第二章飯店服務(wù)(編輯修改稿)
2025-03-22 21:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 個灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約２０米，第十一號景點，那個藍條相間的房子” …… 顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常地明確。 ? 訓(xùn)練３天后，發(fā)給員工３把掃把，開始掃地。 ? 為了解決客戶服務(wù)的難題，一位德國商人向教授請教，教授回答說：“服務(wù)都是雙向的，你如何對待別人，別人也就這樣對待你?！鄙倘巳粲兴嫉攸c點頭。 ? 商人名叫奧托 貝士姆，他在 1964年開創(chuàng)了麥德龍事業(yè)（ Metro Group)，教授名叫奧拉夫 貝特，他于 1960年創(chuàng)辦了世界著名的貝特管理咨詢公司，并親自擔任麥德龍集團的董事會顧問直到現(xiàn)在。 ? 今天，麥德龍從一家小雜貨店發(fā)展成為全球零售業(yè)排名第三的的跨國集團，他們有一句堅信了 40年的客戶服務(wù)座右銘：你如何對待別人，別人也就這樣對待你。 ? 位于北京建國門外的國際俱樂部飯店，是北京聲名最為顯赫的五星級酒店之一。 ? 美國總統(tǒng)布什訪問北京時就下榻于其中惟一的一間總統(tǒng)套房，而球王喬丹來訪時與他的總統(tǒng)選擇了同一個房間。 ? 這家酒店的兩個大股東是中國外交部和美國喜達屋酒店集團，酒店由后者以他們旗下的高端品牌“圣 瑞吉斯”品牌進行管理。 ? 每臨美方高層訪京，這里和釣魚臺國賓館都成為中國政府給美方提供的候選住所，而因為美方管理的背景以及“圣 瑞吉斯”品牌號召，美方往往鐘情此地。 ? 在美國，警察的比較重要的職責之一，就是向需要的民眾提供直接服務(wù)，或者提供關(guān)于其他服務(wù)者的信息。 ? 實際上，美國所有有關(guān)警察的入門教科書都估計， 80％ —— 90％的警察工作是“有關(guān)服務(wù)的”，“有關(guān)犯罪的”不到 10％。 美國警察的服務(wù)職能 ? 緊急救助 ? 提供信息 ? 解決爭端 ? 失物認領(lǐng)服務(wù) ? 一般安全服務(wù) ? 某一天，有位客人（姓俞）來訂機票。由于是節(jié)假日，航班非常緊張，客人要的這趟班次只剩兩張票。我接過客人的身份證將他的姓名給訂票處的時候，他自己急著在一旁說是“小偷”的“偷”的半邊，可是我想了想還是和電話那頭的訂票員說是“愉快”的“愉”的半邊 …… 機票很快就落實好了，俞先生翹起大拇指夸我們的服務(wù)迅速而周到。 一字之差 希爾頓飯店集團 創(chuàng)始人：康拉德 希爾頓（世界酒店大王） 80多年來，希爾頓飯店生意如此之好，財富增長如此之快，其成功的秘訣牢牢確立自己的企業(yè)理念，并把 這個理念貫徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造 “賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過服務(wù)人員的 “微笑服務(wù)” 體現(xiàn)出來。 ? 2023年，希爾頓還打出了“消閑”的口號，添置了一些叫做“希爾頓休息間”的房間。這種新型房間試圖營造這樣的環(huán)境：旅客可以在其中恢復(fù)體力和精神。 ? 在廣闊的空間中，可調(diào)光的設(shè)備或明或暗，空氣中散發(fā)著新鮮的水果味道和花香，有助于旅客從一天中的繁忙中徹底放松，得到最好的休息。 ? 現(xiàn)在，連對酒店工作人員的服裝要求也大為放松，員工甚至可以穿著自己喜歡的衣服為客人服務(wù)。 ? 希爾頓每天從這一洲飛到那一洲，從這一國飛到那一國。專程去看看希爾頓禮儀是否貫徹于員工的行動之中。他寫的許多書中有一本叫做《賓至如歸》，時至今日，這本書已成了每個看希爾頓旅館工作人員的“圣經(jīng)”。 ? 希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導(dǎo)員工的微笑服務(wù)。每天他至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務(wù)人員接觸，向各級人員 (從總經(jīng)理到服務(wù)員 )問得最多的一句話，必定是：“你今天對客人微笑了沒有 ?” ? 1930年是美國經(jīng)濟蕭條最嚴重的一年，全美國的旅館倒閉了 80％，希爾頓的旅館也一家
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