現(xiàn)代市場營銷管理(編輯修改稿)
2025-03-26 11:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 72小時后 23人知道 一周后 72人知道 流失顧客的代價 （一） ? 流失顧客的代價 （二） ?致命損失： 不滿意的顧客中只有 4%的人投訴 96%的人不投訴 ?開發(fā)成本： 開發(fā)一名新顧客的成本是保有一名 老顧客的 5—6倍 ? 流失顧客的原因 1% 死亡 3% 搬遷 4% 對手的活動 5% 親友的影響 9% 可以從其他地方得到相同的產(chǎn)品 10% 不滿意投訴的結(jié)果 68% 沒有受到特殊照顧或?qū)λ男枨? 采取冷淡的態(tài)度 ? 顧客滿意度：指顧客購買一件產(chǎn)品后對其價值 （功能性與非功能性）的主觀感 受與其期望的比較。 三種基本狀態(tài)： 感受不如期望 不滿意 感受達到期望 滿意 感受超過期望 非常滿意 顧客滿意度 ? 顧客滿意度的測量 ?直接反映法：非常滿意、滿意、無所謂、不滿意、非常不滿意 ?對比反映法：用顧客的期望與實際感受兩組狀態(tài)進行比較，分別采用上述五種狀態(tài)，這樣就可以找到差距。 ?問題分析法：讓顧客指出存在的問題及改進意見 ?具體因素分析法：指對顧客在一個時期市場中反映的突出問題， 如：質(zhì)量問題，進行滿意度單項調(diào)查。 ?假裝購物 ?流失顧客分析法 ? 培養(yǎng)滿意的顧客的好處 ?忠誠公司更久 ?購買更多的產(chǎn)品和提高購買等級 ?為公司作口碑宣傳 ?轉(zhuǎn)介紹 ?忽略了競爭品牌和廣告 ?對價格不敏感 ?向公司提建議 ?降低了服務(wù)成本 ? ?顧客忠誠度提高 5%，企業(yè)的利潤就 可能增加 25%— 85%。 ?許多企業(yè)的滿意度達到 90%，但實際 再次購買的只有 30%— 40%。 滿意度能帶來忠誠度嗎？ ? 我們用 1— 5依次表示不同的滿意度，請問你是追求 4分還是追求 5分？為什么？ 思考題 非常不滿 不滿 一般 滿意 非常滿意 1 2 3 4 5 ? 1 2 3 4 5 顧客滿意度 顧客忠誠度 2 1 低度競爭區(qū) 高度競爭區(qū) 滿意度與忠誠度的關(guān)系 ? 問題 假設(shè)貴公司擁有 10000名顧客，假如顧客的保有率是每年 70%，十年后貴公司還剩下多少顧客？假如顧客的保有率提高至 80%，還剩下多少顧客？ ? 思考題：提高顧客滿意度的途徑？ ?高度重視創(chuàng)造滿意顧客的重要性，經(jīng)常進行調(diào)查 ?確保產(chǎn)品的目標質(zhì)量，即目標顧客期望的質(zhì)量 ?誠信原則，對自己的產(chǎn)品留有余地 ?加強服務(wù) ?加強與顧客的溝通 ?提高企業(yè)的員工素質(zhì)，建立良好的人員形象 ?建立各種行之有效的顧客投訴系統(tǒng) ?正確有效的處理顧客投訴 ?
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