【文章內(nèi)容簡介】 8陳列檢查人員應(yīng)定期對防火、防潮、防鳥、防霉、防蟲、防鼠及防污染等設(shè)施進(jìn)行檢查。9違反本制度規(guī)定者，將在季度考核中給予處罰。培訓(xùn)考核方式：問答問：藥品陳列檢查工作的目標(biāo)是什么？答：安全儲存，降低損耗，保證質(zhì)量，避免事故。問：設(shè)備養(yǎng)護(hù)定期檢查記錄至少需要保存多長時(shí)間？ 答：五年。問：零售藥店應(yīng)如何對陳列和儲藏的藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和檢查？答：根據(jù)流轉(zhuǎn)情況，定期進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和檢查，并做好記錄。一般藥品每3個(gè)月檢查一次；重點(diǎn)品種（包括近效期在一年以內(nèi)的藥品，易霉變、易潮解藥品）、已發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題藥品的相鄰批號藥品和儲存時(shí)間較長的藥品視情況縮短檢查周期，每月或每周檢查一次；對六個(gè)月到失效期的近效期品種，按月填報(bào)效期表。問：零售藥店如何進(jìn)行溫濕度檢測記錄工作？答：藥店質(zhì)量管理員、養(yǎng)護(hù)員應(yīng)做好溫濕度檢測及記錄工作，每天上午9—10時(shí)、下午3—4時(shí)各記錄一次門店內(nèi)的溫濕度（溫度：10～30℃，濕度在35%～75%之間），并根據(jù)溫濕度的情況，采取相應(yīng)的通風(fēng)、降溫、增溫、除濕、加濕等措施，重點(diǎn)做好夏防、冬防工作。問：在藥品陳列檢查中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)如何處理？答：在藥品陳列檢查中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)懸掛明顯標(biāo)志或馬上撤下柜臺并暫停上柜臺，盡快通知質(zhì)量管理人員進(jìn)行復(fù)查。問：陳列檢查人員應(yīng)定期對哪些設(shè)施進(jìn)行檢查？答：陳列檢查人員應(yīng)定期對防火、防潮、防鳥、防霉、防蟲、防鼠及防污染等設(shè)施進(jìn)行檢查?？己私Y(jié)果：培訓(xùn)記錄培訓(xùn)題目：處方藥與非處方藥分類管理 培訓(xùn)時(shí)間： 授課人： 參訓(xùn)人員：引用教材：處方藥與非處方藥分類管理制度 培訓(xùn)主要內(nèi)容：1根據(jù)藥品品種、規(guī)格、適應(yīng)癥、劑量及給藥用途不同，對藥品分類按處方藥與非處方藥進(jìn)行分類管理，營業(yè)場所的藥品須將處方藥和非處方藥分類擺放。銷售處方藥時(shí)，應(yīng)由執(zhí)業(yè)藥師或藥師以上的藥學(xué)技術(shù)人員對處方進(jìn)行審核并簽字或蓋章后，方可依據(jù)處方調(diào)配銷售，銷售及復(fù)核人員均應(yīng)在處方上簽全名或蓋章。2凡是實(shí)行單軌制的處方藥必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師處方方可銷售，其他處方藥，須憑醫(yī)師處方或在藥師指導(dǎo)下購買和使用。3處方所列藥品不得擅自更改或代用。4處方藥銷售要留存處方并做好記錄，顧客必須取回處方的，應(yīng)做好處方登記。5對有配禁忌和超劑量的處方，應(yīng)拒絕調(diào)配、銷售。必要時(shí)，需要經(jīng)原處方醫(yī)師更正或重新簽字后方可調(diào)配或銷售。6處方所寫內(nèi)容模糊不清或已被涂改時(shí)，不得調(diào)配。7駐店藥師必須對醫(yī)師處方進(jìn)行審核，簽字后，調(diào)配員方可依據(jù)處方進(jìn)行調(diào)配、銷售藥品。對處方不得擅自更改或代用；對有配伍禁忌或超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配、銷售；必要時(shí)，經(jīng)處方醫(yī)師更正或重新簽字，方可調(diào)配、銷售。8調(diào)配處方時(shí),應(yīng)按處方依次進(jìn)行，調(diào)配完畢，經(jīng)核對無誤后，調(diào)配及核對人均應(yīng)簽章，再投藥給顧客。9發(fā)藥時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對患者姓名、藥劑貼數(shù)，同時(shí)向顧客說明需要特殊處理藥物或另外的“藥引”以及法等。10審方人員收到處方后，認(rèn)真審查處方的姓名、年齡、性別、藥品劑量及處方醫(yī)師簽章，如有藥品名稱書寫不清，藥味重復(fù)，有“相反”，“相畏”、“妊娠禁忌”及超劑量等情況，就向顧客說明情況，經(jīng)處方醫(yī)師更正重新簽章后方可配方，否則拒絕調(diào)劑。11對所收集處方必須留存二年備查。12營業(yè)員不得以任何方式，向患者推薦銷售處方藥。13藥店必須建立《處方藥銷售記錄》和《處方藥調(diào)配銷售記錄》，并將記錄保存二年。14處方藥不得采用開架自選。藥店不得以搭售、買藥品贈藥品、買商品贈藥品等方式，向顧客贈送處方藥。15非處方藥可不憑醫(yī)師處方銷售，但病顧客可以要求在執(zhí)業(yè)藥師或藥師的指導(dǎo)下進(jìn)行購買和使用，執(zhí)業(yè)藥師或藥師對病顧客選購非處方藥，提供用藥指導(dǎo)或指出尋求醫(yī)師治療建議。16本藥店對處方藥、非處方藥杜絕有獎(jiǎng)銷售、附贈藥品或禮品銷售等銷售方式。17處方藥、非處方藥分柜擺放。在營業(yè)場所醒目處張貼“OTC”指南性標(biāo)識及相關(guān)的“警示語”和“忠告語”?！癘TC”指南性標(biāo)識為綠底白字，處方藥：憑醫(yī)師處方銷售、購買和使用！非處方藥：請仔細(xì)閱讀藥品使用說明書并按說明使用或在藥師指導(dǎo)下購買和使用！18處方藥與非處方藥分區(qū)（柜）存放，并有明顯的標(biāo)識，定期循環(huán)質(zhì)量檢查，做好檢查記錄。19營業(yè)場所藥品宣傳內(nèi)容以藥監(jiān)部門批準(zhǔn)的內(nèi)容為準(zhǔn)，不夸大杜撰。印刷品廣告按照工商行政管理部門要求辦理批準(zhǔn)手續(xù)，并在規(guī)定范圍內(nèi)使用。20違反本制度規(guī)定者，將在季度考核中給予處罰。培訓(xùn)考核方式：問答問：零售藥店處方藥銷售如何審核？答：銷售處方藥時(shí)，應(yīng)由執(zhí)業(yè)藥師或藥師以上的藥學(xué)技術(shù)人員對處方進(jìn)行審核并簽字或蓋章后，方可依據(jù)處方調(diào)配銷售，銷售及復(fù)核人員均應(yīng)在處方上簽全名或蓋章。問：對有配禁忌和超劑量的處方如何處理？答：對有配禁忌和超劑量的處方，應(yīng)拒絕調(diào)配、銷售。必要時(shí)，需要經(jīng)原處方醫(yī)師更正或重新簽字后方可調(diào)配或銷售。問：對所收集處方必須留存多長時(shí)間？ 答：對所收集處方必須留存二年備查。問：營業(yè)員是否可以向患者推薦銷售處方藥？ 答：營業(yè)員不得以任何方式，向患者推薦銷售處方藥。問：處方藥和非處方藥的陳列擺放有何要求？答：處方藥、非處方藥分柜擺放。在營業(yè)場所醒目處張貼“OTC”指南性標(biāo)識及相關(guān)的“警示語”和“忠告語”?！癘TC”指南性標(biāo)識為綠底白字，處方藥：憑醫(yī)師處方銷售、購買和使用！非處方藥：請仔細(xì)閱讀藥品使用說明書并按說明使用或在藥師指導(dǎo)下購買和使用！處方藥與非處方藥分區(qū)（柜）存放，并有明顯的標(biāo)識，定期循環(huán)質(zhì)量檢查，做好檢查記錄。問：藥店處方藥銷售記錄有哪些？相關(guān)記錄保存有何要求？答：藥店必須建立《處方藥銷售記錄》和《處方藥調(diào)配銷售記錄》，并將記錄保存二年?？己私Y(jié)果：培訓(xùn)記錄培訓(xùn)題目：藥品銷售管理 培訓(xùn)時(shí)間： 授課人： 參訓(xùn)人員：引用教材：藥品銷售管理制度 培訓(xùn)主要內(nèi)容：1凡從事藥品零售工作的營業(yè)員，上崗前必須經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，考核合格后取得上崗證，同時(shí)取得健康證明后方能上崗工作。2認(rèn)真執(zhí)行國家的價(jià)格政策，做到藥品標(biāo)價(jià)簽，標(biāo)示齊全，填寫準(zhǔn)確、規(guī)范。3藥品陳列應(yīng)清潔美觀，擺放做到藥品與非藥品分開，處方藥與非處方藥分開，內(nèi)服藥與外用藥分開，藥品按用途陳列。4營業(yè)員依據(jù)顧客所購藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格核對無誤后，將藥品交與顧客。5銷售藥品必須以藥品的使用說明書為依據(jù)，正確介紹藥品的適應(yīng)癥或功能主治、用法用量、不良反應(yīng)、禁忌及注意事項(xiàng)等，指導(dǎo)顧客合理用藥，不得虛假夸大藥品的療效和治療范圍，誤導(dǎo)顧客。6在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，應(yīng)有執(zhí)業(yè)藥師或藥師在崗，并佩戴標(biāo)明姓名、執(zhí)業(yè)藥師或藥師等內(nèi)容的胸卡。7顧客憑處方購藥，按照《藥品處方調(diào)配管理制度》執(zhí)行。8銷售非處方藥，可由顧客按說明書內(nèi)容自行判斷購買和使用，如果顧客提出咨詢要求，藥師應(yīng)負(fù)責(zé)對藥品的購買和使用進(jìn)行指導(dǎo)。9不得采用有獎(jiǎng)銷售、附贈藥品或禮品銷售等方式銷售藥品。10非本藥店人員不得在營業(yè)場所內(nèi)從事藥品銷售相關(guān)活動。11對實(shí)施電子監(jiān)管的藥品，在售出時(shí)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行掃碼和數(shù)據(jù)上傳。12藥品營業(yè)人員應(yīng)熟悉藥品知識，了解藥品性能，不得患有精神病、傳染病或其他可能污染藥品的疾病，每年定期進(jìn)行健康檢查。13店堂內(nèi)的藥品廣告宣傳必須符合國家《廣告法》和《藥品廣告管理辦法》的規(guī)定。14對缺貨藥品要認(rèn)真登記，及時(shí)向購進(jìn)人員傳遞藥品信息。15對缺貨藥品要認(rèn)真登記，及時(shí)向采購員傳遞藥品信息，組織貨源補(bǔ)充上柜，并通知客戶購買。16銷售藥品應(yīng)當(dāng)開具標(biāo)明藥品名稱、生產(chǎn)廠商、數(shù)量、價(jià)格、批號等內(nèi)容的銷售發(fā)票或憑證。17本店不經(jīng)營拆零藥品。培訓(xùn)考核方式：問答問：銷售處方藥有何要求？答：銷售處方藥時(shí)，應(yīng)由執(zhí)業(yè)藥師或藥師以上的藥學(xué)技術(shù)人員對處方進(jìn)行審核并簽字或蓋章后，方可依據(jù)處方調(diào)配銷售，銷售及復(fù)核人員均應(yīng)在處方上簽全名或蓋章。問：營業(yè)場所藥品價(jià)格標(biāo)識有何要求？答：認(rèn)真執(zhí)行國家的價(jià)格政策，做到藥品標(biāo)價(jià)簽，標(biāo)示齊全，填寫準(zhǔn)確、規(guī)范。問：銷售員銷售藥品是應(yīng)注意哪些？ 答：銷售藥品必須以藥品的使用說明書為依據(jù)，正確介紹藥品的適應(yīng)癥或功能主治、用法用量、不良反應(yīng)、禁忌及注意事項(xiàng)等，指導(dǎo)顧客合理用藥，不得虛假夸大藥品的療效和治療范圍，誤導(dǎo)顧客。問：如何銷售實(shí)施電子監(jiān)管的藥品？答：對實(shí)施電子監(jiān)管的藥品，在售出時(shí)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行掃碼和數(shù)據(jù)上傳問：銷售票據(jù)打印有何要求？答：銷售藥品應(yīng)當(dāng)開具標(biāo)明藥品名稱、生產(chǎn)廠商、數(shù)量、價(jià)格、批號等內(nèi)容的銷售發(fā)票或憑證?？己私Y(jié)果：培訓(xùn)記錄培訓(xùn)題目：顧客投訴處理 培訓(xùn)時(shí)間： 授課人： 參訓(xùn)人員：引用教材：顧客投訴處理操作規(guī)程 培訓(xùn)主要內(nèi)容：1藥店的經(jīng)營之道，不只是在于能吸引顧客，更重要的是要能留住顧客，讓來過的顧客在有需求時(shí)愿意再次光臨。因此，面對顧客的投訴或牢騷，店員必須從顧客的思維模式出發(fā)，尋求可以解決問題的方法。2藥店在處理顧客投訴和牢騷時(shí)應(yīng)遵循以下原則： 藥店是服務(wù)性行業(yè)，企業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)經(jīng)常開展對一些現(xiàn)代服務(wù)理念和行業(yè)潮流的學(xué)習(xí)活動，不斷提高全體員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想和“顧客永遠(yuǎn)是正確的”的觀念。投訴處理人員在面對憤怒的顧客時(shí)，一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是藥店的整體形象。藥店要制訂相對完善的制度，并確定專門人員管理顧客的投訴問題，使各種情況的處理都有章可循，同時(shí)也有利于保持藥店服務(wù)的統(tǒng)一和規(guī)范。另外，還要注意做好各種可能出現(xiàn)情況的預(yù)防工作，防患于未然，盡量減少顧客投訴。處理顧客投訴時(shí)切記不要拖延時(shí)間，更不能推卸責(zé)任。所有店員應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說明有關(guān)情況和事件的原由，并力爭在最短時(shí)間里全面解決問題，給顧客一個(gè)圓滿的答復(fù)。須知：拖延或推卸責(zé)任，會進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。不僅要分清造成顧客投訴的責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限，以及顧客投訴得不到及時(shí)、圓滿解決時(shí)的相關(guān)責(zé)任。對每一起顧客投訴及其處理結(jié)果，要由專人負(fù)責(zé)進(jìn)行詳細(xì)的記錄，內(nèi)容包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、顧客滿意程度等。通過對記錄的回顧，要讓店員吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理顧客投訴提供參考。培訓(xùn)考核方式：問答問：如何處理顧客的投訴？ 答：應(yīng)這樣處理顧客的投訴： 1樹立正確的服務(wù)理念藥店是服務(wù)性行業(yè)，企業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)經(jīng)常開展對一些現(xiàn)代服務(wù)理念和行業(yè)潮流的學(xué)習(xí)活動，不斷提高全體員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想和“顧客永遠(yuǎn)是正確的”的觀念。投訴處理人員在面對憤怒的顧客時(shí)，一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是藥店的整體形象。2有章可循藥店要制訂相對完善的制度，并確定專門人員管理顧客的投訴問題，使各種情況的處理都有章可循，同時(shí)也有利于保持藥店服務(wù)的統(tǒng)一和規(guī)范。另外，還要注意做好各種可能出現(xiàn)情況的預(yù)防工作，防患于未然，盡量減少顧客投訴。3及時(shí)處理處理顧客投訴時(shí)切記不要拖延時(shí)間，更不能推卸責(zé)任。所有店員應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說明有關(guān)情況和事件的原由，并力爭在最短時(shí)間里全面解決問題，給顧客一個(gè)圓滿的答復(fù)。須知：拖延或推卸責(zé)任，會進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。4分清責(zé)任不僅要分清造成顧客投訴的責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限，以及顧客投訴得不到及時(shí)、圓滿解決時(shí)的相關(guān)責(zé)任。5留檔分析對每一起顧客投訴及其處理結(jié)果，要由專人負(fù)責(zé)進(jìn)行詳細(xì)的記錄，內(nèi)容包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、顧客滿意程度等。通過對記錄的回顧，要讓店員吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理顧客投訴提供參考?？己私Y(jié)果：培訓(xùn)記錄培訓(xùn)題目：藥品破損泄漏如何處理 培訓(xùn)時(shí)間： 授課人： 參訓(xùn)人員：引用教材：藥品破損泄漏安全處理操作規(guī)程 培訓(xùn)主要內(nèi)容：1發(fā)現(xiàn)藥品破損時(shí)，立即隔離現(xiàn)場，將破損藥品與合格品隔離開。2根據(jù)破損藥品特性清理現(xiàn)場：液體泄漏可用清水清洗，拖布擦洗；氣體泄漏可開窗通風(fēng)或開啟排風(fēng)扇；粉末泄漏可清掃、擦洗等方式。3對現(xiàn)場和周圍環(huán)境進(jìn)行清掃與清理，恢復(fù)衛(wèi)生。4對周圍環(huán)境進(jìn)行檢查，清除可能存在的污染影響。5對破損藥品進(jìn)行清點(diǎn)登記，按不合格藥品處理。6查清破損原因，進(jìn)行責(zé)任劃定，制定防范措施7為防止藥品因破損而導(dǎo)致液體、氣體、粉末泄漏，對儲存環(huán)境和其他藥品造成污染，特制定本應(yīng)急預(yù)案。藥品發(fā)生破損導(dǎo)致液體、氣體、粉末泄漏時(shí)，由養(yǎng)護(hù)員負(fù)責(zé)處理，養(yǎng)護(hù)員處理完畢后填寫《藥品破損記錄》一式三份，一份報(bào)質(zhì)量管理員、一份報(bào)損、一份留存。破損、泄漏規(guī)模較大、數(shù)量較多時(shí)，由養(yǎng)護(hù)員通知質(zhì)量管理員進(jìn)行處理，處理完后由養(yǎng)護(hù)員填寫《藥品破損記錄》，進(jìn)行報(bào)損。根據(jù)破損、泄露藥品的性狀不同，應(yīng)急方式可采用隔離、稀濕、清洗、通風(fēng)、覆蓋、吸附、除塵等方法，具體情況如下：、無毒性藥品發(fā)生破損、泄露時(shí)，液體藥品可用吸水性強(qiáng)的毛巾輕輕覆蓋在上面，進(jìn)行擦試。粉末藥品可用濕墊子或濕毛巾將藥物除去，然后輕輕地將濕毛巾覆蓋在上面，防止藥物進(jìn)入到空氣中去。當(dāng)藥物完全除去后，用清水將污染處洗凈。、毒性的化學(xué)藥品發(fā)生破損、泄露時(shí)，由養(yǎng)護(hù)員評估在場環(huán)境中的每一個(gè)人，如果有人衣服或皮膚接觸到藥品，應(yīng)立即用肥皂或清水進(jìn)行沖洗，同時(shí)在泄露地點(diǎn)作明顯標(biāo)記。，清理人員應(yīng)該戴上橡膠手套、穿上鞋套，戴上防濺眼鏡進(jìn)行清理。將吸附性好的濕毛巾、墊子等輕輕覆蓋在破損、泄露藥品上，進(jìn)行擦試。將藥品擦試干凈后，用清水、洗潔精由小到大范圍進(jìn)行清洗。清理完畢后所有泄露品及清潔用品裝入一次性垃圾袋封口銷毀。培訓(xùn)考核方式：問答問：如何對破損藥品現(xiàn)場進(jìn)行清理？答：根據(jù)破損藥品特性清理現(xiàn)場：液體泄漏可用清水清洗，拖布擦洗；氣體泄漏可開窗通風(fēng)或開啟排風(fēng)扇；粉末泄漏可清掃、擦洗等方式。問：藥品發(fā)生破損泄漏如何處理？答：藥品發(fā)生破損導(dǎo)致液體、氣體、粉末泄漏時(shí)，由養(yǎng)護(hù)員負(fù)責(zé)處理，養(yǎng)護(hù)員處理完畢后填