“責(zé)任夢網(wǎng)誠信服務(wù)”--規(guī)范移動信(已修改)
2025-03-13 14:10 本頁面
【正文】 “責(zé)任夢網(wǎng) 誠信服務(wù)” －－規(guī)范移動信息服務(wù)專項活動行動方案 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心 2023年 7月 目 錄 ? 信息服務(wù)專項活動概述 ? “業(yè)務(wù)先體驗，使用更放心”活動計劃 ? 活動名稱 “責(zé)任夢網(wǎng) 誠信服務(wù)”－－規(guī)范移動信息服務(wù)專項活動 ? 時間安排 2023年 6－ 12月 ? 活動背景 為落實信息產(chǎn)業(yè)部“治理和規(guī)范移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費和收費行為專項活動”的要求，進一步解決客戶關(guān)注的移動信息服務(wù)熱點問題、降低客戶投訴率、提高客戶滿意度、促進移動夢網(wǎng)健康持續(xù)發(fā)展，尤其是徹底解決目前移動信息服務(wù)中部分 SP存在的 價格欺詐、虛假宣傳、誘騙定制 等問題，有限公司在全國范圍內(nèi)開展“ 責(zé)任夢網(wǎng) 誠信服務(wù) —— 規(guī)范移動信息服務(wù)專項活動”。 專項活動總體情況介紹 組長： 李雪松副總經(jīng)理 領(lǐng)導(dǎo)小組成員： 綜合辦公室總經(jīng)理 馬琳 市場部總經(jīng)理 陳建南 網(wǎng)絡(luò)部總經(jīng)理 常春 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心總經(jīng)理 吳志壯 業(yè)務(wù)支撐中心總經(jīng)理 李祺 呼叫服務(wù)中心總經(jīng)理 劉健 辦公室成員： 綜合辦公室 劉雷鳴 市場經(jīng)營部 馬英、馬叢榮、徐江 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心 馬東輝、劉旭、張濤 業(yè)務(wù)支撐中心 孫同奇 呼叫服務(wù)中心 吳超 專項活動工作小組 綜合辦公室： 負責(zé)專項活動的媒體公關(guān)工作及專項活動的法律保障工作 市場部： 負責(zé)專項活動的客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管及對外宣傳實施工作 網(wǎng)絡(luò)部： 負責(zé)專項活動中網(wǎng)絡(luò)平臺改造實施工作 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心： 牽頭制定專項活動的整體行動方案和專項活動日常管理工作 呼叫服務(wù)中心： 負責(zé)專項活動的客戶服務(wù)工作 業(yè)務(wù)支撐中心： 負責(zé)專項活動中業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)改造實施工作 各部門分工 專項活動工作安排 階段一：積極部署，落實工作 時間安排： 2023年 6－ 7月 ? 成立專項活動工作小組 ? 依據(jù)有限公司整體活動方案制定新疆公司切實有效的活動方案 ? 召集所有本地 SP召開“專項活動動員大會”，通報情況，提高認識，落實部署相關(guān)工作。 階段二：摸清現(xiàn)有情況，做好自查自糾工作 時間安排： 7月 ? 召開全疆電視電話會議，請地州公司配合相關(guān)工作 ? 建立撥測團隊（包括數(shù)據(jù)中心、呼叫服務(wù)中心、第三方撥測公司、 SP），對所有 SP所有業(yè)務(wù)開展密集型撥測 ,每周對撥測結(jié)果召開梳理會議。對于撥測發(fā)現(xiàn)問題的 SP，立即追究違約責(zé)任。 專項活動工作安排 階段三：研究并完善政策，全面深入貫徹 時間安排： 8月 ? 對前階段撥測出的問題進行集中整改 ? 加強與監(jiān)管部門溝通 ? 完善各項業(yè)務(wù)流程規(guī)范、各項業(yè)務(wù)管理辦法及各業(yè)務(wù)平臺的管理功能 ? 結(jié)合滿意 100活動，積極進行夢網(wǎng)正面宣傳 階段四：組織專項檢查工作，地州工作落實檢查及對違規(guī) SP的處理 時間安排： 910月 ? 對合作伙伴、自身及各個地市專項活動或分工工作執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查工作，并將監(jiān)督監(jiān)察工作貫穿于整個專項活動中，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，及時處理 ? 有限公司將開展專項檢查工作，對各省公司專項活動執(zhí)行情況進行檢查 專項活動工作安排 階段五：全面總結(jié)專項活動，評估活動執(zhí)行情況 時間安排： 11月 ? 將本次專項活動的工作歷程、工作措施、工作成果匯總成總結(jié)報告的形式報備有限公司。有限公司根據(jù)檢查情況、總結(jié)報告情況等，對各省公司專項活動的工作效果進行評比，對于執(zhí)行不力、效果較差的公司予以通報批評。 ? 自治區(qū)通信管理局將在此期間對各地州專項活動情況進行檢查 常規(guī)工作（貫穿整個專項活動） ? 建立簡報制度，每半月向管局和集團公司上報活動情況 ? 關(guān)注客戶投訴或舉報，保障客服電話的接通率，對所有投訴嚴格按照時限要求解決并答復(fù)用戶，最大限度避免客戶投訴升級 ? 對外進行正面宣傳，包括首問負責(zé)制、夢網(wǎng)管理政策中 SP信用積分等管理亮點、夢網(wǎng)
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