第二章飯店服務(wù)-文庫吧資料
2025-03-08 21:24本頁面
【正文】 每一家旅館員工向他們特別交待和呼吁： … 無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的。他寫的許多書中有一本叫做《賓至如歸》，時至今日，這本書已成了每個看希爾頓旅館工作人員的“圣經(jīng)”。 ? 希爾頓每天從這一洲飛到那一洲，從這一國飛到那一國。 ? 在廣闊的空間中，可調(diào)光的設(shè)備或明或暗，空氣中散發(fā)著新鮮的水果味道和花香，有助于旅客從一天中的繁忙中徹底放松，得到最好的休息。 ? 2023年，希爾頓還打出了“消閑”的口號，添置了一些叫做“希爾頓休息間”的房間。 一字之差 希爾頓飯店集團(tuán) 創(chuàng)始人：康拉德 由于是節(jié)假日，航班非常緊張，客人要的這趟班次只剩兩張票。 ? 實(shí)際上，美國所有有關(guān)警察的入門教科書都估計， 80％ —— 90％的警察工作是“有關(guān)服務(wù)的”，“有關(guān)犯罪的”不到 10％。瑞吉斯”品牌號召，美方往往鐘情此地。瑞吉斯”品牌進(jìn)行管理。 ? 美國總統(tǒng)布什訪問北京時就下榻于其中惟一的一間總統(tǒng)套房，而球王喬丹來訪時與他的總統(tǒng)選擇了同一個房間。 ? 今天，麥德龍從一家小雜貨店發(fā)展成為全球零售業(yè)排名第三的的跨國集團(tuán)，他們有一句堅信了 40年的客戶服務(wù)座右銘：你如何對待別人，別人也就這樣對待你。貝士姆，他在 1964年開創(chuàng)了麥德龍事業(yè)（ Metro Group)，教授名叫奧拉夫 ”商人若有所思地點(diǎn)點(diǎn)頭。 ? 訓(xùn)練３天后，發(fā)給員工３把掃把，開始掃地。 ? 學(xué)辨識方向 第二天下午學(xué)辨識方向。 ?抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。 迪斯尼樂園的清潔工 ? 學(xué)包尿布 ?第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。 ? 學(xué)照相 ? 第一天下午學(xué)照相。掃地有３種掃把： ? 一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。 培訓(xùn)他們掃地要花３天時間。 全方位服務(wù)、全天候服務(wù)、無缺點(diǎn)服務(wù)、最滿意服務(wù) 實(shí)行 24小時熱水服務(wù)、 24小時保安服務(wù)、 24小時前臺服務(wù)、免費(fèi)客房送餐服務(wù)、免費(fèi) 擦車服務(wù)、代購火車票、飛機(jī)票、長途汽車票 ... 賓客的滿意程度 三、提高飯店服務(wù)質(zhì)量的途徑 加強(qiáng)培訓(xùn) ，不斷提高全體人員的素質(zhì) 加強(qiáng)管理，從管理中要服務(wù)質(zhì)量 加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不斷改進(jìn)和完善服務(wù)設(shè)施 服務(wù)的特點(diǎn) 飯店服務(wù)的概念 飯店服務(wù)質(zhì)量 ? 到東京迪斯尼去游玩，碰到最多的還是掃地的清潔工。 第一種服務(wù)觀念是把服務(wù)當(dāng)榮幸 代表：美國人 例： 美國警察 第二種服務(wù)觀念是把服務(wù)當(dāng)作榮耀 代表：日本人 例：日本女孩 第三種服務(wù)觀念是把服務(wù)當(dāng)作奴役 代表：舊中國時期 例：古代茶館里的服務(wù)員 三種不同的服務(wù)觀念 第二節(jié) 飯店服務(wù) 一、飯店服務(wù)含義 飯店服務(wù)的真實(shí)含義就是時時處處考慮到客人的存在，為客人的利益而工作，全面滿足客人的合理需求 二、飯店服務(wù)質(zhì)量 （一）含義 飯店提供的實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)在 使用價值 上適合和滿足 賓客需求 的程度。真實(shí)瞬間是服務(wù)質(zhì)量展示的有限時機(jī)。 ? 真實(shí)瞬間 則是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過程。 ? 形象質(zhì)量 是指消費(fèi)者企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。 ? 職能質(zhì)量 是指服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給顧客帶來的利益和享受。例如賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料，航空公司為旅客提供的飛機(jī)、艙
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