第6章服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)(編輯修改稿)
2025-03-26 04:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客就去前臺(tái)進(jìn)行投訴 ， 并揚(yáng)言要將此事投訴到 《 江門日?qǐng)?bào) 》 社 。 前臺(tái)接待處給顧客留下了防損部的電話 。 顧客回去后又給防損部打電話 ， 防損部主管給顧客解釋到： “ 不管當(dāng)時(shí)事情是怎樣的 ， 我們的員工都沒有權(quán)利贈(zèng)送商品 ， 但不管錯(cuò)誤如何發(fā)生 ， 只要您在我們商場(chǎng)出現(xiàn)不愉快 ， 都是我們的服務(wù)沒有做到位 。 我在此向您表示道歉 ， 并歡迎您能再次光臨我們商場(chǎng) 。 ” 顧客表示她本來(lái)已經(jīng)對(duì)人人樂失去信心 ， 這樣一來(lái) ， 她還是相信人人樂的 。 問題：故事中誰(shuí)錯(cuò)了 ？ 36 案后語(yǔ)： 作為營(yíng)業(yè)員，為了安慰小孩，隨手拿一布猴給小孩的這種意識(shí)是對(duì)的，但是，應(yīng)向顧客講明此布猴是商品而不是贈(zèng)品。更不要隨便承諾，讓顧客產(chǎn)生誤解。 收銀員的防損意識(shí)有待加強(qiáng)，在顧客買單時(shí)未發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴，若每位收銀員都這樣的粗心大意，商品的流失量可想而知。 防損員的防損意識(shí)較強(qiáng)，但與顧客溝通時(shí)不注重方式，最終導(dǎo)致了顧客投訴。 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售商業(yè)行業(yè)，如果不加強(qiáng)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和技巧，那么，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中將處于劣勢(shì)。服務(wù)業(yè)都有讓顧客“乘興而來(lái)，滿意而歸”的責(zé)任，同時(shí)也肩負(fù)著保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)的責(zé)任與義務(wù)。希望各位管理人員在日常管理中將服務(wù)意識(shí)、成本意識(shí)、防損意識(shí)等貫穿到工作中去，從小事做起，從我做起。 37 （三）實(shí)行服務(wù)承諾制可以采取以下措施： 1. 2. 3. 4. 提供簡(jiǎn)潔的保證 5. 簡(jiǎn)化顧客申訴的程序 6. 服務(wù)滿意度列入企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 38 服務(wù)案例：玉柴構(gòu)建王牌服務(wù)體系 經(jīng)過近二十年時(shí)間的探索和實(shí)踐，玉柴建立起了一整套具有鮮明企業(yè)特色的 一 二 多 服務(wù)體系，保證每一個(gè)用戶都享受到細(xì)致入微的玉柴王牌服務(wù)。 一 是指一個(gè)完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。玉柴在國(guó)內(nèi)建有 28個(gè)辦事處、 560家外駐（委托）服務(wù)和調(diào)試站，國(guó)外設(shè)有古巴、越南 2個(gè)辦事處，并在美國(guó)、德國(guó)、埃及、尼日利亞、厄瓜多爾、蘇丹、巴基斯坦、中東地區(qū)及中國(guó)香港設(shè)有代理經(jīng)銷服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。國(guó)內(nèi)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)半徑長(zhǎng)江以南不超 80公里、北方基本不超 100公里，形成了一個(gè)服務(wù)半徑最小、網(wǎng)點(diǎn)最多、功能最齊全的立體式服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 二是 長(zhǎng)江以南 12小時(shí)到位，長(zhǎng)江以北 24小時(shí)到位，每遲到一小時(shí)賠償用戶 30元 ，質(zhì)量保修期限對(duì)用戶作出的最高承諾是18萬(wàn)公里 /18個(gè)月。這些承諾都是玉柴率先提出來(lái)的，并且始終處于汽車行業(yè)的最高水平。 39 “多”是指多種親情服務(wù)活動(dòng)。在踐諾的基礎(chǔ)上，玉柴根據(jù)用戶的內(nèi)在需要，給用戶送上超出承諾范圍的親情服務(wù)。每年 8月，正是車輛休整的時(shí)候，玉柴便抓住時(shí)機(jī)開展“服務(wù)月”活動(dòng)，向用戶提供三包或三包期外的檢查維修保養(yǎng)、技術(shù)咨詢、培訓(xùn)等服務(wù)，使車輛在運(yùn)輸?shù)具^后以更好的狀態(tài)投入運(yùn)營(yíng)。每年春節(jié)前，玉柴便開展“綠色行動(dòng)”活動(dòng)，為用戶檢修油泵等，以確保車輛在春運(yùn)時(shí)能順利進(jìn)入環(huán)保要求日益嚴(yán)格的城市。每到收割季節(jié)，玉柴服務(wù)隊(duì)便開進(jìn)田間地頭，為用戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 2023年 12月 18日，廣安至成都客車，牌照川 X05378，在距安樂 24公里處，漏機(jī)油拉缸。簡(jiǎn)陽(yáng)玉柴服務(wù)站 21時(shí)接到用戶求援電話后， 21時(shí) 40分便帶齊所有工具和發(fā)動(dòng)機(jī)備件，整裝待發(fā)。 40 趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，夜已深了，伸手不見五指，天上下著小雨。服務(wù)人員帶的兩只工作燈線長(zhǎng)只有 100米，這個(gè)前不著村后不著店的地方，離最近的住戶還差 500米。執(zhí)行本次任務(wù)的班長(zhǎng)吳本良二話沒說，立即駕車趕到 6公里外的小鎮(zhèn)購(gòu)買了 700米花線，并以每小時(shí)兩元的價(jià)格征得附近住戶同意搭線照明。蒙蒙細(xì)雨，刺骨寒風(fēng)，沒能阻住服務(wù)人員的搶修熱情。 車主為玉柴的服務(wù)所感動(dòng)，主動(dòng)加入了搶修的行列，幫著照燈、遞送工具。 我真不敢奢望你們跑 200公里來(lái)?yè)屝?，這車已超出 39。三包 39。期了，打電話只是抱著試一試的想法，不想你們不僅來(lái)了，而且吃飯都是自己付錢，真的過意不去， 車主說著，遞過來(lái)的 100元錢， 這算是我給幾位師傅的煙錢，總可以吧 !用戶的好意被服務(wù)人員委婉謝絕了。搶修在緊張的氣氛中進(jìn)行。在經(jīng)過一天多時(shí)間的奮戰(zhàn)后， 19日 23時(shí)，搶修工作終于勝利結(jié)束，回到服務(wù)站已是 20日凌晨 3小時(shí)，服務(wù)人員有幾十個(gè)小時(shí)沒有休息了。 41 三、顧客容忍區(qū)管理 顧客容忍區(qū) Zone of Tolerance 是指一種顧客心理接受跨度，在這個(gè)接受跨度中顧客認(rèn)為所接受的服務(wù)是可以接受的，而且顧客在容忍區(qū)內(nèi)對(duì)服務(wù)質(zhì)量變化的感知敏感性不如在容忍區(qū)外時(shí)的情形。 容忍區(qū)域理論來(lái)自于貝利 BERRY 他認(rèn)為在某一特定的水平上，顧客也許并不存在所謂的期望問題，相反他們對(duì)某一范圍內(nèi)的質(zhì)量變動(dòng)時(shí)認(rèn)可的，即都與他們的期望相互吻合。這表明顧客的服務(wù)期望可以劃分為兩個(gè)層次： 可接受的服 務(wù)質(zhì) 量 理想的服 務(wù)質(zhì) 量 容忍 區(qū) 域 42 顧客容忍區(qū)域理論可以用雙因素理論來(lái)解釋： 顧客滿意（激勵(lì)因素） 顧客不滿意 顧客沒有不滿意 —— 顧客容忍區(qū)域（保健因素） 43 顧客容忍區(qū)理論的研究意義 在提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，即使最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)也不可避免出現(xiàn)失誤和錯(cuò)誤。服務(wù)企業(yè)重視服務(wù)容忍管理，有助于理解客人對(duì)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品的感受狀態(tài)，把握市場(chǎng)質(zhì)量，進(jìn)而采取有效的營(yíng)銷策略，不僅會(huì)對(duì)服務(wù)企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)提供新思路，而且對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)力提高具有重要作用。服務(wù)企業(yè)服務(wù)容忍區(qū)管理主要表現(xiàn)在為客人提供驚喜戰(zhàn)略以及加強(qiáng)服務(wù)企業(yè)一線員工的培訓(xùn)上。 超越容忍區(qū)的上限，為客人提供驚喜服務(wù)和超值服
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