物流質(zhì)量管理培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-02-05 16:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 性 （ 3）交易全過(guò)程評(píng)價(jià)理論案例 項(xiàng)目 企業(yè)信譽(yù) 技 術(shù) 能 力 下訂單的方便性 訂單響應(yīng)時(shí)間 訂單處理正確率 價(jià)格正常率 貨 損 率 運(yùn)輸準(zhǔn)點(diǎn)率 投訴處理時(shí) 間 賠付及時(shí)性 服務(wù)對(duì)客戶(hù)的重要性（分） 客戶(hù)對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)（分） （ 3）交易全過(guò)程評(píng)價(jià)理論案例 ? 從表可以看出這 10項(xiàng)指標(biāo)都沒(méi)能完全達(dá)到客戶(hù)的需求，特別是技術(shù)能力、下訂單的方便性、價(jià)格正常率、運(yùn)輸準(zhǔn)點(diǎn)率、投訴處理時(shí)間和賠付及時(shí)性等方面，需要改善和提供服務(wù)質(zhì)量，從而提供顧客滿(mǎn)意度，提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體水平。 （ 4）物流服務(wù)質(zhì)量 (LSQ)模型 人員溝通質(zhì)量 貨品精確率 時(shí)間性 滿(mǎn)意度 訂單釋放數(shù)量 貨品完好程度 信息質(zhì)量 貨品質(zhì)量 誤差處理 訂購(gòu)過(guò)程 訂貨過(guò)程 收貨過(guò)程 滿(mǎn)意度 第四節(jié) 物流質(zhì)量的保證及控制 ? 物流質(zhì)量保證 ——質(zhì)量體系認(rèn)證（ ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)） ? 物流質(zhì)量控制 ——控制的方法（質(zhì)量工具） :2023標(biāo)準(zhǔn)的總體構(gòu)成 ISO9001 范 圍 引 用 標(biāo) 準(zhǔn) 術(shù) 語(yǔ) 和 定 義 質(zhì)量 管理 體系 管 理 職 責(zé) 資 源 管 理 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 測(cè)量 分析 和 改進(jìn) 、權(quán)限與溝通 的控制 控制 案例 ——學(xué)校質(zhì)量管理體系模型 社會(huì)調(diào)研與信息收集 專(zhuān)業(yè)設(shè)置論證與培養(yǎng)計(jì)劃制定 人力資源管理過(guò)程 招生工作環(huán)節(jié) “教”與“學(xué)”的過(guò)程 “教”與“學(xué)”的檢驗(yàn)和控制過(guò)程 “產(chǎn)品”畢業(yè)分配的過(guò)程 “產(chǎn)品”信息的反饋過(guò)程 畢業(yè)生的再培訓(xùn)過(guò)程 師資培訓(xùn)過(guò)程 “產(chǎn)品”不合格 的控制過(guò)程 檢驗(yàn)“產(chǎn)品” 能力的過(guò)程 （ 1） 定量方法 ?統(tǒng)計(jì)分析表法 ? ?散布圖 ?排列圖 ?矩陣數(shù)據(jù)分析法 ? （ 2） 定性方法 ?因果圖 ? ?分層法 ?系統(tǒng)圖 ?KJ法 ? ?過(guò)程決策程序圖法 ?箭條圖法 第五節(jié) 物流質(zhì)量的改進(jìn) 物流環(huán)節(jié)設(shè)計(jì) 工作流程設(shè)計(jì) 補(bǔ)救 事故 物流質(zhì)量提高 操作過(guò)程 1:100 1:1 1:10 質(zhì)量 上游 中游 下游 ? 首先快速找到距離較近的水井 ? 買(mǎi)來(lái)水桶和扁擔(dān) ? 每天擔(dān)水到村里，向村民賣(mài)1元 /桶，每天可以跑 10次，每天可以賺 10元 比爾： ? 富有學(xué)識(shí)，機(jī)智靈敏，善于思考 ? 但在頭一個(gè)月，他卻沒(méi)有給村里帶來(lái)一滴水。那他在做什么呢？ ? 他首先找到專(zhuān)業(yè)勘探公司，幫助查找最近的地下水源 ? 然后跑到城里，向供水公司陳述鄉(xiāng)村缺水現(xiàn)狀，說(shuō)明在那里，水的價(jià)格比城里更高，利潤(rùn)更好 三個(gè)月后 漢斯賺到了近 1000元，還買(mǎi)了一臺(tái) 摩托車(chē)，以車(chē)代步，用車(chē)?yán)?卻過(guò)上了較為富裕的生活 比爾一分錢(qián)也沒(méi)有賺到，還為東奔西跑花掉了不少錢(qián)。但是，他帶來(lái)了鉆井隊(duì)和鋪設(shè)管道的工程隊(duì)，開(kāi)始挖水井、鋪水管、造水站 半年后 漢斯： ?身強(qiáng)力壯，吃苦耐勞，人緣好 ?他的方法是 —— ? 小故事 ——漢斯＆比爾的故事 比爾： 比爾的水井、管道全部完工，水站正式開(kāi)張。并向村里人承諾： 水便宜－ /桶； 全天 24小時(shí)保證供水； 保證水質(zhì)干凈，無(wú)污染。很快，本村 80％以上的人家成了比爾水站的用戶(hù)。比爾擁有 30％的經(jīng)營(yíng)者利潤(rùn) 漢斯馬上做出反應(yīng)： 降價(jià)－ /桶 。全家齊出動(dòng)，組成了 “ 漢斯摩托供水車(chē)隊(duì) ”，確保 24小時(shí)供水； 給水桶加蓋，不進(jìn)灰塵。但卻只保住了不到 20％的用戶(hù) 價(jià)格戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)、口水戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)不斷升級(jí)，一年后 漢斯和他的家人疲憊不堪，但客戶(hù)的數(shù)量仍舊在逐漸減少。賣(mài)水掙來(lái)的錢(qián)還不夠支付摩托車(chē)的油錢(qián) ...... 比爾組織了專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，并逐步將水管接進(jìn)每個(gè)農(nóng)戶(hù)的家里，每桶水僅收 ，但因用水方便且價(jià)格低廉，村民用水量劇增，漢斯利潤(rùn)可觀(guān)，且非常逍遙 現(xiàn)在 據(jù)說(shuō)漢斯在 鄭州 火車(chē)站擺了個(gè)賣(mài)茶葉蛋的攤子，其他家人則在公路邊做起了 “ 摩的一族” ，或是給 公司 做搬運(yùn)工，十分辛苦，勉強(qiáng)維持生計(jì) 比爾承包了 鄭州 自來(lái)水公司，并在 開(kāi)封、洛陽(yáng) 等地的自來(lái)水公司擁有股份，成為 河南省 著名的私營(yíng)企業(yè)家，據(jù)說(shuō)最近還承擔(dān)了 公司 某區(qū)域代理業(yè)務(wù)，進(jìn)入跨行業(yè)經(jīng)營(yíng)，生意越做越順 漢斯： 半年后 哲理啟示： ? 思路決定出路 ? 目標(biāo)決定高度 ? 態(tài)度決定深度 ? 心動(dòng)不如行動(dòng) ? PDCA循環(huán) ? DMAIC ? 朱蘭三部曲 ? 持續(xù)改善 1. 物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的步驟 ? 對(duì)顧客服務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查； ? 根據(jù)顧客需求確定物流功能水平（ QFD)； ? 基準(zhǔn)成本的確定（標(biāo)桿管理）； ? 實(shí)施物流服務(wù)； ? 反饋體系的建立（評(píng)估差距）； ? 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)； ? 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 物流 QFD表 調(diào)查表 ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施是提升質(zhì)量的基石 查出問(wèn)題 ,統(tǒng)計(jì)調(diào)查 找原因，5M1E，頭腦風(fēng)暴法 找出主要原因 針對(duì)主要原因提出改進(jìn)方案 魚(yú)刺圖 排列圖 標(biāo)準(zhǔn)化 持續(xù)改進(jìn) 魚(yú)刺圖 排列圖 ? 質(zhì)量管理過(guò)程可歸納為 PDCA循環(huán)。 PDCA循環(huán)是 TQM工作的
物理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1