物流質量管理培訓教材(編輯修改稿)
2025-02-05 16:22 本頁面
【文章內容簡介】 性 （ 3）交易全過程評價理論案例 項目 企業(yè)信譽 技 術 能 力 下訂單的方便性 訂單響應時間 訂單處理正確率 價格正常率 貨 損 率 運輸準點率 投訴處理時 間 賠付及時性 服務對客戶的重要性（分） 客戶對企業(yè)的評價（分） （ 3）交易全過程評價理論案例 ? 從表可以看出這 10項指標都沒能完全達到客戶的需求，特別是技術能力、下訂單的方便性、價格正常率、運輸準點率、投訴處理時間和賠付及時性等方面，需要改善和提供服務質量，從而提供顧客滿意度，提高物流企業(yè)服務質量的整體水平。 （ 4）物流服務質量 (LSQ)模型 人員溝通質量 貨品精確率 時間性 滿意度 訂單釋放數量 貨品完好程度 信息質量 貨品質量 誤差處理 訂購過程 訂貨過程 收貨過程 滿意度 第四節(jié) 物流質量的保證及控制 ? 物流質量保證 ——質量體系認證（ ISO9000質量體系標準） ? 物流質量控制 ——控制的方法（質量工具） :2023標準的總體構成 ISO9001 范 圍 引 用 標 準 術 語 和 定 義 質量 管理 體系 管 理 職 責 資 源 管 理 產 品 實 現 測量 分析 和 改進 、權限與溝通 的控制 控制 案例 ——學校質量管理體系模型 社會調研與信息收集 專業(yè)設置論證與培養(yǎng)計劃制定 人力資源管理過程 招生工作環(huán)節(jié) “教”與“學”的過程 “教”與“學”的檢驗和控制過程 “產品”畢業(yè)分配的過程 “產品”信息的反饋過程 畢業(yè)生的再培訓過程 師資培訓過程 “產品”不合格 的控制過程 檢驗“產品” 能力的過程 （ 1） 定量方法 ?統(tǒng)計分析表法 ? ?散布圖 ?排列圖 ?矩陣數據分析法 ? （ 2） 定性方法 ?因果圖 ? ?分層法 ?系統(tǒng)圖 ?KJ法 ? ?過程決策程序圖法 ?箭條圖法 第五節(jié) 物流質量的改進 物流環(huán)節(jié)設計 工作流程設計 補救 事故 物流質量提高 操作過程 1:100 1:1 1:10 質量 上游 中游 下游 ? 首先快速找到距離較近的水井 ? 買來水桶和扁擔 ? 每天擔水到村里，向村民賣1元 /桶，每天可以跑 10次，每天可以賺 10元 比爾： ? 富有學識，機智靈敏，善于思考 ? 但在頭一個月，他卻沒有給村里帶來一滴水。那他在做什么呢？ ? 他首先找到專業(yè)勘探公司，幫助查找最近的地下水源 ? 然后跑到城里，向供水公司陳述鄉(xiāng)村缺水現狀，說明在那里，水的價格比城里更高，利潤更好 三個月后 漢斯賺到了近 1000元，還買了一臺 摩托車，以車代步，用車拉水， 卻過上了較為富裕的生活 比爾一分錢也沒有賺到，還為東奔西跑花掉了不少錢。但是，他帶來了鉆井隊和鋪設管道的工程隊，開始挖水井、鋪水管、造水站 半年后 漢斯： ?身強力壯，吃苦耐勞，人緣好 ?他的方法是 —— ? 小故事 ——漢斯＆比爾的故事 比爾： 比爾的水井、管道全部完工，水站正式開張。并向村里人承諾： 水便宜－ /桶； 全天 24小時保證供水； 保證水質干凈，無污染。很快，本村 80％以上的人家成了比爾水站的用戶。比爾擁有 30％的經營者利潤 漢斯馬上做出反應： 降價－ /桶 。全家齊出動，組成了 “ 漢斯摩托供水車隊 ”，確保 24小時供水； 給水桶加蓋，不進灰塵。但卻只保住了不到 20％的用戶 價格戰(zhàn)、服務戰(zhàn)、口水戰(zhàn)競爭不斷升級，一年后 漢斯和他的家人疲憊不堪，但客戶的數量仍舊在逐漸減少。賣水掙來的錢還不夠支付摩托車的油錢 ...... 比爾組織了專業(yè)隊伍，并逐步將水管接進每個農戶的家里，每桶水僅收 ，但因用水方便且價格低廉，村民用水量劇增，漢斯利潤可觀，且非常逍遙 現在 據說漢斯在 鄭州 火車站擺了個賣茶葉蛋的攤子，其他家人則在公路邊做起了 “ 摩的一族” ，或是給 公司 做搬運工，十分辛苦，勉強維持生計 比爾承包了 鄭州 自來水公司，并在 開封、洛陽 等地的自來水公司擁有股份，成為 河南省 著名的私營企業(yè)家，據說最近還承擔了 公司 某區(qū)域代理業(yè)務，進入跨行業(yè)經營，生意越做越順 漢斯： 半年后 哲理啟示： ? 思路決定出路 ? 目標決定高度 ? 態(tài)度決定深度 ? 心動不如行動 ? PDCA循環(huán) ? DMAIC ? 朱蘭三部曲 ? 持續(xù)改善 1. 物流服務質量改進的步驟 ? 對顧客服務進行市場調查； ? 根據顧客需求確定物流功能水平（ QFD)； ? 基準成本的確定（標桿管理）； ? 實施物流服務； ? 反饋體系的建立（評估差距）； ? 業(yè)績評價； ? 制定服務標準。 物流 QFD表 調查表 ISO9000質量管理體系標準的貫徹實施是提升質量的基石 查出問題 ,統(tǒng)計調查 找原因，5M1E，頭腦風暴法 找出主要原因 針對主要原因提出改進方案 魚刺圖 排列圖 標準化 持續(xù)改進 魚刺圖 排列圖 ? 質量管理過程可歸納為 PDCA循環(huán)。 PDCA循環(huán)是 TQM工作的
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