移動(dòng)10086服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽考核標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2025-02-04 10:10 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 對(duì)話處理技巧評(píng)估 結(jié)果質(zhì)量考核 （絕對(duì)錯(cuò)誤） 過程質(zhì)量考核 （非絕對(duì)錯(cuò)誤） 目 錄 標(biāo)準(zhǔn)的普通話 適當(dāng)?shù)拇朕o 文明用語的使用 語氣語調(diào)、語速 專業(yè)術(shù)語過多 口誤答錯(cuò)但在當(dāng)通電話中及時(shí)糾正 你 糾正前需道歉 過程質(zhì)量考核（非絕對(duì)錯(cuò)誤） 語言清晰程度 回答問題時(shí)使用不太肯定的詞語 可能、大概、也許 回答時(shí)抓不住重點(diǎn) 表達(dá)能力較差 解釋不嚴(yán)謹(jǐn) 未經(jīng)核實(shí)隨意答復(fù)客戶 最終回答正確 過程質(zhì)量考核（非絕對(duì)錯(cuò)誤） 只顧自己解釋，不給客戶說話機(jī)會(huì) 適當(dāng)?shù)幕貞?yīng) 應(yīng)答及時(shí)性 故意停頓導(dǎo)致未講結(jié)束語客戶就主動(dòng)掛機(jī) 空白對(duì)話 “ 謝謝 ” 的回應(yīng) 等待 快到 30秒 的說明 3秒以上 3秒及以上 不客氣 音量的回應(yīng) 過程質(zhì)量考核（非絕對(duì)錯(cuò)誤） 等待用語 等待 超過 10秒以上 除轉(zhuǎn)自動(dòng)、放音、專席情況 轉(zhuǎn)自動(dòng)或放音 超過 10秒以上 含系統(tǒng)原因和自身不熟練 給予客戶稍候的原因 “ 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等” “對(duì)不起，讓您久等了” 過程質(zhì)量考核（非絕對(duì)錯(cuò)誤） 人工查詢或退定夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù) 未按統(tǒng)一口徑回答 歸屬地及區(qū)號(hào)的查詢 區(qū)分客戶級(jí)別 再介紹一種查詢、退定方式 （ 自有業(yè)務(wù)除外，如飛信、手機(jī)報(bào)等 ，及轉(zhuǎn)自動(dòng)辦理除外） 開通 GPRS套餐 GPRS套餐從套餐生效起享受優(yōu)惠，之前產(chǎn)生的 GPRS流量不計(jì)入套餐中 介紹 12580 提醒撥打 12580的資費(fèi) 違反操作規(guī)范 過程質(zhì)量考核（非絕對(duì)錯(cuò)誤） 多核對(duì)資料 長(zhǎng)途資費(fèi)的解釋 外呼回訪時(shí)選擇主叫號(hào)碼不當(dāng) 未征得客戶同意打靜音 直接捂話筒 過程質(zhì)量考核（非絕對(duì)錯(cuò)誤） 退定防火墻的業(yè)務(wù)， 不可直接辦理取消 話費(fèi)易、動(dòng)感易、彩鈴、來電顯示、飛信、全網(wǎng)手機(jī)報(bào)、手機(jī)證券、 CMWAP、 CMWET、全球通轉(zhuǎn)出 受理業(yè)務(wù)時(shí)，針對(duì)客戶要求回訪的提醒 “請(qǐng)您的手機(jī)保持 24小時(shí)暢通，方便我們工作人員及時(shí)與您聯(lián)系，謝謝您的配合” 轉(zhuǎn)自動(dòng)或轉(zhuǎn)專席時(shí)轉(zhuǎn)接語的使用 過程質(zhì)量考核（非絕對(duì)錯(cuò)誤） VIP臺(tái)席主動(dòng)性發(fā)送的公務(wù)短信未發(fā)或發(fā)送錯(cuò)誤 客戶要求其他客戶代表回電時(shí)，未做預(yù)處理 第一步：詢問原因 第二步：判斷 第三步：分類處理 過程質(zhì)量考核（非絕對(duì)錯(cuò)誤） VIP客戶斷線后未回訪 非混接地市客戶查詢開通套餐情況，客戶代表直接告之 客戶代表在說完結(jié)束語后提前掛機(jī) 若客戶長(zhǎng)達(dá) 510秒 不掛機(jī)，客戶代表必須說完 2遍“如不咨詢，請(qǐng)掛機(jī)，謝謝配合”，才可先掛機(jī) 過程質(zhì)量考核（非絕對(duì)錯(cuò)誤） 10秒內(nèi)（含 10秒） 不得主動(dòng)掛機(jī) 應(yīng)答口徑： 您好，這里是 10086客服熱線，請(qǐng)問您有移動(dòng)業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？ （建議稍做停頓，約 2秒） 對(duì)不起，我處無法聽到您的聲音，請(qǐng)您掛機(jī)后重新?lián)艽?0086，與我們聯(lián)系！感謝您的來電，再見！ 駐家坐席對(duì)無對(duì)話來電的處理
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