建立信任關(guān)系發(fā)掘客戶需求提出方案鼓勵(lì)客戶購(gòu)買(編輯修改稿)
2025-03-26 03:46 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 發(fā)掘客戶的需求，需要借助與客戶的面談。在啟動(dòng)面談中需要哪些技巧呢？ 發(fā)現(xiàn)客戶需求技巧之 問什么？ 序號(hào) 內(nèi)容 是否使用 是 否 問題對(duì)于客戶的重要性程度 客戶對(duì)解決問題的喜好 客戶的購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn) 客戶接受改變的程度 需求所帶來(lái)的成本 客戶的預(yù)算 客戶的購(gòu)買時(shí)間及現(xiàn)實(shí)期望 客戶的決定流程 我和客戶的關(guān)系 概括性問題 ? 十個(gè)問題沒有特定的先后順序，但便于話題的切入，建議可按如下思路進(jìn)行提問： 1. 詢問客戶的現(xiàn)狀與理想目標(biāo)分別是什么 2. 詢問對(duì)現(xiàn)狀的感受 3. 總結(jié)并強(qiáng)化客戶需求 4. 拋出解決方案 ? 十個(gè)問題是為了避免我們?cè)阡N售過程中遺漏某些問題，建議使用前針對(duì)不同客戶先設(shè)計(jì)不同的提問話術(shù) ? …… 怎么問？ ? 綜合運(yùn)用事實(shí)性問題與感覺性問題 ? 綜合運(yùn)用各類引導(dǎo)性方法 綜合運(yùn)用事實(shí)性問題與感覺性問題 問題的分類 事實(shí)性問題 感覺性問題 事實(shí)性問題是指能夠被證實(shí)的、有具體資料可參考的問題，通過提問事實(shí)性問題可以了解客戶的現(xiàn)狀。 例如：您現(xiàn)在有在用哪一類保健品呢？ 感覺性問題即能了解到客戶主觀愿望、情緒、感覺的問題，通過提問感覺性問題可以了解客戶內(nèi)心真實(shí)想法和期望。 例如：您希望您一直能保持健康和活力嗎呢？ 綜合運(yùn)用事實(shí)性問題和感覺性問題，能夠幫助我們?nèi)娴牧私饪蛻舻默F(xiàn)狀與需求！ 發(fā)現(xiàn)客戶需求技巧之 聽什么？ ? 了解客戶的需求 ? 確認(rèn)客戶是否正確理解自己的說(shuō)法 ? …… 怎么聽？ ? 選擇性聆聽 ? 回應(yīng)性聆聽 ? 同理心聆聽 選擇性聆聽 選擇性聆聽，是指在我們接收的大量信息中有選擇的、針對(duì)性的挑選出那些與我們的目標(biāo)相關(guān)的信息。 舉例： 試想一下，你正身處機(jī)場(chǎng)，周圍被各種各樣的聲音包圍著。對(duì)于這些聲音，你可以做到充耳不聞，可以不受干擾的翻看雜志。如果這時(shí)正巧這時(shí)有個(gè)熟人看到你并跟你打招呼，你也會(huì)非常容易的嘈雜的背景聲音中篩選出你相關(guān)或有意義的信息。 這就是選擇性聆聽。 回應(yīng)性聆聽 在回應(yīng)性聆聽中，我們以一種非常特殊的方式回應(yīng)說(shuō)話者。聆聽并不是被動(dòng)的，一個(gè)好的聆聽者會(huì)積極的參與溝通，對(duì)于發(fā)言者表述的內(nèi)容給予必要的回應(yīng)。 典型回應(yīng)性聆聽的表現(xiàn)是： 視覺接觸： 用眼神傳達(dá)我們的反饋，如遇到感興趣的話題時(shí)瞳孔放大等，注意不要一直盯著發(fā)言者。 聲音性質(zhì)： 語(yǔ)言跟蹤時(shí)通過音量、音高、語(yǔ)速和流暢性，需要通過聲音性質(zhì)表達(dá)我們對(duì)內(nèi)容的關(guān)注、認(rèn)同、興趣。 身體語(yǔ)言： 包括：身體微傾、保持放松而專注的表情、腿腳擺放有禮貌、溫文有禮的手勢(shì)等。 語(yǔ)言追蹤： 給予一定語(yǔ)言上的反饋，以鼓勵(lì)發(fā)言者繼續(xù)表達(dá)，注意不要過多打斷發(fā)言者的表達(dá)。 同理心聆聽 同理心聆聽，是一種不帶有任何主觀判斷的聆聽，是一個(gè)積極的協(xié)商、相互理解和達(dá)成共識(shí)的過程。 用同理心聆聽的重點(diǎn)是要讓客戶知道他是被理解的，常用的方法有如下個(gè)： ? 重復(fù)關(guān)鍵詞句： ? 復(fù)述客戶所說(shuō)的重點(diǎn)內(nèi)容 ? 總結(jié)大意： ? 用自己的話概括客戶的大意 ? 表達(dá)感受： ? 對(duì)客戶的感受表示理解和認(rèn)同 ? 先總結(jié)再表達(dá)感受： ? 先總結(jié)客戶的大意，再表達(dá)對(duì)客戶的思想及感受的理解 聆聽的誤區(qū)有哪些？ ? 注意事實(shí)而不是記憶觀點(diǎn) ? 批判對(duì)方 ? 太過感性 ? 注意力渙散 ? 假裝聆聽 ? 不斷打斷客戶的談話 課程大綱 ? 行銷市場(chǎng)認(rèn)識(shí) ? 建立信任關(guān)系 ? 發(fā)掘客戶需求 ? 有效提出方案 ? 鼓勵(lì)客戶購(gòu)買 大 綱 呈現(xiàn)方案的因素 如何呈現(xiàn)方案 呈現(xiàn)方案的因素 理性因素 感性因素 可行性 三大問題 理性因素 ? 方案是否有效？ ? 對(duì)客戶是否是最佳選擇？ ? 是否滿足客戶未來(lái)發(fā)展需要？ 合理價(jià)格 三大問題 理性因素 ? 有利于省錢或獲利嗎？ ? 這個(gè)價(jià)格合理嗎？ ? 客戶有購(gòu)買能力嗎？ 權(quán)力型客戶： 關(guān)注的是主動(dòng)權(quán)在誰(shuí)手中 專才型客戶： 關(guān)注的是被當(dāng)作專家的尊重感 隨眾型客戶： 關(guān)注的是他人的感受 新奇型客戶： 關(guān)注的是追趕潮流的滿足感 感性因素 如何呈現(xiàn)方案 ? 承上啟下，為接下來(lái)的談話做鋪墊 ? 營(yíng)造良好共識(shí)的談話氛圍 方案 （） 優(yōu)點(diǎn) （） 利益 （） ? 簡(jiǎn)介方案的作用： ? 告訴客戶這是什么 ? 針對(duì)客戶需求簡(jiǎn)述方案功能 ? 例句示范： ? …… 今天我給您帶來(lái)一款輕便型鏡架 ? 簡(jiǎn)介優(yōu)點(diǎn)的作用： ? 突出產(chǎn)品賣點(diǎn) ? 吸引客戶 ? 例句示范： ? …… 這款眼鏡最大的優(yōu)點(diǎn)就是輕便，此外這款眼鏡還兼具不易變形、造型新潮、性價(jià)比高等大優(yōu)點(diǎn)，是同類型產(chǎn)品中的上佳選擇 …… ? 突出方案優(yōu)點(diǎn)的常用句式： ? 這方面能通過 …… 幫您解決問題 ? 這個(gè)很重要，因?yàn)?…… ? 您會(huì)因?yàn)?…… 而喜歡這個(gè) ? 這對(duì)您來(lái)說(shuō)意味著 …… ? 您會(huì)發(fā)現(xiàn)他的價(jià)值，因?yàn)?…… ? 其他的人覺得很有用，因?yàn)?…… ? 它能幫上忙，因?yàn)?…… ? 簡(jiǎn)介利益的作用： ? 使得客戶獲得滿足感 ? 激發(fā)購(gòu)買欲望 ? 例句示范： ? …… 如果您擁有了這款眼鏡（畫龍點(diǎn)睛），在使用方便的前提下，一定更加凸顯您的氣質(zhì)和魅力，讓您工作中更加游刃有余、生活中更加自信大方。 步驟 名稱 例句示范 例句示范 重溫需求 王姐，上次您說(shuō)戴眼鏡太重不方便。 陳小姐，上次您跟我提到您最擔(dān)心的是睡眠不好對(duì)您工作和生活的影響。 方案 今天我給您帶來(lái)一款輕便型鏡架。 根據(jù)您的情況，我為您精心準(zhǔn)備了婆羅皇有機(jī)鮮蜂王漿與婆羅皇芽胚蜜調(diào)配成的王漿蜜。 優(yōu)點(diǎn) 這款眼鏡最大的優(yōu)點(diǎn)就是輕便，此外這款眼鏡還兼具不易變形、造型新潮、性價(jià)比高等大優(yōu)點(diǎn)，是同類型產(chǎn)品中的上佳選擇。 這種調(diào)配成的蜂王漿人體必需的 氨基酸、蛋白質(zhì)、維生素、活性酶類、微量元素及獨(dú)特的王漿酸。是非常有效的“瓊漿玉露”，非常貼心。 利益 如果您擁有了這款眼鏡，在使用方便的前提下，一定更加凸顯您的氣質(zhì)和魅力，讓您工作中更加游刃有余、生活中更加自信大方。 如果你擁有了這份蜂王漿，
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