第二章飯店服務(wù)(完整版)
【正文】 第二天下午學(xué)辨識(shí)方向。 ? 今天，麥德龍從一家小雜貨店發(fā)展成為全球零售業(yè)排名第三的的跨國(guó)集團(tuán)，他們有一句堅(jiān)信了 40年的客戶服務(wù)座右銘：你如何對(duì)待別人，別人也就這樣對(duì)待你。 ? 實(shí)際上，美國(guó)所有有關(guān)警察的入門教科書都估計(jì)， 80％ —— 90％的警察工作是“有關(guān)服務(wù)的”，“有關(guān)犯罪的”不到 10％。 ? 在廣闊的空間中，可調(diào)光的設(shè)備或明或暗，空氣中散發(fā)著新鮮的水果味道和花香，有助于旅客從一天中的繁忙中徹底放松，得到最好的休息。 ? 經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)，希爾頓旅館系統(tǒng)就領(lǐng)先進(jìn)入了新的繁榮期，跨人了經(jīng)營(yíng)的黃金時(shí)代。 I— Inviting “邀請(qǐng)” 指服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請(qǐng)賓客下次再來(lái)光臨。 , March 22, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 2023年 3月 22日星期三 11時(shí) 51分 22秒 11:51:2222 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 22日星期三 上午 11時(shí) 51分 22秒 11:51: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 22日星期三 11時(shí) 51分 22秒 11:51:2222 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , March 22, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :51:2211:51Mar2322Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 （案例：折起來(lái)的枕頭） E— Eye “眼光” 指每一位服務(wù)員始終要用熱情好客得眼光關(guān)注賓客，預(yù)測(cè)賓客需求，并及時(shí)提供服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己 飯店服務(wù)得十把 “金鑰匙” 長(zhǎng) 城 飯 店 飯店服務(wù) ? 保險(xiǎn)箱 停車場(chǎng) 醫(yī)務(wù)室 外幣兌換 殘疾人設(shè)施 洗衣房 照看兒童服務(wù) 禁吸煙室 /區(qū)域 飯店客車服務(wù) 叫早服務(wù) 客房送餐 保險(xiǎn)箱 托嬰服務(wù) 停車場(chǎng) 醫(yī)務(wù)室 外幣兌換 殘疾人設(shè)施 洗衣房 照看兒童服務(wù) 禁吸煙室 /區(qū)域 飯店客車服務(wù) 長(zhǎng) 城 飯 店 飯店服務(wù) 賓至如歸 “賓至如歸”和“客人至上”不僅是飯店的營(yíng)業(yè)信條，同時(shí)也是飯店所出售商品的最佳象征。 ? 此時(shí)，希爾頓到每一家旅館召集全體員工開(kāi)會(huì)時(shí)都要問(wèn)：“現(xiàn)在我們的旅館己新添了第一流設(shè)備，你覺(jué)得還必須配合一些什么第一流的東西使客人更喜歡呢 ? ? 員工回答之后，希爾頓笑著搖頭說(shuō)：“請(qǐng)你們想一想，如果旅館里只有第一流的設(shè)備而沒(méi)有第一流服務(wù)員的微笑，那些旅客會(huì)認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎 ?如果缺少服務(wù)員的美好微笑，正好比花園里失去了春天的太陽(yáng)和春風(fēng)。 ? 希爾頓每天從這一洲飛到那一洲，從這一國(guó)飛到那一國(guó)。由于是節(jié)假日，航班非常緊張，客人要的這趟班次只剩兩張票。 ? 美國(guó)總統(tǒng)布什訪問(wèn)北京時(shí)就下榻于其中惟一的一間總統(tǒng)套房，而球王喬丹來(lái)訪時(shí)與他的總統(tǒng)選擇了同一個(gè)房間。 ? 訓(xùn)練３天后，發(fā)給員工３把掃把，開(kāi)始掃地。 ? 學(xué)照相 ? 第一天下午學(xué)照相。 第一種服務(wù)觀念是把服務(wù)當(dāng)榮幸 代表：美國(guó)人 例： 美國(guó)警察 第二種服務(wù)觀念是把服務(wù)當(dāng)作榮耀 代表：日本人 例：日本女孩 第三種服務(wù)觀念是把服務(wù)當(dāng)作奴役 代表：舊中國(guó)時(shí)期 例：古代茶館里的服務(wù)員 三種不同的服務(wù)觀念 第二節(jié) 飯店服務(wù) 一、飯店服務(wù)含義 飯店服務(wù)的真實(shí)含義就是時(shí)時(shí)處處考慮到客人的存在，為客人的利益而工作，全面滿足
物理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1