標準服務流程(12月)(編輯修改稿)
2025-03-22 20:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 針對性分析、給予專業(yè)建議 E. 服務介紹及服務承諾 F. 洽談委托條件 G. 洽談合作方式 電話客戶接待標準（四） 根據(jù)對方來意進行處理 — 咨詢、投訴、其他 咨詢 — 標準 ? 如本人可發(fā)作答，給予解答 ? 如本人不能作答，轉(zhuǎn)有經(jīng)驗的同事作答 投訴 — 標準 ? 以誠懇的語氣舒緩對方的情緒 ? 了解對方的投訴原因 ? 投訴事由明顯的、立刻響應并表示歉意 ? 投訴不能立即響應的，請對方給予調(diào)查時間 其他 — 標準 ? 禮貌接待，即使是行家套盤 電話客戶接待標準（五） 了解對方與源尚的過往接觸經(jīng)驗 標準 ? 認知源尚的途徑 ? 之前是否與源尚有過接觸或合作 “您是第一次在我們這里放盤嗎？” ? 對過往與源尚的接觸或合作印象如何 “我們上次的服務有什么做得不到位的，請您給我們指正，好嗎？” 復述對方與源尚的過往接觸經(jīng)驗 標準： 再次確認對方的通話要點。 “您比較感興趣的是 … 的房子 …, 對嗎 ?” 友好話別 標準： ? 待對方掛斷 [之后方可掛線，不可先于對方掛線 “相信我們的服務會令您滿意”，“謝謝您的來電”等。 電話客戶接待標準（六） 二、帶客看樓 什么是帶看？ 什么是帶看 ? 帶看指的是經(jīng)紀人為接待或者潛在客戶尋找符合其基本要求的房源，提供幾套合乎要求的房源供客戶選擇，并帶領(lǐng)其參觀房源現(xiàn)場，全面了解，直至其滿意的一種過程。 ? 帶看是成交的前提，只有大量的帶看才會有成交的可能性。 ? 每一次帶看都是與客戶業(yè)主建立友誼的機會，獲得信賴、了解需求的機會，建立關(guān)系是最關(guān)鍵的 ?讓客戶了解產(chǎn)品的賣點； ?成功推銷產(chǎn)品，收取誠意金，為促成、簽約作準備。 帶客看樓標準 — 步驟 制訂看房策略 約定看房時間 確認看房事宜 等待、接待客戶 簽訂看樓書 進入房屋前介紹周邊配套并辦理相關(guān)手續(xù) 帶客戶回分行 /總部洽談 引導客戶下誠意金 友好送客 進入房屋后介紹產(chǎn)品，處理客戶異議 步驟 服務標準 示例 注意事項 ① 制訂看房策略 ◇ 準備看房工具 計算器、指南針、地圖、戶型圖、卷尺、筆和紙等 ◆ 鎖定推薦房源及路線、次序等 把待推薦的房子再了解一遍（盡量做到實勘），找出優(yōu)缺點、賣點，制訂出推薦策略 推介的物業(yè)不宜過多，三套左右，好中差 ◇ 準備看房資料 看樓書、交易提示、預算表、物業(yè)介紹資料等 ② 約定看房時間 ◆ 提前一兩天與客戶約定看樓事宜 物業(yè)概況、見面時間、地點（一般為地鋪）等 ◇ 與業(yè)主溝通，根據(jù)需要調(diào)整并確定看房時間 ③ 確認看房事宜 ◆ 看房當天提前與業(yè)主確認看樓事宜 告知業(yè)主介紹房屋的工作交由經(jīng)紀人更適合，提醒業(yè)主在客戶看房時盡量把推介工作留給經(jīng)紀人 房屋為空房則提前對房屋進行必要清潔、通風等 ④ 等待、接待客戶 ◇ 與業(yè)主確認無誤后提前在店鋪等候看樓客戶 備好工具資料 如約在其他地點，應提前 15分鐘到達 ◆ 友好接待客戶 引入會客事、為客戶倒水 帶客看樓標準 ⑤ 簽訂看 樓書 ◆ 介紹公司帶客看樓的流程和要求 ◇ 解釋簽訂看樓書的目的和內(nèi)容 注意讓客戶簽全名 ⑥ 進入房 屋前 ◆ 路途中對物業(yè)周邊設(shè)施等做介紹 ◇ 按小區(qū)物業(yè)管理要求辦理看房手續(xù) 看房前告知客戶如有異議，勿當著業(yè)主的
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