán)境的消殺工作，做好綠化維護，提升商業(yè)環(huán)境品質(zhì)。工作要點：公共場所巡回保潔、定期清理衛(wèi)生死角、定期消殺?？蛻舴展芾恚?）建立客戶服務管理制度；2）辦理入駐（遷離）手續(xù)，應查驗客戶相關(guān)資料，按規(guī)定程序辦理，及時建檔歸檔。3）及時處理各類客戶服務事宜，向客戶宣傳國家物業(yè)管理法律法規(guī)，促進客戶正確、安全使用物業(yè)。4）接待服務A、物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)應設(shè)立并公示服務電話，根據(jù)服務合同約定，明確服務時間，有服務記錄。B、接受客戶訴求信息，應視情況輕重緩急程度，采取立即、及時或按約定時限予以答復和處理。C、受理客戶投訴，應核實情況，做好記錄，及時處理，登記存檔。重要、重大投訴應回訪。切實滿足客（商）戶的需求，不斷提高商戶對客戶服務的滿意度，爭取商戶對物業(yè)管理服務的支持，形成商戶、物業(yè)公司團結(jié)一致，共謀發(fā)展的良好局面。所謂客戶服務無小事，客戶服務無止境，細節(jié)與執(zhí)行力決定客戶服務水平。工作要點：良性溝通、了解需求、及時服務、持續(xù)跟進、關(guān)注客戶發(fā)展。公共設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)加強商業(yè)物業(yè)重要設(shè)施設(shè)備日常檢查、維保，及時處理事故隱患，有效預防相關(guān)問題的發(fā)生。工作要點：日常巡檢、提前排除安全隱患、分步實施中修、大修計劃。八、商業(yè)管理特點：顧客流量大、流動性強，進出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要。管理點分散出入口多，電梯、自動扶梯、分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度大。第五篇：商業(yè)物業(yè)管理服務方案山 東 大 廈第一章 物 業(yè) 管 理 方 案（草案）項目前期物業(yè)管理服務整體設(shè)想、策劃第一節(jié) 項目整體分析一、項目特點分析“山東大廈”由山東省人民政府駐重慶辦事處牽頭，重慶山東商會組織企業(yè)自籌資金建設(shè)。項目總投資30億元 土地面積約79畝，建筑體量近30萬方。地塊靠近渝北鱷魚館附近農(nóng)業(yè)園立交旁，距離江北機場、龍頭寺火車站僅8公里，距離寸灘保稅區(qū)僅4公里，交通方便，地理位置優(yōu)越。該項目由重慶豐騰物業(yè)管理有限公司實施物業(yè)管理和服務，我公司擁有重慶市二級物業(yè)管理資質(zhì)，現(xiàn)管理各類物業(yè)300余萬方。通過了IS09000質(zhì)量體系認證和標準化服務體系認證，是一家專業(yè)的市場化物業(yè)管公司，有專業(yè)的團隊、一流的管理、先進的服務理念、和緊跟時代潮流的線上線下服務平臺。二、“山東大廈”位于渝北石盤河商務區(qū)。之前整個區(qū)域被稱為渝北農(nóng)業(yè)開發(fā)園區(qū)，單從名字上看，定位比較模糊。2013年，區(qū)域正式升級為“石盤河商務區(qū)”。整個區(qū)域是渝北區(qū)“一線兩圈三片”經(jīng)濟戰(zhàn)略布局的幾何中心。據(jù)了解，預計未來該區(qū)域?qū)⒕奂?0萬人口，逐步形成商業(yè)、教育、文化等為一體的都市核心區(qū)。三、客戶群體分析山東大廈以重慶山東商會為依托，服務大重