現(xiàn)代市場(chǎng)營銷管理ppt55(1)(編輯修改稿)
2025-03-26 11:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的顧客： 24小時(shí)內(nèi) 12人知道 72小時(shí)后 23人知道 一周后 72人知道 流失顧客的代價(jià) （一） 流失顧客的代價(jià) （二） ?致命損失： 不滿意的顧客中只有 4%的人投訴 96%的人不投訴 ?開發(fā)成本： 開發(fā)一名新顧客的成本是保有一名 老顧客的 5—6倍 流失顧客的原因 1% 死亡 3% 搬遷 4% 對(duì)手的活動(dòng) 5% 親友的影響 9% 可以從其他地方得到相同的產(chǎn)品 10% 不滿意投訴的結(jié)果 68% 沒有受到特殊照顧或?qū)λ男枨? 采取冷淡的態(tài)度 顧客滿意度：指顧客購買一件產(chǎn)品后對(duì)其價(jià)值 （功能性與非功能性）的主觀感 受與其期望的比較。 三種基本狀態(tài)： 感受不如期望 不滿意 感受達(dá)到期望 滿意 感受超過期望 非常滿意 顧客滿意度 顧客滿意度的測(cè)量 ?直接反映法：非常滿意、滿意、無所謂、不滿意、非常不滿意 ?對(duì)比反映法：用顧客的期望與實(shí)際感受兩組狀態(tài)進(jìn)行比較，分別采用上述五種狀態(tài)，這樣就可以找到差距。 ?問題分析法：讓顧客指出存在的問題及改進(jìn)意見 ?具體因素分析法：指對(duì)顧客在一個(gè)時(shí)期市場(chǎng)中反映的突出問題， 如：質(zhì)量問題，進(jìn)行滿意度單項(xiàng)調(diào)查。 ?假裝購物 ?流失顧客分析法 培養(yǎng)滿意的顧客的好處 ?忠誠公司更久 ?購買更多的產(chǎn)品和提高購買等級(jí) ?為公司作口碑宣傳 ?轉(zhuǎn)介紹 ?忽略了競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告 ?對(duì)價(jià)格不敏感 ?向公司提建議 ?降低了服務(wù)成本 ?顧客忠誠度提高 5%，企業(yè)的利潤就 可能增加 25%— 85%。 ?許多企業(yè)的滿意度達(dá)到 90%，但實(shí)際 再次購買的只有 30%— 40%。 滿意度能帶來忠誠度嗎？ 我們用 1— 5依次表示不同的滿意度，請(qǐng)問你是追求 4分還是追求 5分？為什么？ 思考題 非常不滿 不滿 一般 滿意 非常滿意 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 顧客滿意度 顧客忠誠度 2 1 低度競(jìng)爭(zhēng)區(qū) 高度競(jìng)爭(zhēng)區(qū) 滿意度與忠誠度的關(guān)系 問題 假設(shè)貴公司擁有 10000名顧客，假如顧客的保有率是每年 70%，十年后貴公司還剩下多少顧客？假如顧客的保有率提高至 80%，還剩下多少顧客？ 思考題：提高顧客滿意度的途徑？ ?高度重視創(chuàng)造滿意顧客的重要性，經(jīng)常進(jìn)行調(diào)查 ?確保產(chǎn)品的目標(biāo)質(zhì)量，即目標(biāo)顧客期望的質(zhì)量 ?誠信原則，對(duì)自己的產(chǎn)品留有余地 ?加
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