【正文】 11:51:2211:51:2211:513/22/2023 11:51:22 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 22日星期三 上午 11時 51分 22秒 11:51: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 E— Excellent “出色” 指服務(wù)員要把每一項微小的服務(wù)工作都做得很出色。希爾頓（世界酒店大王） 80多年來，希爾頓飯店生意如此之好，財富增長如此之快，其成功的秘訣牢牢確立自己的企業(yè)理念，并把 這個理念貫徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造 “賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過服務(wù)人員的 “微笑服務(wù)” 體現(xiàn)出來。 ? 商人名叫奧托 所以東京迪斯尼對清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵應(yīng)包括以下內(nèi)容： ? 服務(wù)質(zhì)量是顧客 感知 的對象； ? 服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程之中； ? 服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實瞬間實現(xiàn)的； 服務(wù)質(zhì)量同有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵上有很大的不同，二者的區(qū)別在于： ? 服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費(fèi)者所評價； ? 顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識取決于他們預(yù)期同實際所感受到的服務(wù)水平的對比； ? 顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過程。 ? 其次，顧客在購買服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。 二、服務(wù)的特征 。 特性 是用以區(qū)分不同類別的產(chǎn)品或服務(wù)的概念，如旅游有陶冶人的性情給人愉悅的特性，旅館有給人提供休息、睡覺的特性。 第一種服務(wù)觀念是把服務(wù)當(dāng)榮幸 代表：美國人 例： 美國警察 第二種服務(wù)觀念是把服務(wù)當(dāng)作榮耀 代表：日本人 例：日本女孩 第三種服務(wù)觀念是把服務(wù)當(dāng)作奴役 代表：舊中國時期 例：古代茶館里的服務(wù)員 三種不同的服務(wù)觀念 第二節(jié) 飯店服務(wù) 一、飯店服務(wù)含義 飯店服務(wù)的真實含義就是時時處處考慮到客人的存在，為客人的利益而工作，全面滿足客人的合理需求 二、飯店服務(wù)質(zhì)量 （一）含義 飯店提供的實物產(chǎn)品和服務(wù)在 使用價值 上適合和滿足 賓客需求 的程度。 ? 訓(xùn)練３天后，發(fā)給員工３把掃把，開始掃地。由于是節(jié)假日，航班非常緊張，客人要的這趟班次只剩兩張票。 ? 此時，希爾頓到每一家旅館召集全體員工開會時都要問：“現(xiàn)在我們的旅館己新添了第一流設(shè)備，你覺得還必須配合一些什么第一流的東西使客人更喜歡呢 ? ? 員工回答之后，希爾頓笑著搖頭說：“請你們想一想，如果旅館里只有第一流的設(shè)備而沒有第一流服務(wù)員的微笑，那些旅客會認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎 ?如果缺少服務(wù)員的美好微笑，正好比花園里失去了春天的太陽和春風(fēng)。 :51:2211:51Mar2322Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 22日星期三 11時 51分 22秒 11:51:2222 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 22日星期三 11時 51分 22秒 11:51:2222 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 I— Inviting “邀請” 指服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時，都要邀請賓客下次再來光臨。 ? 在廣闊的空間中，可調(diào)光的設(shè)備或明或暗，空氣中散發(fā)著新鮮的水果味道和花香，有助于旅客從一天中的繁忙中徹底放松，得到最好的休息。 ? 今天，麥德龍從一家小雜貨店發(fā)展成為全球零售業(yè)排名第三的的跨國集團(tuán)，他們有一句堅信了 40年