【文章內(nèi)容簡介】 023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 七 質(zhì)量工程學科的形成 1 產(chǎn)生 70年代，具有思考性的新 QC七種工具，質(zhì)量功能展開（ QFD），穩(wěn)健性設計（田 口方法）等在日本應運而生。這些方法的核心內(nèi)容是對顧客需求的分析，保證手段以 及設計階段的質(zhì)量保證技術(shù)。 80年代，產(chǎn)品質(zhì)量和市場競爭的嚴峻形勢給美國企業(yè)帶來嚴重的危機，迫使其重 新考慮經(jīng)營戰(zhàn)略；質(zhì)量意識空前提高；加強研制過程的質(zhì)量設計和質(zhì)量分析，尤其重 視 QFD，穩(wěn)健性設計，可靠性技術(shù)，計算機輔助設計在設計過程中的應用，研制過程 的質(zhì)量管理實現(xiàn)了規(guī)范化、程序化；將傳統(tǒng)的質(zhì)量管理和新興的質(zhì)量設計技術(shù)互相結(jié) 合、互相滲透；建立強有力的供應商質(zhì)量保證模式、完備的售后服務系統(tǒng)和質(zhì)量信息 系統(tǒng)；提出并行工程的概念 —— 在產(chǎn)品設計階段同時考慮產(chǎn)品整個壽命周期的全部要 素（質(zhì)量、成本、進度和用戶服務），將產(chǎn)品設計與制造，保障過程的設計綜合進行； 以系統(tǒng)工程的方式開展質(zhì)量保證工作，將技術(shù)的、組織的、管理的措施統(tǒng)一規(guī)劃，將 質(zhì)量管理與優(yōu)化設計、可靠性工程、市場營銷、價值工程、仿真技術(shù)等互相滲透，采 用多學科綜合設計的方法，實現(xiàn)產(chǎn)品的高質(zhì)量、高可靠性的高效率 先進的質(zhì)量管理思想和方法促進了生產(chǎn)力的發(fā)展，并進一步形成了質(zhì)量工程學科 體系 2 概念 3 主要技術(shù) 4 特點 25 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 2 概念 GJB1405的定義是：將現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論及其實踐與現(xiàn)代科學和工程技術(shù)成果結(jié)合，以控制、保證和改進產(chǎn)品質(zhì)量為目標而開發(fā)、應用的技術(shù)和技能 26 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 質(zhì)量工程主要技術(shù)框圖 顧客聲音 (VOC) 質(zhì)量功能展開（ QFD） 穩(wěn)健性設計 （ Robust Design) 制造過程監(jiān)測與控制 檢測技術(shù) 銷 售 用戶意見 新 QC七種工具 并行工程、工程知識 工作結(jié)構(gòu)分解（ WBS）等 試驗設計 (DOE)、田口方法 (TM)、故 障樹分析 (FTA)、故障模式影響分析 (FMEA)、仿真、波動分析等 先進質(zhì)量系統(tǒng) (AQC) 統(tǒng)計過程控制 (SPC) 線內(nèi)質(zhì)量管理等 田口方法在測試中的應用 抽 樣 檢 查 等 質(zhì)量工程 (QE) 27 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 4 質(zhì)量工程的顯著特點 1 強調(diào)傾聽顧客聲音。用戶需求既是出發(fā)點，又是歸宿點。 2 體現(xiàn)技術(shù)與管理并重的原則 3 設計階段的質(zhì)量保證是質(zhì)量工程的重點 4 質(zhì)量工程是一項系統(tǒng)工程，著眼于全局、全過程的系統(tǒng)優(yōu) 化 5 具有廣泛的適應性、可剪裁性和可擴充性。質(zhì)量工程不僅 適用于現(xiàn)代高技術(shù)產(chǎn)品和復雜的大系統(tǒng)，也適用于一般的 簡單的產(chǎn)品；既適用于硬件，也適用于軟件。 總之，質(zhì)量工程的產(chǎn)生標志著以管理職能為核心轉(zhuǎn)向以技 術(shù)為先導、以設計規(guī)范為目標轉(zhuǎn)向以用戶需求為目標的質(zhì)量管 理發(fā)展新趨勢，是當代行之有效的最新質(zhì)量管理技術(shù)的綜合， 是對質(zhì)量管理的深化、完善和發(fā)展。 28 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 復習題 1 質(zhì)量管理經(jīng)歷了哪三個階段？ 2 全面質(zhì)量管理的概念、基本要求及特點是什么？ 3 質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢是什么？ 4 2023版 ISO9000標準具備什么特點？ 5 何為質(zhì)量工程？它包含哪些質(zhì)量技術(shù)？其特點是什么？ 29 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 第二章 質(zhì)量管理原則 質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，可以指導一個組織在長期內(nèi)通過關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的 需求和期望而達到改進其總體業(yè)績的目的。它可以成為組織文化的一個重要組成部分 167。. 質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及作用 一 產(chǎn)生背景 二 作用 167。. 質(zhì)量管理原則 一 以顧客為關(guān)注焦點 二 領(lǐng)導作用 三 全員參與 四 過程方法 五 管理的系統(tǒng)方法 六 持續(xù)改進 七 基于事實的決策方法 八 與供方互利的關(guān)系 30 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 一 產(chǎn)生背景 ? ISO/TC176策劃 2023版 ISO9000族標準時，準備為組織的管理者編制一套有關(guān)質(zhì)量管理的文件，其中最重要的內(nèi)容就是質(zhì)量管理原則。為此，在 ISO/TC176/SC2下專門成立了一個工作組（ WG15），征集世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，在 此 基 礎(chǔ) 上 編 寫 了ISO/CD190048《質(zhì)量管理原則及其應用》。此文件在1996年 ISO/TC176的特拉維夫年會上征求意見，得到普遍的贊同。 WG15為了確保此文件的權(quán)威性和廣泛的一致性，又在 1997年的哥本哈根年會上對八項質(zhì)量管理原則的正文舉行投票。在 36個投票國中又 32個贊同， 4個反對。 ? WG15提出的八項質(zhì)量管理原則和 12條質(zhì)量管理體系的 基礎(chǔ)說明，成為編寫 2023版 ISO9000族標準的理論基礎(chǔ)。 WG15在取得如此重大成果后宣布解散。 31 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 二 作用 ? 是 2023版 ISO9000族標準的理論基礎(chǔ) ? 組織的領(lǐng)導者進行質(zhì)量管理的基本原則 為了成功地領(lǐng)導和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。針對所有相關(guān)方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一。最高管理者可在八項質(zhì)量管理原則指導下，領(lǐng)導組織進行業(yè)績改進 ? 指導審核員、咨詢師、質(zhì)量工作者學習、理解和掌握標準 32 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 一 以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于其顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 1 理解要點 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則采取的主要措施 33 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 1 理解要點 （ 1）顧客是每個組織存在的基礎(chǔ)，組織應把顧客的要求 放在第一位 （ 2）顧客的定義 ● 顧客 ?接受產(chǎn)品的組織或個人。?說明顧客既指組織外部的消費者、購物者、最終 使用者、零售商、受益者和采購方，也指組織內(nèi)部的生產(chǎn)、服務和活動中接受前一個過程輸出的部門、崗位或個人 ● 潛在的顧客 對潛在顧客不容忽視，雖然他們的購買欲望暫時還沒有成為現(xiàn)實，但是如果條件成熟，他們就會成為組織的一大批現(xiàn)實的顧客 ● 市場、顧客及顧客需求的動態(tài)性 組織應及時調(diào)整自己的經(jīng)營策略和采取必要的措施，以適應市場的變化，滿足顧客不斷發(fā)展的需求和期望，并應超越顧客的需求和期望，使自己的產(chǎn)品 /服務處于領(lǐng)先的地位 34 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ●使組織及時抓住市場機遇，作出快速而靈活的反應， 從而能提高市場占有率，提高經(jīng)濟效益 ●提高顧客對組織的忠誠度，保持一批基本的老顧客 或招來回頭客，使業(yè)務能重復進行而不致蕭條。 （ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可使全組織了解顧客及 其他相關(guān)方的需求 ● 在目標制定方面，可確保有關(guān)的目標和指標直接與 顧客的需求和期望相聯(lián)系 ● 在運作管理方面，可改進組織滿足顧客的需求和期 望的業(yè)績 ● 在人力資源管理方面，可確保員工具有為滿足顧客 的需求和期望所需的知識和技能 35 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 3 實施本原則采取的主要措施 （ 1）全面了解顧客的需求和期望，如對產(chǎn)品、交貨期、 價格、可靠性等方面的要求 （ 2）確保組織的各項目標，包括質(zhì)量目標能直接體現(xiàn)顧 客的需求和期望 （ 3）確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，使 各級領(lǐng)導和全體員工都能了解顧客需求的內(nèi)容、細 節(jié)和變化，并采取措施來滿足顧客的要求 （ 4）有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結(jié) 果采取改進措施 （ 5）處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意 （ 6）在重點關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的 利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展 36 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 二 領(lǐng)導作用 領(lǐng)導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境 1 理解要點 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則時一般要采取的措施 37 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 1 理解要點 ? 最高管理者是：?在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。? ? 最高管理者要想指揮好和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協(xié)調(diào)活動和營造一個良好的內(nèi)部環(huán)境等工作 ? 最高管理者的領(lǐng)導作用、承諾和積極參與，對建立并保持一個有效的和高效的質(zhì)量管理體系，并使所有相關(guān)方獲益是必不可少的 ? 在領(lǐng)導方式上，最高管理者還要做到透明、務實和以身作則 38 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 由于領(lǐng)導者創(chuàng)造了一個比較寬松、和諧和有序的環(huán)境，全體員 工能夠理解組織的目標并動員起來去實現(xiàn)這些目標 ● 由于領(lǐng)導者規(guī)定了各級、各部門的工作準則，所有的活動能以 一種統(tǒng)一的方式加以評價、協(xié)調(diào)和實施 ● 領(lǐng)導者可以通過先進部門、先進員工的范例來推廣先進經(jīng)驗， 以促進持續(xù)的改進 （ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以對組織的未來勾畫出一個清晰 的遠景，并在組織內(nèi)溝通，讓全體員工都了解組織的奮斗方向 ● 在目標制定方面，可以把遠景規(guī)劃細化為各項可測量的目標和 指標 ● 在運作管理方面，可以對員工賦予一定的職權(quán)，并吸收他們充 分參與組織所指定的工作 ● 在人力資源管理方面，可以建立起一支職責明確、積極性高、 組織嚴密、穩(wěn)定的員工隊伍 39 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS