移動員工服務規(guī)范和標準(編輯修改稿)
2025-02-04 10:15 本頁面
【文章內容簡介】 稍等后，需向用戶解釋時稍等后，需向用戶解釋時 “ 對不起，讓您久等了 ”當詢問客戶目的時當詢問客戶目的時 “ 請問您需要咨詢哪項業(yè)務？ ”（咨詢） “ 請問您反映哪方面的問題？ ” （投訴）規(guī)范用語 —— 其它當客戶表示需要查詢或重新設定密當客戶表示需要查詢或重新設定密碼時：碼時： “ 請您攜帶本人的有效證件到中國移動 **營業(yè)廳（地址： **）辦理 ”如果遇到一時難以答復的問題：如果遇到一時難以答復的問題： “ 對不起，請您留下聯(lián)系電話，我們稍后幫您查詢一下，再給您答復，好嗎？ ”規(guī)范用語 —— 其它當用戶詢問客戶代表工號時當用戶詢問客戶代表工號時 “ 我是 **號客戶代表（新進客戶代表），如服務不周，請您指教 ”如遇騷擾如遇騷擾 “ 對不起，上班時間不好閑聊，如不咨詢請您掛機，謝謝配合！再見！ ”規(guī)范用語 —— 其它空電話、騷擾電話空電話、騷擾電話 “ 上午 /下午好，中國移動，很高興為您服務?。ㄍｎD 3秒）請問您需要咨詢移動業(yè)務嗎？這里是 10086咨詢熱線。對不起，如不咨詢，請您掛機，謝謝配合！如不咨詢，請您掛機，謝謝配合！ ”演練04： 0008： 00有電話呼入咨詢結束后回訪開頭語回訪結束語客戶聲音較低沒聽清楚時如果遇到一時難以答復的問題當用戶詢問客戶代表工號時客戶代表規(guī)范與標準服務項目崗位職責服務規(guī)范規(guī)范用語服務禁忌服務禁忌 —— 行為催掛催掛對用戶正常咨詢按空電話處對用戶正常咨詢按空電話處理的理的對客戶的問題置若罔聞對客戶的問題置若罔聞 ,導致導致客戶先掛機客戶先掛機客戶尚未掛機便與同事交談客戶尚未掛機便與同事交談與客戶發(fā)生爭執(zhí)與客戶發(fā)生爭執(zhí)責問、反問、訓斥或謾罵客責問、反問、訓斥或謾罵客戶戶服務禁忌 —— 行為通話時吃東西或嚼口香糖通話時吃東西或嚼口香糖嚴重搶話嚴重搶話多次打斷用戶說話多次打斷用戶說話 ,搶著說完結搶著說完結束語后掛機束語后掛機提前掛機提前掛機錄音中聽得很清楚錄音中聽得很清楚 ,但電話中還但電話中還一再表示聽不清用戶說話導致用一再表示聽不清用戶說話導致用戶先掛機戶先掛機服務禁忌 —— 禁語你的電話怎么回事你的電話怎么回事 ?!一會兒大一會兒大 ,一一會兒小的會兒小的 !我不是跟您說得很清楚了嗎我不是跟您說得很清楚了嗎 ?!誰告訴您的誰告訴您的 ?!干嘛還不掛機干嘛還不掛機 ?!不關我的事！我怎么知道不關我的事！我怎么知道 ? 用不起就別用用不起就別用 !叫你旁邊的人別說話叫你旁邊的人別說話 !服務禁忌 —— 禁語你怎么這樣你怎么這樣 ?剛才跟你說過了剛才
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