第二章飯店服務(wù)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 店由后者以他們旗下的高端品牌“圣 我接過(guò)客人的身份證將他的姓名給訂票處的時(shí)候，他自己急著在一旁說(shuō)是“小偷”的“偷”的半邊，可是我想了想還是和電話那頭的訂票員說(shuō)是“愉快”的“愉”的半邊 …… 機(jī)票很快就落實(shí)好了，俞先生翹起大拇指夸我們的服務(wù)迅速而周到。專程去看看希爾頓禮儀是否貫徹于員工的行動(dòng)之中。假如我是旅客，我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻處處見(jiàn)到微笑的旅館，也不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備而不見(jiàn)微笑的地方 …… ” ? 當(dāng)希爾頓坐專機(jī)來(lái)到某一國(guó)境內(nèi)的希爾頓旅館視察時(shí)，服務(wù)人員就會(huì)立即想到一件事，那就是他們的老板可能隨時(shí)會(huì)來(lái)到自己面前再問(wèn)那句名言：“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有 ?” 國(guó)際飯店業(yè)“服務(wù)”的涵義 把服務(wù)用 service(服務(wù) )中每一個(gè)字母所代表的含義來(lái)理解，其中，每一個(gè)字母的含義都是對(duì)服務(wù)人員的行為語(yǔ)言的一種要求。 馬其他國(guó)際飯店協(xié)會(huì)： 一所最佳飯店應(yīng)該向賓客提供舒適、方便及一流標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，同時(shí)要有宜人的環(huán)境、暖人的房間，它留給客人的第一和最后印象都應(yīng)該有一種“賓至如歸”之感。 11:51:2211:51:2211:51Wednesday, March 22, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 11:51:2211:51:2211:513/22/2023 11:51:22 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 11時(shí) 51分 22秒 上午 11時(shí) 51分 11:51: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 11時(shí) 51分 :51March 22, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 11:51:2211:51:2211:51Wednesday, March 22, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 22日星期三 上午 11時(shí) 51分 22秒 11:51: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 11時(shí) 51分 :51March 22, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 V— Viewing “看待” 指服務(wù)員要把每一位賓客都看作是需要給予特殊照顧得貴賓。” ? 事實(shí)上，在那紛紛倒閉后只剩下的 20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的微笑是美好的。這種新型房間試圖營(yíng)造這樣的環(huán)境：旅客可以在其中恢復(fù)體力和精神。 ? 在美國(guó)，警察的比較重要的職責(zé)之一，就是向需要的民眾提供直接服務(wù)，或者提供關(guān)于其他服務(wù)者的信息。貝特，他于 1960年創(chuàng)辦了世界著名的貝特管理咨詢公司，并親自擔(dān)任麥德龍集團(tuán)的董事會(huì)顧問(wèn)直到現(xiàn)在。不但要會(huì)抱小孩，還要會(huì)替小孩換尿布。 ? １、學(xué)掃地 ? 第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。這個(gè)過(guò)程是一個(gè)特定的時(shí)間和地點(diǎn)，這是企業(yè)向顧客展示自己服務(wù)質(zhì)量的時(shí)機(jī)。 ? 技術(shù)質(zhì)量 是指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西。 5. 所有權(quán)不能轉(zhuǎn)移。 ? 第三，顧客在接受服務(wù)后通常很難察覺(jué)或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對(duì)服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評(píng)價(jià)。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問(wèn)題”。 含義： 服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形因素的活動(dòng)、過(guò)程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財(cái)產(chǎn)間的互動(dòng)過(guò)程和結(jié)果，并且不會(huì)造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移 。 。 指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。例如賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料，航空公司為旅客提供的飛機(jī)、艙位等。真實(shí)瞬間是服務(wù)質(zhì)量展示的有限時(shí)機(jī)。掃地有３種掃把： ? 一種是用來(lái)扒樹(shù)葉的；一種是用來(lái)刮紙屑的；一種是用來(lái)?yè)刍覊m的，這三種掃把的形狀都不一樣。 ? 學(xué)辨識(shí)方向
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