第二章飯店服務(wù)-展示頁
2025-03-10 21:24本頁面
【正文】 位等。 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 ? 服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費(fèi)者感知的反應(yīng)，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的 技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間 構(gòu)成。 服務(wù)質(zhì)量最表層的內(nèi)涵應(yīng)包括服務(wù)的安全性、適用性、有效性和經(jīng)濟(jì)性等一般要求。 特性 是用以區(qū)分不同類別的產(chǎn)品或服務(wù)的概念，如旅游有陶冶人的性情給人愉悅的特性，旅館有給人提供休息、睡覺的特性。 指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。 。 差異性是指服務(wù)無法像有形產(chǎn)品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。 ? 服務(wù)的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程才能最終消費(fèi)到服務(wù)。 。因?yàn)榇蠖鄶?shù)服務(wù)都非常抽象，很難描述。 ? 首先， 服務(wù)的很多元素看不見，摸不著，無形無質(zhì)。 二、服務(wù)的特征 。 含義： 服務(wù)是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財產(chǎn)間的互動過程和結(jié)果，并且不會造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移 。 美國市場營銷學(xué)會將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在 一起。第二章 飯店服務(wù)概論 ?第一節(jié) 服務(wù)概述 ?第二節(jié) 飯店服務(wù) 第一節(jié) 服務(wù)概述 一、 服務(wù)的涵義 著名市場營銷學(xué)者菲利普 科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益”。生產(chǎn)服務(wù)時可能會或不會利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題”。 理解： 服務(wù)是一種活動， 服務(wù)是一個過程， 服務(wù)是某種結(jié)果 。 這是服務(wù)最為顯著的一個特征。 ? 其次，顧客在購買服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。 ? 第三，顧客在接受服務(wù)后通常很難察覺或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評價。 ? 即服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時進(jìn)行，也就是說服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時刻，二者在時間上不可分離。 。 這主要體現(xiàn)在三個方面： ? 第一，由于服務(wù)人員的原因 案例：泰國東方酒店 ? 第二，由于顧客的原因 ? 第三， 由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)的購買和消費(fèi)過程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會存在差異。 5. 所有權(quán)不能轉(zhuǎn)移。 三、服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的概念 服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的 特征 和 特性 的總和。 特征 則是用以區(qū)分同類服務(wù)中不同規(guī)格、檔次、品味的概念。 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵應(yīng)包括以下內(nèi)容： ? 服務(wù)質(zhì)量是顧客 感知 的對象； ? 服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程之中； ? 服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的； 服務(wù)質(zhì)量同有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵上有很大的不同，二者的區(qū)別在于： ? 服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費(fèi)者所評價； ? 顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識取決于他們預(yù)期同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對比； ? 顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過程。 ? 技術(shù)質(zhì)量 是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過程中所得到的東西。對于技術(shù)質(zhì)量，顧客容易感知，也便于評價。職能質(zhì)量完全取決于顧客的主觀感受，難以進(jìn)行客觀的評價。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個層次。這個過程是一個特定的時間和
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