第五章將產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務(wù)中心與市場(chǎng)營(yíng)銷融為一體(編輯修改稿)
2025-03-26 11:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 38 流程圖法 (藍(lán)圖法 )的步驟 ； 薄弱環(huán)節(jié) ； 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) ； 交易點(diǎn) 。 39 繪制業(yè)務(wù)流程圖時(shí)使用的標(biāo)識(shí)及其含義 40 銀行為持有信用卡提取現(xiàn)金的客戶提供服務(wù)的操作流程 改進(jìn)前 41 銀行為持有信用卡提取現(xiàn)金的客戶提供服務(wù)的操作流程 改進(jìn)后 42 43 魚骨圖法 (石川圖 )服務(wù)質(zhì)量診斷 魚 骨 圖是一種簡(jiǎn)明扼要的圖示，它把各種可能的因果關(guān)系用一定的圖形表示，從而勾劃出某一特定工作的程序結(jié)構(gòu)和前因后果來(lái)。這些因果關(guān)系中的“結(jié)果”實(shí)質(zhì)上就是正待研究解決的問(wèn)題，表示在魚刺中央脊椎骨的前端。不同的魚刺代表著對(duì)各種起因的分析推定，每一根主要魚刺代表某一大類的原因。 44 運(yùn)用魚 骨 圖對(duì)某一機(jī)場(chǎng)航班離港延誤的原因進(jìn)行分析 45 服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求 (或需要 )的特征和特性的總和 . 服務(wù)質(zhì)量 =感知服務(wù)質(zhì)量 /預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 46 服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 方法 服務(wù)質(zhì)量差距模型 標(biāo)桿法 （ Benchmarking） 47 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 技術(shù)質(zhì)量： 指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西。 形象質(zhì)量： 指服務(wù)企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。 包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象。 企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過(guò)濾器。 職能質(zhì)量： 指服務(wù)推廣過(guò)程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí) 的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給顧客帶來(lái)的利益和享受。 真實(shí)瞬間： 指服務(wù)過(guò)程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過(guò)程， 是服務(wù)質(zhì)量展示的有限時(shí)機(jī) 48 客戶服務(wù)跟蹤調(diào)查 服務(wù)環(huán)境 /各部分服務(wù)質(zhì)量維護(hù)指標(biāo) 神秘顧客 員工思想調(diào)查 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的回顧與總結(jié) 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 的方法 49 服務(wù)質(zhì)量差距模型是 20世紀(jì) 80年代中期到 90年代初，美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家帕拉休拉曼 （ ） ,贊瑟姆 （ Valarie A Zeithamal） 和貝利 （ Leonard L. Berry） 等人提出的 ,5GAP模型是專門用來(lái)分析質(zhì)量問(wèn)題的根源。 服務(wù)質(zhì)量差距模型 50 顧客容忍區(qū)是制一種顧客的心理接受跨度，在這個(gè)接受跨度中顧客認(rèn)為所接受的服務(wù)是可以接受的，而且顧客在容忍區(qū)內(nèi)對(duì)服務(wù)質(zhì)量變化的感知敏感性不如在容忍區(qū)外時(shí)的情形。 顧客容忍區(qū)理論 (zone of tolerance,ZOT) 51 容忍區(qū) 渴望的 服務(wù)水平 適當(dāng)?shù)? 服務(wù)水平 持久的服務(wù)加強(qiáng)物 個(gè)人需要 暫時(shí)的服務(wù)加強(qiáng)物 感覺到的可替代服務(wù) 自我意識(shí)到的服務(wù)角色 環(huán)境因素 服務(wù)質(zhì)量 顧客容忍區(qū)模型 52 渴望的服務(wù)水平反映了顧客希望得到的服務(wù)，即他們認(rèn)為在現(xiàn)有的付費(fèi)水平和服務(wù)設(shè)施條件下的服務(wù)能夠是什么樣的。它反映了顧客為了享受服務(wù)帶來(lái)的滿足或效用，在付出一定成本后內(nèi)心期待的最大回報(bào)的服務(wù)水平。 返回 適當(dāng)?shù)姆?wù)水平是顧客認(rèn)為可以接受的服務(wù)狀況，這是顧客對(duì)服務(wù)將是什么樣狀況的一種評(píng)價(jià)，即顧客所預(yù)期的服務(wù)水平。它反映了顧客為了享受服務(wù)帶來(lái)的滿足或效用，在付出一定成本后內(nèi)心認(rèn)為應(yīng)該得到回報(bào)的服務(wù)水平的底限。 返回 53 服務(wù)質(zhì)量差距模型 差距１ 差距２ 差距３ 差距４ 差距５ 54 差距產(chǎn)生的原因 ? 55 產(chǎn)生的原因： A、對(duì)市場(chǎng)研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確； B、對(duì)期望的解釋信息不準(zhǔn)確； C、沒(méi)有需求分析； D、從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失； E、臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息。 差距 1管理者認(rèn)識(shí)的差距 (管理者對(duì)期望質(zhì)量的感覺不明確 ) 56 產(chǎn)生的原因是： A、計(jì)劃失誤或計(jì)劃過(guò)程不夠充分； B、計(jì)劃管理混亂； C、組織無(wú)明確目標(biāo)； D、服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃得不到最高管理層的支持。 差距 2質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距 （ 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)質(zhì)量期望的認(rèn)識(shí)不一致 ） 57 產(chǎn)生的原因： A、標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜或太苛刻； B、員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有不同意見； C、標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有的企業(yè)文化發(fā)生沖突； D、服務(wù)生產(chǎn)管理混亂； E、內(nèi)部營(yíng)銷不充分或根本不開展內(nèi)部營(yíng)銷； F、技術(shù)和系統(tǒng)沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)為工作提供便利。 差距 3服務(wù)交易差距 （ 在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ） 58 產(chǎn)生的原因是： A、營(yíng)銷溝通計(jì)劃與服務(wù)生產(chǎn)沒(méi)統(tǒng)一； B、傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)生產(chǎn)之間缺乏協(xié)作； C、營(yíng)銷溝通活動(dòng)提出一些標(biāo)準(zhǔn)，但組織卻不能按照 這些標(biāo)準(zhǔn)完成工作； D、有故意夸大其辭，承諾太多的傾向。 差距 4營(yíng)銷溝通的差距 （ 營(yíng)銷溝通行為所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致 ） 59 導(dǎo)致以下后果： A、消極的質(zhì)量評(píng)價(jià)（劣質(zhì)）和質(zhì)量問(wèn)題； B、口碑不佳； C、對(duì)公司形象的消極影響； D、喪失業(yè)務(wù)。 差距 5感知服務(wù)質(zhì)量差距 （ 指感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)不一樣 ） 第五個(gè)差距也有可能產(chǎn)生積極的結(jié)果，它可能導(dǎo)致 相符的質(zhì)量或過(guò)高的質(zhì)量。 60 差距分析模型指導(dǎo)管理者發(fā)現(xiàn)引發(fā)質(zhì)量問(wèn)題的根源，并尋找適當(dāng)?shù)南罹嗟拇胧?。差距分析是一種直接有效的工具，它可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與顧客對(duì)服務(wù)觀念存在的差異。 明確這些差距是制定戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)以及保證期望質(zhì)量和現(xiàn)實(shí)質(zhì)量一致的理論基礎(chǔ)。這會(huì)使顧
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