“責(zé)任夢網(wǎng)誠信服務(wù)”--規(guī)范移動(dòng)信(編輯修改稿)
2025-03-23 14:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的免費(fèi)使用將降低夢網(wǎng)收入 – 短信 2次提醒將降低用戶上線率 對 2023年度集團(tuán)公司滿意度調(diào)查（新增用戶，存量用戶可能感知不同） 業(yè)務(wù)體驗(yàn)，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展：對天氣預(yù)報(bào)、交警信息、新華短信等各類夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的推廣，將通過體驗(yàn)方式培養(yǎng)客戶的使用習(xí)慣，從而進(jìn)一步推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。 二、統(tǒng)一查詢退定服務(wù) ? 總體要求： – 加強(qiáng)和規(guī)范退定服務(wù)，通過統(tǒng)一查詢退定系統(tǒng)向客戶提供服務(wù)，原則上不再通過其他系統(tǒng)提供定購關(guān)系的查詢、退定 – 全面增強(qiáng)熱線的退定受理能力，規(guī)范短信、網(wǎng)站等自助渠道的退定服務(wù)，加強(qiáng)宣傳告知 規(guī)范統(tǒng)一查詢退定系統(tǒng)受理的業(yè)務(wù)范圍： – 確保夢網(wǎng)短信、夢網(wǎng)彩信、 WAP、百寶箱、 PDA、手機(jī)動(dòng)畫業(yè)務(wù)納入其中 （全網(wǎng) /本地） 規(guī)范 1008營業(yè)廳等界面能夠從統(tǒng)一查詢退定系統(tǒng)實(shí)時(shí)查到的業(yè)務(wù)訂購信息 – 確?？头缑娣奖愕牟榈饺缦滦畔?： Sp名稱 /服務(wù)代碼 /業(yè)務(wù)名稱 /定購時(shí)間 /業(yè)務(wù)類型 /計(jì)費(fèi)類型 /資費(fèi) /業(yè)務(wù)狀態(tài) /訂購?fù)緩?/變更歷史（ 1年） /客服電話 /聯(lián)系人 /贈(zèng)送者 /業(yè)務(wù)描述 /服務(wù)屬性 （一）解決統(tǒng)一查詢退定系統(tǒng)的遺留問題 ３、 完善 BOSS與 MISC之間業(yè)務(wù)信息同步接口，確保信息同步全面、及時(shí)、準(zhǔn)確 – 按照接口規(guī)范要求，建立同步接口的對帳機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理數(shù)據(jù)不同步情況 – 保證業(yè)務(wù)定購、退定信息實(shí)時(shí)同步，應(yīng)能實(shí)現(xiàn)在客戶定購或退定業(yè)務(wù)后 5分鐘內(nèi)通過 10086發(fā)送定購提醒或退定確認(rèn)短信 ４、建立業(yè)務(wù)退定的核查和保證機(jī)制 – BOSS定時(shí)核查從 MISC返回的信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)退定失敗的情況，專人負(fù)責(zé)跟蹤處理，確保業(yè)務(wù)退定在 24小時(shí)之內(nèi)成功 在對全網(wǎng)短信 信息費(fèi)稽核的基礎(chǔ)上，對本地短信信息費(fèi)進(jìn)行結(jié)算稽核 （一）解決統(tǒng)一查詢退定系統(tǒng)的遺留問題 熱線服務(wù)要求： – 根據(jù)群發(fā)數(shù)量以及回?fù)鼙壤?，提前做好系統(tǒng)及人員準(zhǔn)備， 確保 動(dòng)感地帶及神州行客戶的接通率水平不低于分品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。 – 應(yīng)建立應(yīng)急流程，在人工服務(wù)接通率過低時(shí)： ‐ 提示客戶選擇“繼續(xù)等待”或者“轉(zhuǎn)自助服務(wù)”； ‐ 通過語音播報(bào)或發(fā)短信的方式向客戶推薦其他自助退定服務(wù)渠道； ‐ 系統(tǒng)自動(dòng)記錄未能接通的呼入，待忙時(shí)過后進(jìn)行主動(dòng)外呼 （二）增強(qiáng)熱線的退定受理能力 ? 通過多種渠道為客戶提供夢網(wǎng)業(yè)務(wù)查詢退定服務(wù) – 確保營業(yè)廳、網(wǎng)站、短信、 WAP、 自助終端 等渠道退定服務(wù)暢通，并進(jìn)行廣泛的宣傳告知。－ 請地州市場部在 7月 19日前，檢查營業(yè)廳內(nèi) 自助終端、 PC終端的網(wǎng)上營業(yè)廳等設(shè)備中退定功能是否正常。 – 注意建立營業(yè)廳的應(yīng)急處理流程，營業(yè)前臺忙時(shí)，設(shè)臵引導(dǎo)人員，引導(dǎo)或幫助客戶通過自助方式查詢、退定服務(wù)，或記錄下客戶的退定需求，集中處理完后短信 /電話通知客戶 – 各地應(yīng)確保 客流量集中的營業(yè)廳（最少一個(gè)市級廳）設(shè)立夢網(wǎng)業(yè)務(wù)查詢退訂專席，同時(shí)營業(yè)員主動(dòng)介紹通過短信、 WAP等的退訂方式 以上內(nèi)容在 7月 21日前完成所有營業(yè)廳的培訓(xùn)，區(qū)公司將在三季度的服務(wù)暗查中檢查落實(shí)情況。 （三）統(tǒng)一規(guī)范其它渠道退定服務(wù) ? 確保各渠道查詢和退定的一致性 – 短信渠道退定方面， 10月 1日前，所有的訂購關(guān)系提醒和退定短信全部通過統(tǒng)一查詢退定系統(tǒng)完成（端口號 10086），關(guān)閉目前 1862等其他端口。 – 網(wǎng)站渠道退定方面， 9月 1日前各公司門戶網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)退定服務(wù)（通過統(tǒng)一查詢退定系統(tǒng)），夢網(wǎng)網(wǎng)站改為采用鏈接方式通過門戶網(wǎng)站提供退定服務(wù)。 – WAP渠道退定方面， 10月 1日前，實(shí)現(xiàn)通過統(tǒng)一查詢退定系統(tǒng)退定WAP業(yè)務(wù)定購關(guān)系，不再通過 MISC系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) （統(tǒng)一查詢系統(tǒng)的具體上線啟用時(shí)間待業(yè)務(wù)后臺支持后另文下發(fā)） （三）統(tǒng)一規(guī)范其它渠道退定服務(wù) ? 規(guī)范客戶端費(fèi)用糾紛的確認(rèn)和退費(fèi)流程 （ 1）遵循“先確認(rèn)、后退費(fèi)”的原則 （ 2）推行“信息費(fèi)誤差，雙倍返還” （ 3）明確責(zé)任判斷標(biāo)準(zhǔn)，前臺服務(wù)人員可即時(shí)決定是否向客戶退費(fèi)。在如下情況下應(yīng)向客戶退費(fèi)，并通知 SP ： – 計(jì)費(fèi)出錯(cuò)，多收、錯(cuò)收客戶信息費(fèi)（實(shí)施雙倍返還） – 各系統(tǒng)采集點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)流量或計(jì)費(fèi)信息不全或沖突的（實(shí)施雙倍返還） – 無法提供客戶主動(dòng)使用 SP業(yè)務(wù)的記錄的（主動(dòng)使用記錄包括客戶主動(dòng)發(fā)送短信或通過網(wǎng)站定制、點(diǎn)播 SP短信 業(yè)務(wù) 的記錄。退訂指令、錯(cuò)誤指令、幫助指令、客服指令均不能視為客戶主動(dòng)使用）（實(shí)施雙倍返還）
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