現(xiàn)代質量管理學--質量的內(nèi)涵與發(fā)展(編輯修改稿)
2025-02-26 11:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 且超出顧客的期望，使顧客感覺到自己是沃爾瑪生意中最重要的部分。 ? 太陽下山原則：不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連鎖店，只要是顧客提出要求，沃爾瑪?shù)乃袉T工當天太陽下山之前必須做出滿意的答復。 ? 三米微笑原則：沃爾瑪?shù)乃行聠T工，必須這樣宣誓，“我們保證：對三米以內(nèi)的顧客露出笑臉，直視顧客的雙眼，熱情與顧客打招呼”。 ? 無條件退款原則：微笑，退貨或退款 ? 沃爾瑪?shù)乃袉T工，都在按照“第一條顧客永遠是對的；第二條如果對此條有疑義，請參照第一條執(zhí)行” “顧客滿意”是衡量產(chǎn)品質量的唯一標準 ? 滿足產(chǎn)品質量標準（技術標準）的產(chǎn)品并不一定是用戶滿意的產(chǎn)品。日本人提出“用戶是帝王”就是強調企業(yè)必須把滿足用戶需求作為質量管理的出發(fā)點和目標 ? 不滿意的顧客將會給企業(yè)帶來麻煩。英國曾做過一項調查研究：不滿意的顧客中只有 4%的人會抱怨， 96%的顧客不提意見，但其中有 91%的人不會再 光 顧 你 的公司；一位不滿意的顧客平均會向 9個人訴說其不滿意； 13%不滿意的顧客會向 20個人訴說不滿意；尋找一個新顧客要比保留一個老顧客多開支 5倍的費用，才能使新顧客確信產(chǎn)品（服務）是符合其期望的。 ? 美國企業(yè)家賴利 弗瑞爾（ )在其新著“重尋企業(yè)精神”中講，企業(yè)的使命是“制造使人們愉悅的產(chǎn)品”。 多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求 滿足感 物性的充分狀況 充分 不充分 滿足 有魅力的質量 當然的質量 一元的質量 不滿足 所有的特性都會從有魅力到當然轉換 服務質量的“雷區(qū)” 顧客感知模型 —— 顧客如何看待質量 不同類型特性的應對 服務類型 應對措施 當然的質量 這是質量的“雷區(qū)”，必須全力以赴的滿足。這種特性的滿足是公司“保命”的基礎，滿足了也不會由此帶來比較競爭力。 一元的質量 越充分越好，這些是改進的核心。該類特性往往會成為各家公司競爭的焦點。 有魅力的質量 吸引顧客的“高招”，但千萬不可脫離上述特性滿足的基礎上，否則會“得不償失”。搞不好還有“欺騙顧客的嫌疑”。有魅力的質量特性越充分，公司的競爭力就會越強。 質量損失 ? 質量損失的構成 社會損失 生產(chǎn)者損失 消費者損失 有形損失 無形損失 機會損失 有形損失 無形損失 二 質量管理理論與實踐的發(fā)展回顧 第一階段： 質量檢驗階段 ●操作者質量管理：由操作者自己制作產(chǎn)品，又自己負責檢驗產(chǎn)品質量。 ●工長質量管理：泰勒提出操作者與管理者的分工，建立“工長制”，并由工長行使對產(chǎn)品質量的檢驗。 ●檢驗員質量管理：隨著生產(chǎn)規(guī)模不斷擴大，管理分工的概念被提出來了，企業(yè)逐漸產(chǎn)生了專職質量檢驗崗位 該階段的特點：“事后檢驗”和“全數(shù)檢驗” 第二階段：統(tǒng)計質量管
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