第二章-飯店服務(wù)質(zhì)量管理基本理論-展示頁
2024-08-20 15:45本頁面
【正文】 目標(biāo)作為經(jīng)營(yíng)一個(gè)單位和評(píng)價(jià)每一成員貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。 1．飯店工作依賴于人際關(guān)系理論 2．倡導(dǎo)情感化管理 ? 3．加強(qiáng)與員工的溝通、交流對(duì)話，要坦誠(chéng)相待 ? （二）需求層次理論 ? 馬斯洛需求層次論在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下三方面。 ? 1．標(biāo)準(zhǔn)化原理在飯店質(zhì)量管理中主要應(yīng)用 （ 1）管理?xiàng)l例、管理環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化 （ 2）工時(shí)定額化、操作標(biāo)準(zhǔn)化 ? 2．計(jì)件工資制的按勞取酬 ? 3．職能制與“例外原則” ? 4．人員培訓(xùn) （二）管理過程理論 ? 法約爾管理過程理論在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下四方面。 ? 3. 根據(jù)行為科學(xué)理論、服務(wù)質(zhì)量差距模型，結(jié)合所調(diào)研的飯店，分析飯店服 ? 4. 務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)差距的原因。 ? 技能要求： 通過本章學(xué)習(xí)，掌握三項(xiàng)管理技能： ? 1． 根據(jù)科學(xué)管理理論，能夠建立飯店中餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程。 ? 5． 顧客感知服務(wù)理論理論。 ? 3． 人本原理、體系原理和過程監(jiān)控原理在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)用。第二章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理基本理論 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 知識(shí)要求： 通過本章學(xué)習(xí)，掌握六項(xiàng)基本知識(shí)： ? 1． 泰羅科學(xué)管理理論、法約爾管理過程理論在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)用。 ? 2． 梅奧人際關(guān)系學(xué)說、馬斯洛需求層次理論、赫茨伯格雙因素理論在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)用。 ? 4． 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則。 ? 6． 服務(wù)補(bǔ)救理論。 ? 2． 根據(jù)系統(tǒng)論相
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