移動(dòng)員工服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2025-02-04 10:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 稍等后，需向用戶解釋時(shí)稍等后，需向用戶解釋時(shí) “ 對(duì)不起，讓您久等了 ”當(dāng)詢問客戶目的時(shí)當(dāng)詢問客戶目的時(shí) “ 請(qǐng)問您需要咨詢哪項(xiàng)業(yè)務(wù)？ ”（咨詢） “ 請(qǐng)問您反映哪方面的問題？ ” （投訴）規(guī)范用語 —— 其它當(dāng)客戶表示需要查詢或重新設(shè)定密當(dāng)客戶表示需要查詢或重新設(shè)定密碼時(shí)：碼時(shí)： “ 請(qǐng)您攜帶本人的有效證件到中國移動(dòng) **營業(yè)廳（地址： **）辦理 ”如果遇到一時(shí)難以答復(fù)的問題：如果遇到一時(shí)難以答復(fù)的問題： “ 對(duì)不起，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們稍后幫您查詢一下，再給您答復(fù)，好嗎？ ”規(guī)范用語 —— 其它當(dāng)用戶詢問客戶代表工號(hào)時(shí)當(dāng)用戶詢問客戶代表工號(hào)時(shí) “ 我是 **號(hào)客戶代表（新進(jìn)客戶代表），如服務(wù)不周，請(qǐng)您指教 ”如遇騷擾如遇騷擾 “ 對(duì)不起，上班時(shí)間不好閑聊，如不咨詢請(qǐng)您掛機(jī)，謝謝配合！再見！ ”規(guī)范用語 —— 其它空電話、騷擾電話空電話、騷擾電話 “ 上午 /下午好，中國移動(dòng)，很高興為您服務(wù)！（停頓 3秒）請(qǐng)問您需要咨詢移動(dòng)業(yè)務(wù)嗎？這里是 10086咨詢熱線。對(duì)不起，如不咨詢，請(qǐng)您掛機(jī)，謝謝配合！如不咨詢，請(qǐng)您掛機(jī)，謝謝配合！ ”演練04： 0008： 00有電話呼入咨詢結(jié)束后回訪開頭語回訪結(jié)束語客戶聲音較低沒聽清楚時(shí)如果遇到一時(shí)難以答復(fù)的問題當(dāng)用戶詢問客戶代表工號(hào)時(shí)客戶代表規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目崗位職責(zé)服務(wù)規(guī)范規(guī)范用語服務(wù)禁忌服務(wù)禁忌 —— 行為催掛催掛對(duì)用戶正常咨詢按空電話處對(duì)用戶正常咨詢按空電話處理的理的對(duì)客戶的問題置若罔聞對(duì)客戶的問題置若罔聞 ,導(dǎo)致導(dǎo)致客戶先掛機(jī)客戶先掛機(jī)客戶尚未掛機(jī)便與同事交談客戶尚未掛機(jī)便與同事交談與客戶發(fā)生爭執(zhí)與客戶發(fā)生爭執(zhí)責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶戶服務(wù)禁忌 —— 行為通話時(shí)吃東西或嚼口香糖通話時(shí)吃東西或嚼口香糖嚴(yán)重?fù)屧拠?yán)重?fù)屧挾啻未驍嘤脩粽f話多次打斷用戶說話 ,搶著說完結(jié)搶著說完結(jié)束語后掛機(jī)束語后掛機(jī)提前掛機(jī)提前掛機(jī)錄音中聽得很清楚錄音中聽得很清楚 ,但電話中還但電話中還一再表示聽不清用戶說話導(dǎo)致用一再表示聽不清用戶說話導(dǎo)致用戶先掛機(jī)戶先掛機(jī)服務(wù)禁忌 —— 禁語你的電話怎么回事你的電話怎么回事 ?!一會(huì)兒大一會(huì)兒大 ,一一會(huì)兒小的會(huì)兒小的 !我不是跟您說得很清楚了嗎我不是跟您說得很清楚了嗎 ?!誰告訴您的誰告訴您的 ?!干嘛還不掛機(jī)干嘛還不掛機(jī) ?!不關(guān)我的事！我怎么知道不關(guān)我的事！我怎么知道 ? 用不起就別用用不起就別用 !叫你旁邊的人別說話叫你旁邊的人別說話 !服務(wù)禁忌 —— 禁語你怎么這樣你怎么這樣 ?剛才跟你說過了剛才
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