【文章內(nèi)容簡介】 43 PAI020917HKSH0154WY 效率的含義 微觀方面： 宏觀方面： 用于實(shí)際銷售的時(shí)間是否充足？ 我們是否有足夠的銷售人力？ 是否向適當(dāng)數(shù)量的客戶投入了適當(dāng)?shù)匿N售資源？客戶對象正確嗎？ 44 PAI020917HKSH0154WY 產(chǎn)生收入的活動 ? 面對面的銷售拜訪 ? 客戶規(guī)劃 ? 提議 普通的銷售隊(duì)伍 4050% 1525% 與產(chǎn)生收入無關(guān)的活動 ? 交通 ? 行政 ? 糾錯(cuò) ? 培訓(xùn) ? 人事 業(yè)績好的銷售隊(duì)伍 提高微觀效率，盡量增加產(chǎn)生收入的活動 45 PAI020917HKSH0154WY 問題 ?由于 IT系統(tǒng)效率低，有一半的時(shí)間用于日常手續(xù) ?用在開發(fā)客戶上的時(shí)間很有限 公司銷售團(tuán)隊(duì)的低效導(dǎo)致開發(fā)新客戶的時(shí)間不夠 月交易量匯報(bào)和記錄 ?搜索每張收據(jù)的“買方代碼”并鍵入交易額 ?以手工操作為主 理賠 /追償調(diào)查和協(xié)調(diào) ?綜合理賠資料，提醒客戶遞交索賠申請表格 ?與理賠追償部和客戶協(xié)調(diào)開展調(diào)查和清收 維持與現(xiàn)有客戶的關(guān)系 ?走訪客戶，回答具體問題 ?運(yùn)用社交活動維持關(guān)系 ?電話回答現(xiàn)有客戶的問題 客戶開發(fā) ?召開產(chǎn)品介紹討論會，回答潛在客戶的公司各層面的問題 買方和賣方核保 ?在客戶和總部之間協(xié)調(diào)材料準(zhǔn)備和核保流程 以某財(cái)險(xiǎn)公司為例 15 資料來源：公司訪談 銷售人員時(shí)間利用率 2025151525%46 PAI020917HKSH0154WY 1 5 26 21 2 10 7 當(dāng)前的 項(xiàng)目規(guī)劃 后續(xù)拜訪 處理問題 交通時(shí)間和等待 獨(dú)自吃午餐及個(gè)人的時(shí)間 撰寫報(bào)告 會議及其他 1 26 2 客戶規(guī)劃 面對面的銷售拜訪 報(bào)價(jià)準(zhǔn)備 /訂貨單 9 小時(shí) 銷售人員工作時(shí)間明細(xì)表 4 3 5 20 10 5 5 理想的 5. 排除不必要的報(bào)告 4. 減少處理問題的時(shí)間 ?整頓訂單管理和發(fā)貨流程 ?增加行政方面的協(xié)助 5 40 3 1011 小時(shí) 3. 增加面對面銷售的時(shí)間 2. 增加規(guī)劃時(shí)間 1. 增加總時(shí)間 提高微觀效率的工具 – 銷售人員工作時(shí)間表 百分比 47 PAI020917HKSH0154WY 拜訪頻率 每次拜訪時(shí)間 目標(biāo)客戶數(shù) X X = 所需的資源 誰應(yīng)該成為重點(diǎn)？ 大型跨地區(qū)的客戶 A B C 通過調(diào)整資源分配來提高宏觀效率 資源分配 中型獨(dú)立的客戶 小型夫妻店(通過分銷商 ) 每月 2次 每月 2次 每月 2次 2小時(shí) 1小時(shí) 80 520 2,000 目前 320 1,040 2,000 3,360 每月 4次 3小時(shí) 80 每月 2次 1小時(shí) 520 每 3個(gè)月 1次 20分鐘 2,000 調(diào)整分配以后 960 1,040 222 2,102 小時(shí)數(shù) /月 48 PAI020917HKSH0154WY 針對不同類型客戶之銷售工作及成績明細(xì) – 一家中國大型工業(yè)企業(yè)舉例 百分比 大型分銷商 小型分銷商 8510 5 5353545555605010省內(nèi)所有分銷商 全部市場銷售 該企業(yè)的銷售 銷售員拜訪時(shí)間 合理的時(shí)間分配使該企業(yè)在大中型客戶中的份額大大增加 中型分銷商 49 PAI020917HKSH0154WY 關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略 關(guān)鍵客戶規(guī)劃 增進(jìn)銷售效能，提高客戶利用率 有效率的客戶覆蓋面 人員招聘和培訓(xùn) 銷售主管的指導(dǎo)角色 考核指標(biāo)、薪酬及獎(jiǎng)勵(lì) 有效能的銷售技能 50 50 PAI020917HKSH0154WY 提高銷售人員效能的主要原則 ?絕大多數(shù)銷售工作的成敗不是在其后期，而是在其初期 (需求的識別和開發(fā)期 )決定的 ?要想提高效能，就必須使銷售程序和客戶的購買程序保持一致 ?銷售方式主要取決于銷售的類型 – 交易型、關(guān)系型或合作型。每個(gè)類型所需的技能都不同 ?詢問和傾聽是優(yōu)秀推銷員的基本特征 – 了解客戶的主要需求 – 吸引買方 – 識別買方在購買周期中的位置 ?僅僅向客戶陳述產(chǎn)品的種種好處并不會有顯著的效果，我們需要將產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)和客戶真正關(guān)心的利益結(jié)合起來，反應(yīng)其為客戶帶來的真正價(jià)值 ?“銷售技能”不僅僅是面對面的推銷技巧，潛在的關(guān)鍵銷售技能還包括客戶規(guī)劃、識別、對需求進(jìn)行鑒定、展示給客戶的利益和產(chǎn)品的價(jià)值、增加自己的產(chǎn)品和競爭者產(chǎn)品間的差異、價(jià)格談判和建立客戶關(guān)系等等 51 PAI020917HKSH0154WY 主要分析框架 主要的挑戰(zhàn) ? 效能的提高是通過由下而上的行動識別并縮短技能的差距，以適應(yīng)客戶購買程序 ? 認(rèn)識到達(dá)成交易不是唯一的銷售技巧 ? 優(yōu)秀推銷員會配合客戶購買程序，集中精力確定需求，探討可行方案和解決客戶關(guān)注的問題 ? 了解高效能銷售人員如何針對不同客戶在每個(gè)購買階段采取不同的行動：交易型、伙伴型、個(gè)人型或集體型 ? 從典范銷售員的行為中找出關(guān)鍵的銷售技能 ? 按照相對的重要性評估技能并評估目前的績效 ? 擬定行動計(jì)劃，以縮短關(guān)鍵的技能差距 什么是銷售效能？ 什么是典型的購買周期？ 最佳典范的高效能銷售模式是什么？ 應(yīng)優(yōu)先培養(yǎng)的技能是什么？ 生產(chǎn)力 效能 :充分利用每次拜訪 對需求的認(rèn)知 解決問題 需求 價(jià)值定位 方案 關(guān)注的問題 實(shí)施 賣方與買方之關(guān)系 23年內(nèi)的重要性 高 績效 4 7 5 3 2 1 6 中 低 高 中 低 1 2 3 4 門開時(shí)銷售員做些什么？ ? ? ? ? ? ? ? 銷售效能 理解銷售效能的四個(gè)階段 效率 實(shí)際采購 方案的評估 價(jià)值定位 決策 52 PAI020917HKSH0154WY 1. 什么是銷售效能？ 策略 效率 效能 招聘和培訓(xùn) 監(jiān)督／指導(dǎo) 考核指標(biāo)，報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì) 行動計(jì)劃 招聘標(biāo)準(zhǔn)要根據(jù)高效能模范人員的條件 不理解何謂高效能績效，就不能指導(dǎo)別人 只有理解高效能人員使用的技巧，才能培訓(xùn)出高效能的人員 ?困難的 ?挫折的 ?棘手的 53 PAI020917HKSH0154WY 有效能的銷售拜訪 簡單的拜訪有兩種結(jié)果 ?提前定貨即將銷售提前 定貨 定貨 提前定貨 延續(xù) 沒有定貨 沒有定貨 ?成功的 ?不成功的 ?“延續(xù)”即同意進(jìn)一步商談，但沒有達(dá)成具體的行動 ?要是銷售相對復(fù)雜，不但要問“促使客戶定貨的有效行為是什么？”，更要學(xué)會問“促使客戶提前定貨的有效行為是什么？” 復(fù)雜的拜訪有四種結(jié)果 54 PAI020917HKSH0154WY 2. 決定購買的典型周期 認(rèn)知需求 ?確定買方 /分析問題及需求 ?評估是否值得采取行動 ?決定開始購買程序 評估方案 ?買方比較各種方案 ?制定決策標(biāo)準(zhǔn) /程序 ?縮小可行方案的范圍 解決關(guān)切的問題 ?買方識別風(fēng)險(xiǎn)和潛在的障礙 ?試圖減少偏好方案的風(fēng)險(xiǎn) ?確定最后選擇方案的正當(dāng)理由 實(shí)際購買 ?買方獲取產(chǎn)品 /服務(wù) ?安裝 ?學(xué)會使用 決定 價(jià)值定位 55 PAI020917HKSH0154WY 決定購買過程舉例 認(rèn)知需求 評估方案 解決關(guān)切的問題 實(shí)際購買 決定 價(jià)值定位 “我并不那么需要你賣的產(chǎn)品” “我也許需要，但別人的價(jià)格更低” “我需要－你提供的價(jià)格最高－但我們擔(dān)心你方的售后服務(wù)”或“我如何說服我的老板？” 56 PAI020917HKSH0154WY 購買過程中的介紹舉例 認(rèn)知需求 評估方案 解決關(guān)切的問題 實(shí)際購買 決定 價(jià)值定位 解決問題的介紹 ?幫助買方判別問題的嚴(yán)重性 ?顯示出你有解決問題的能力 與眾不同的介紹 向買方展示你的與眾不同 說明為什么你應(yīng)受到買方的青睞 減少風(fēng)險(xiǎn)的介紹 ?消除買方的后顧之憂 ?集中力量說明實(shí)際采購及售后服務(wù)的相關(guān)問題，以減少買方作出購買決定的風(fēng)險(xiǎn) 57 PAI020917HKSH0154WY 3. 識別最佳典范高效能銷售人員的行為 了解客戶購買周期有助于 … 認(rèn)知需求 實(shí)際購買 評估方案 解決關(guān)心 的問題 價(jià)值定位 價(jià)值定位 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 決定 認(rèn)識需求 評估方案 解決關(guān)心的問題 實(shí)際購買 典范銷售員的作法 ? ? ? ? ? ? ? ? … 識別每個(gè)階段的最佳銷售行為 58 PAI020917HKSH0154WY 分析效能的兩種方法 改變效能 在穩(wěn)定的市場環(huán)境 中 在變化的市場環(huán)境中 優(yōu)秀銷售人員 普通銷售人員 目前的銷售人員 未來有效能的銷售人員 銷售人員分析 比較分析 59 PAI020917HKSH0154WY 優(yōu)秀銷售人員舉例 —— 寶潔（中國）公司零售專柜陳列 客戶面臨的問題 ?我如何才能提高顧客？ ?我如何才能改善零售利潤？ ?專柜陳列的銷售業(yè)績與海報(bào)或價(jià)格促銷相比如何？ ?顧客的反應(yīng)會如何？ ?這筆交易將如何進(jìn)行？ ?維持專柜會是一個(gè)問題嗎？ 認(rèn)知需求 銷售任務(wù) 優(yōu)秀銷售人員 評估方案 解決關(guān)切的問題 實(shí)際購買 普通銷售人員 ?說服商家，專柜陳列將吸引客流，提高利潤 ?說服商家，這筆交易從長遠(yuǎn)講是他最好的選擇 ?說服商家，專柜會按商定的方式運(yùn)作 ?保證交易的成功執(zhí)行 ?提供專柜陳列的設(shè)計(jì)樣本 ?再次展示銷售宣傳資料 ?無視其他促銷手段 ?不能提供有關(guān)交易數(shù)據(jù) ?回避問題 ?說“沒有問題” ?探討性地提問，挖掘客戶關(guān)心的問題 ?理解客戶對銷售量的要求 ?理解客流形式 ?準(zhǔn)備事實(shí)性的交易量比較數(shù)據(jù) ?準(zhǔn)備應(yīng)急方案 ?提供專柜陳列的有關(guān)業(yè)績比較數(shù)據(jù) ?按客戶需要設(shè)計(jì)交易方式 ?解釋將如何運(yùn)作 ?將各類支援細(xì)節(jié)化（例如，培訓(xùn)） ?跟蹤實(shí)施過程 60 PAI020917HKSH0154WY 比較分析舉例－健康科學(xué)部門 認(rèn)知需求 評估方案 解決關(guān)切的問題 實(shí)際購買 銷售的任務(wù) 當(dāng)前銷售人員的作法 未來的銷售人員的有效益的作法 ? 在醫(yī)療展覽會上進(jìn)行產(chǎn)品展示介紹 ? 發(fā)展需求，探索“分析儀”可以解決的問題 ? 幫助醫(yī)生考慮花這筆費(fèi)用的合理性 ? 使醫(yī)院的行政人員同意購買 ? 提交委員會考慮是否符合標(biāo)準(zhǔn) ? 區(qū)分同競爭對手的產(chǎn)品的差別 ? 解除醫(yī)生在改變技術(shù) /更換廠商方面的憂慮 ? 培訓(xùn)醫(yī)院技術(shù)人員 ? 利用樣品和口頭介紹提供技術(shù)信息 ? 側(cè)重產(chǎn)品功能的介紹 ? 推銷產(chǎn)品 ? 迫不及待地“提供解答”且討論“分析儀”的技術(shù)性能 ? 使用小冊子和陳詞濫調(diào)說明費(fèi)用問題的合理性 ? 等待醫(yī)生向院方提出具體的采購申請 ? 缺乏經(jīng)驗(yàn)，產(chǎn)品說明常是毫無特色，且陳詞濫調(diào)太多 ? 只有當(dāng)具備價(jià)格優(yōu)勢時(shí)，才能有效地把產(chǎn)品銷出去 ? 不能區(qū)分同低價(jià)格競爭產(chǎn)品的差別 ? 忽視難以解決的問題 ? 醫(yī)生