【正文】 （或集團(tuán)）”，并在“最佳客房評比”中被評為“世界最佳飯店連鎖” 。 ? 所有正宗的里茲卡爾頓飯店都得到至少一個(gè)“ AAA四星”和“莫比爾四星”。 2023/2/12 44 ? 1997年，那不勒斯和舊金山兩市的里茲－卡爾頓飯店被授予 “ AAA五鉆飯店”稱號(hào)和“莫比爾五星飯店”稱號(hào)。鮑爾特里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)”。 ? 1995年：馬里奧特公司購買了其 49％的股份，里茲 ─卡爾頓成為馬里奧特與其它飯店集團(tuán)抗衡的王牌。 ? 1927年：美國的波士頓里茲 ─卡爾頓飯店獲得了里茲商標(biāo)使用權(quán)。CARLTON 2023/2/12 43 ? 二、卡爾頓的創(chuàng)世紀(jì) ? 1898年 6月：凱撒里茲與具有“廚師之王，王之廚師”美譽(yù)的 August Ausgofier一起創(chuàng)立了巴黎里茲飯店，開創(chuàng)豪華飯店經(jīng)營之先河。 案例：全面質(zhì)量管理的典范 里茲 ? （二） 規(guī)模：總部設(shè)在美國亞特蘭大，在全世界共有35家飯店，包括 24家飯店與 11家度假飯店，員工數(shù) 15000人（現(xiàn)隸屬于萬豪集團(tuán)） 。失敗的教訓(xùn)不能吸取，而且發(fā)生的問題還會(huì)再次重復(fù)，如此，服務(wù)質(zhì)量就難以提高。 2023/2/12 41 ? （三）實(shí)施 PDCA 管理循環(huán)的注意事項(xiàng) ? PDCA 管理循環(huán)的四個(gè)階段缺一不可。 PDCA 循環(huán)是一個(gè)整體，每一個(gè)階段都同等重要。小環(huán)以大環(huán)為整體，是大環(huán)的分解和保證。 ? 大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，彼此促進(jìn)。 Act 2023/2/12 39 PDCA八個(gè)具體步驟 A P C D 1 2 3 4 5 6 7 8 ? 思考：PDCA循環(huán)有何特點(diǎn)？ 2023/2/12 40 ? （二） PDCA 循環(huán)的特點(diǎn) ? 循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動(dòng)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周提高一步。 ? 沒有解決的問題，自動(dòng)轉(zhuǎn)入下一循環(huán)的第一步，并開始新一輪的 PDCA 循環(huán)。 ? 處理階段：總結(jié)成功的管理經(jīng)驗(yàn)，使之標(biāo)準(zhǔn)化，或編入服務(wù)規(guī)程，或形成管理制度加以推廣應(yīng)用。 ? 實(shí)施階段：飯店管理者組織有關(guān)部門或班組以及員工具體地實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃所規(guī)定的目標(biāo)。 PDCA 循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)的過程，就是質(zhì)量管理活動(dòng)開展和提高的過程。 PDCA 循環(huán)工作法一方面使質(zhì)量管理按照邏輯程序循環(huán)發(fā)展，避免了質(zhì)量管理產(chǎn)生波動(dòng)性。 PDCA 即計(jì)劃、實(shí)施、檢查和處理的英文簡稱。 2023/2/12 34 ? （一）具有支持進(jìn)行全面質(zhì)量管理的飯店文化 ? 例：開元旅業(yè)集團(tuán)的企業(yè)文化 四、飯店全面質(zhì)量管理的要素 FACTORS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT 2023/2/12 35 ? （二）各級(jí)員工的廣泛參與和對員工授權(quán) ? 自上而下地員工授權(quán)，自下而上地全面管理 ? （三）以工作團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的飯店結(jié)構(gòu) ? 職能團(tuán)隊(duì) ? 跨職能團(tuán)隊(duì) ? 自我管理的工作團(tuán)隊(duì) 2023/2/12 36 ? PDCA 循環(huán)工作法是由美國統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明提出來的，因此又叫戴明循環(huán)。從全面質(zhì)量管理的角度來看，主要是 要抓住那些帶有共性的、全局性的問題，同時(shí)又要重視那些影響服務(wù)質(zhì)量的個(gè)性問題 。因此，全面質(zhì)量管理必須堅(jiān)持預(yù)防為主、防管結(jié)合。 三、飯店全面質(zhì)量管理的原則 PRINCIPLE OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT 2023/2/12 32 ? （二） 賓客至上，服務(wù)第一 ? 飯店必須以客人的活動(dòng)規(guī)律為主線， 以滿足客人的消費(fèi)需求為中心 ，認(rèn)真貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，將標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化和規(guī)范化管理結(jié)合起來，加強(qiáng)服務(wù)的針對性，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。 2023/2/12 30 圖例：飯店對顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé) 1 機(jī)場接待 2 門童 3 前廳 4 客房 5 公共區(qū)域 6 餐廳 7 會(huì)議室 8 商場 9 娛樂 10 宴會(huì) 11 前臺(tái) 2023/2/12 31 ? （一）以人為本，員工第一 ? 飯店各級(jí)、各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及其服務(wù)質(zhì)量，都是廣大員工創(chuàng)造的。只有在獲得一定經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上，飯店才能生存和發(fā)展。 2023/2/12 29 ? （四）全方法管理 （ All Methods management） ? 飯店全方法質(zhì)量管理是 多種多樣管理方法 的有機(jī)結(jié)合，是在有機(jī)統(tǒng)一的前提下，根據(jù)實(shí)際需要，采用靈活多樣的各種方法和措施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它貫穿于飯店各層次人員執(zhí)行飯店質(zhì)量計(jì)劃、完成質(zhì)量目標(biāo)的過程之中。為此，飯店全面服務(wù)質(zhì)量管理，既要做好 事前質(zhì)量管理 ，又要做好 事中和事后的質(zhì)量管理 ，因而必然是全過程的管理。既包括 有形產(chǎn)品質(zhì)量管理 ，又包括 無形服務(wù)的質(zhì)量管理 ；既包括 飯店前臺(tái)的各種質(zhì)量管理 ，又包括 飯店后臺(tái)的各種質(zhì)量管理 。 一、飯店全面質(zhì)量管理的涵義 MEANING OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT 2023/2/12 27 ? （一）全方位管理 （ Allround Management） ? 飯店全面服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素眾多，涉及范圍廣泛。 ? 我國飯店業(yè)自 1978 年開始 引進(jìn)并推行全面質(zhì)量管理，它運(yùn)用科學(xué)的質(zhì)量管理思想，改變了傳統(tǒng)的事后檢查的方法，把質(zhì)量管理的重點(diǎn)放在 預(yù)防為主 上。 2023/2/12 25 第三節(jié)、酒店服務(wù)質(zhì)量管理程序 TOTAL QUALITY MANAGEMENT OF HTOEL 本節(jié)要點(diǎn) 一、飯店全面質(zhì)量管理的涵義 二、飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 三、飯店全面質(zhì)量管理的原則 四、飯店全面質(zhì)量管理的要素 五、飯店全面質(zhì)量管理的工作程序 2023/2/12 26 ? 全面質(zhì)量管理， 起源于 20 世紀(jì) 60 年代的美國，其概念是由美國質(zhì)量管理專家 費(fèi)根堡與朱蘭 等人提出的。不像實(shí)物產(chǎn)品那樣可以返工，返修或退換，如要進(jìn)行服務(wù)后調(diào)整，也只能是另一次的具體服務(wù)。所以要求飯店管理者應(yīng)合理配備、培訓(xùn)、激勵(lì)員工，努力提高他們的素質(zhì)。這要求飯店各部門、各服務(wù)過程、各服務(wù)環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合，充分體現(xiàn)飯店服務(wù)的延續(xù)性。每一個(gè)方面又由很多具體因素構(gòu)成。這兩個(gè)方面．前者的質(zhì)量評價(jià)帶有較強(qiáng)的 主觀性 ，后者的質(zhì)量評價(jià)帶有 感情色彩 。 三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 2023/2/12 21 ? （二）飯店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主觀性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量主要是由客人享受到各種服務(wù)后的物質(zhì)和心理的滿足程度決定的，其質(zhì)量評價(jià)取決于兩個(gè)方面一是賓客實(shí)際得到的滿意程度。 ? 衛(wèi)生：服務(wù)場所衛(wèi)生、食品衛(wèi)生。這種視覺和聽覺印象對客人的情緒影響很大。 ? 設(shè)備齊全 ? 設(shè)備完好 ? 設(shè)備舒適 2023/2/12 16 ? 實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量 （ Quality of Physical products ） ? 實(shí)物產(chǎn)品可直接滿足賓客的物質(zhì)消費(fèi)需要，其質(zhì)量也是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分之一。 第二節(jié)、酒店服務(wù)的質(zhì)量與管理 CONTENT OF HOTEL SERVICE QUALITY 2023/2/12 15 ? 二、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 ? 主要包括：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量和安全衛(wèi)生質(zhì)量五個(gè)部分組成。 ? 廣義上的飯店服務(wù)質(zhì)量 ? 即設(shè)施設(shè)備、服務(wù)產(chǎn)品、實(shí)物產(chǎn)品、環(huán)境氛圍和安全衛(wèi)生的質(zhì)量，是一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量的概念，整體來說，包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個(gè)方面。 ?大規(guī)模定制，即提供 特殊功能、接待特殊顧客的主題 飯店； ?局部定制，即 局部區(qū)域和范圍的個(gè)性化 ，如無煙樓層、個(gè)性化的餐廳、 女性樓層 ； ?高度定制，如 私人管家；專業(yè)男仆服務(wù) ； 精品酒店（ boutique璞緹客精品酒店，準(zhǔn)管家服務(wù)）。 ? 你認(rèn)為是否還有其他類型的飯店服務(wù)模式呢？ 無限服務(wù)和有限服務(wù) 2023/2/12 13 ?（二）飯店服務(wù)的發(fā)展趨勢 ?簡捷化服務(wù)模式 simple service mode ?以經(jīng)濟(jì)型飯店為主體，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)力求節(jié)約