【正文】 知道是否會(huì)發(fā)生藥物之間的相互作用 妊娠或喂乳婦女需要用藥 未經(jīng)正規(guī)診治的慢性病患者 藥劑師和售藥人員不能確定是否該深入詢問(wèn)更多的問(wèn)題或使用那種藥物最好 提供專業(yè)咨詢 2023/3/27 37 四不計(jì)較 ? 顧客語(yǔ)言輕重不計(jì)較 ? 顧客要求高低不計(jì)較 ? 顧客多挑多選不計(jì)較 ? 顧客態(tài)度好壞不計(jì)較 ? 百拿不厭，百問(wèn)不煩 2023/3/27 38 （ 5）確認(rèn)購(gòu)藥品種（之一） ? 與顧客確認(rèn)電腦打印出購(gòu)藥品種 ? 結(jié)算購(gòu)藥總額 ? 收銀中唱收唱找 “ 請(qǐng)您到收款臺(tái)付款，好嗎？ ” “ 您現(xiàn)在需要服藥嗎？我?guī)湍贡? ? 您看這種可以嗎？ 2023/3/27 34 銷售過(guò)程中相關(guān)用語(yǔ) ? 這種新藥品，它的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是 ….. ? 如果需要的話，我可以幫您參謀一下。 2023/3/27 31 推薦過(guò)程 ? 原則 擺正心態(tài)，有理可源 引導(dǎo)顧客，達(dá)成購(gòu)買 鞏固信心，重復(fù)購(gòu)買 探詢顧客需求及建議性地銷售 2023/3/27 32 (學(xué)會(huì)說(shuō)服顧客 —有理可依 ,有理可緣（之一） ? 語(yǔ)言要有以下五種技巧 : ? (1)避免使用命令式 ,多用征求式 ? (2)少用否定句 ,多用肯定句 ? (3)言詞生動(dòng) ,語(yǔ)氣委婉 ? (4)要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作 探詢顧客需求及建議性地銷售 2023/3/27 33 銷售過(guò)程中相關(guān)用語(yǔ) ? 這種藥過(guò)兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來(lái)看看或留下聯(lián)系方式，我們給您送過(guò)去。做到真實(shí)誠(chéng)信，當(dāng)好參謀，正確導(dǎo)購(gòu) C 正確解釋藥品用法用量、注意事項(xiàng)、不良反應(yīng)、禁忌癥，做到合理用藥。 歡迎顧客 2023/3/27 29 （ 3）探詢顧客需求及建議性地銷售 ? 當(dāng)顧客走進(jìn)店堂時(shí)，店員可以在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所巧妙走動(dòng)，造成一種暢銷氛圍。 ? 對(duì)開(kāi)架區(qū)的要求：隨時(shí)補(bǔ)充、整理藥品，防盜意識(shí)加強(qiáng)。 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 2023/3/27 25 分組演練，模擬操作 5人一組 2023/3/27 26 銷售方面的準(zhǔn)備工作 ? 備齊藥品 剔除效期、包裝不好的藥品，使商品始終處于良好的銷售狀態(tài)。 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 2023/3/27 23 女性營(yíng)業(yè)員的標(biāo)準(zhǔn)站姿（示范） ? 頭部抬起，一般不應(yīng)高于自己的接待對(duì)象 ? 面部朝向正前方，雙眼平視 ? 下巴微微內(nèi)收，頸部挺直 ? 雙肩放松，呼吸自然，腰部直立 ? 雙臂自然下垂，雙手相握，疊放于腹前 ? 雙腿呈 “ V”狀分開(kāi)，兩者之間相距一個(gè)拳頭的寬度，注意提起臀部，身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上 ? 采取基本站姿后，從正面來(lái)看，主要特點(diǎn)是頭正、肩平、身直。 ? G 經(jīng)常清潔雙手，不在顧客面前摳耳挖鼻，相互之間溝通時(shí)不宜大聲喧嘩。染發(fā)須以不夸張為準(zhǔn)，禁止染成綠、白、鮮黃、艷紅等夸張顏色。 2023/3/27 20 （ 1）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作內(nèi)容 ? 店面、店內(nèi)清潔工作 ? 營(yíng)業(yè)員儀容、儀表準(zhǔn)備工作 ? 銷售方面準(zhǔn)備工作 ? 特別提出 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 2023/3/27 21 店面、店內(nèi)清潔工作 ? A 外部環(huán)境，門前入口，門窗的清潔（各種張貼畫的清理） ? B 觀察店內(nèi)垃圾桶有無(wú)異味，有無(wú)外溢，每天交接班時(shí)必須倒干凈（藥店比必須配備有蓋垃圾桶） ? C 店內(nèi)地面、柜臺(tái)、貨架、營(yíng)業(yè)設(shè)施的清潔及維護(hù) ? D 柜臺(tái)、貨架內(nèi)商品的補(bǔ)充及擺放，要求無(wú)倒置，按批號(hào)擺放，一貨一標(biāo)（分類擺放） ? E 洗手間對(duì)外開(kāi)放的藥店要注意洗手間的清潔，肥皂（洗手液）、衛(wèi)生紙的準(zhǔn)備，有無(wú)難聞的氣味（空氣清新劑） 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 2023/3/27 22 營(yíng)業(yè)員儀容、儀表準(zhǔn)備工作 ? A 服裝統(tǒng)一，按規(guī)定著工作服，工作服保持整潔，并配戴工號(hào)牌，工作帽，穿統(tǒng)一的布鞋（示范） ? B 檢查工作服有無(wú)污漬、皺、扣子有無(wú)脫落。 2023/3/27 16 六唱 ? 要求店員在藥品成交時(shí)，先開(kāi)票后收款，收款找零要唱收唱付，以免發(fā)生差錯(cuò)。 2023/3/27 13 三問(wèn) ? 要求店員用溫和的語(yǔ)調(diào)、親切的語(yǔ)言來(lái)詢問(wèn)顧客所需，在得到肯定答復(fù)時(shí)，要看處方，問(wèn)病情，做到“賣藥問(wèn)病，問(wèn)病賣藥”。銷售專家總結(jié)說(shuō)： “ 銷售是 90%的準(zhǔn)備加 10%的推薦 ” ，因此說(shuō)店員在營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備是必不可少，不可忽視的一項(xiàng)工作。 儀容 儀表 店容 店貌培訓(xùn) 2023/3/27 9 操作規(guī)程概述一 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 一名店員每天要面對(duì)許許多多的顧客要完成數(shù)以百計(jì)、千計(jì)的營(yíng)業(yè)過(guò)程。 藥房服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)收益： ? 藥房 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)具體的服務(wù)項(xiàng)目提出的要達(dá)到的基本要求，定量（如時(shí)間）是反映工作的效率和效果。 客戶 至上，藥房 服務(wù)第一是各個(gè)環(huán)節(jié)滿足客人的需求，貫徹落實(shí)到服務(wù)質(zhì)量工作中去，質(zhì)量管理是一項(xiàng)經(jīng)常性、日常性的管理，應(yīng)持之以恒，按照 藥房 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化到各崗位。從一定意義上說(shuō)，店員也是一名演員。 ? ? ? ? ? 如何使外部顧客滿意 2023/3/27 10 接待程序概述二 ?一看 ?二迎 ?三問(wèn) ?四拿 ?五幫 ?六唱 ?七包裝 ?八道別 2023/3/27 11 一看 ? 要求店員要看進(jìn)店顧客的神情、性別、年齡、舉止，判斷他們的來(lái)意，“因人而異”地靈活接待。 2023/3/27 14 四拿 ? 要求店員針對(duì)顧客的需要取藥，拿遞藥品要輕拿輕放，講求姿勢(shì)，切忌亂扔亂放，貴重藥品雙手拿遞。 2023/3/27 17 七包裝 ? 要求店員在顧客當(dāng)面點(diǎn)清藥品無(wú)誤后，把藥品包裝好，便于顧客攜帶。 ? C 淡妝上崗，口紅顏色適中，營(yíng)業(yè)員在儀容方面著重清潔，藥店主角是患者，所以不是去向顧客展示自己的漂亮，而是讓顧客感覺(jué)自己的熱誠(chéng)服務(wù)可以給他帶來(lái)健康。 ? E 不佩戴奇異首飾。 ? H 不配戴呼機(jī)、手機(jī)上班。如果從側(cè)面去看，其主要輪廓線則為含頜，挺胸，收腹，直腿。 ? 熟悉價(jià)格 ， 營(yíng)業(yè)人員能夠準(zhǔn)確隨口說(shuō)出藥品的價(jià)格時(shí)，顧客才有信任感。 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 2023/3/27 27 （ 2）歡迎顧客 ? 顧客進(jìn)店 5秒鐘內(nèi)被接待，注意接一顧二呼三 ? 目光注視顧客，表示你準(zhǔn)備提供服務(wù) ? 真誠(chéng)的微笑 ? 友善的服務(wù) ? 致歡迎詞 A “您好！ ” （語(yǔ)氣積極熱情 —肯德基） B “請(qǐng)問(wèn)，您需要什么？ ” 、 “ 您需要幫助嗎？ ” 歡迎顧客 2023/3/27 28 特別提出 ? 顧客如果走進(jìn)藥店里，營(yíng)業(yè)人員言談清晰、舉止大方得體，態(tài)度熱情持重，動(dòng)作干脆利落，自己心里就會(huì)感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果營(yíng)業(yè)人員舉止輕浮、言談粗俗、動(dòng)作拖沓，心不在焉，自己心里就會(huì)厭煩，產(chǎn)生不信任。 ? 如顧客有明確購(gòu)買目的，及時(shí)將顧客帶至他所需要品種柜臺(tái)前，詳細(xì)介紹商品性能、價(jià)格，開(kāi)單完成銷售。 D 提供服藥飲水，附加值服務(wù)，日常注意事項(xiàng)等。 ? 這種藥品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下您的姓名及聯(lián)系電話，我們盡快給您調(diào)貨，無(wú)論是否能調(diào)到都會(huì)給您答復(fù)，好嗎？ ? 對(duì)不起！您要的這種藥沒(méi)有，我們有另一種藥與它的成分（功效主治）相近，療效也不錯(cuò)，您可以試試看。 ? 我多拿幾種給您看看好嗎？ ? 您回去服用時(shí)，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書。 ” “ 對(duì)不起，讓您久等了。 ? E 將貨交給顧客時(shí)，與顧客一同把藥再確認(rèn)一遍 ? 優(yōu)惠情況要根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定交代清楚。 ” ? “ 請(qǐng)您慢走。 ? 正確的做法是要真誠(chéng)地感謝顧客，對(duì)于沒(méi)有成交的或是無(wú)意購(gòu)買的顧客應(yīng)避免惱羞成怒，蔑視對(duì)方，或者泄氣。 ? 不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要遵循 “ 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 原則。 ? 不在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與同事、領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)執(zhí)、吵鬧、謾罵。 ? 工作中服從領(lǐng)導(dǎo)分配，不頂撞上司。 ? 提高安全意識(shí)，防火、防盜、防破壞、防惡性事故。否則，將給你和藥店帶來(lái)麻煩，特別是比較昂貴的藥品。之后，要請(qǐng)教藥劑師，以便確定自己賣給病人的藥品是恰當(dāng)?shù)摹? ?