【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 高體重 ? 當(dāng)著矮人別說矮話，當(dāng)著胖人別說胖話，這是與客戶溝通最基本的常識(shí)。 ? 不過在設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將這些元素考慮進(jìn)去，比如櫥柜，如果女客戶的身材不高，就應(yīng)該相應(yīng)地將櫥柜設(shè)計(jì)得矮一些，以免客戶在使用時(shí)不方便。如果客戶家里有胖人，則應(yīng)該將門口、客廳、餐廳等設(shè)計(jì)得比較寬敞，或者至少要造成寬敞的感覺。但千萬不能將矮人家的門口設(shè)計(jì)得過低，以免他的朋友以此取笑他。 ? 文化修養(yǎng) ? 文化水平可能不會(huì)準(zhǔn)確地知道，但也應(yīng)通過分析得出結(jié)論。一般情況下，文化水平越高家裝的要求也就越嚴(yán)，客戶也就越細(xì)心，這一點(diǎn)設(shè)計(jì)師必須要注意。當(dāng)你服務(wù)的客戶文化素質(zhì)越高，你的工作就應(yīng)該越認(rèn)真越細(xì)致，這部分客戶正是特別理性，所以只要你的工作確是做到很細(xì)致入微，那也是征服他的有效手段。不要以為文化水平高的人好說話，大多數(shù)情況下恰恰相反。 工作單位 在不同工作單位，客戶對(duì)家裝的要求或者說相處的方式也不一樣。 ? 在政府機(jī)關(guān)工作，他的潛意識(shí)中就有一種當(dāng)官的優(yōu)越感，或者說潛意中總想一步步往上提升，因此在設(shè)計(jì)中能打動(dòng)他們的方案往往是比較傳統(tǒng)的，比如中式或歐式風(fēng)格；在溝通中，他們渴望得到的是一種尊敬、崇拜，一切都要順著他的想法；在信仰上，他們更相信一些吉利數(shù)字，吉祥物 …… ? 老師與醫(yī)生 ? 當(dāng)老師或當(dāng)醫(yī)生的客戶，往往心會(huì)很細(xì)，多數(shù)設(shè)計(jì)師把他們列為比較難對(duì)付的一列。但他們也有相應(yīng)的好處，就是同事之間交往比較頻繁，做好了一戶，可以發(fā)展很多戶。 ? 老師對(duì)數(shù)字比較敏感，醫(yī)生對(duì)環(huán)保和室內(nèi)的安全比較敏感，所以，老師家的預(yù)算一定要小心，數(shù)字一定要準(zhǔn)確，尺寸一定要正確；醫(yī)生家設(shè)計(jì)時(shí)，要考慮棱角、地面、石材對(duì)人的危害，要做到絕對(duì)安全。 ? 企業(yè)管理者 ? 在正規(guī)公司做管理的，特別注重流程，所以，做這樣的方案，一定要把家裝的各項(xiàng)施工流程列出來，并做到詳盡細(xì)致。要想贏得客戶的好感，還必須提前將各種資料準(zhǔn)備好，他們對(duì)你的工作流程也比較關(guān)注，因?yàn)槟氵B做設(shè)計(jì)的流程都沒做好，又怎么能把他家的房子裝修好呢？ ? 自我經(jīng)商者 ? 與經(jīng)商有關(guān)的信息，是商人所比較關(guān)注的。比如時(shí)間、財(cái)運(yùn)、成本等。設(shè)計(jì)師要想辦法從時(shí)間上贏得客戶的好感，為他節(jié)省時(shí)間，按照他的時(shí)間習(xí)慣來制訂洽談流程、家裝流程，為他提出家裝節(jié)省時(shí)間的方案，在裝修中引入風(fēng)水理論，給他擺正財(cái)位，都能打動(dòng)他。多數(shù)商人都有成本概念，所以要幫他算清家裝的實(shí)際營(yíng)運(yùn)成本很重要。 ? 外企白領(lǐng) ? 白領(lǐng)比較時(shí)尚，他們即使不是前衛(wèi)者，但至少是能跟進(jìn)潮流的人。 ? 白領(lǐng)的一個(gè)特征是時(shí)間比較緊，壓力比較大，所以在家裝中要考慮這兩個(gè)因素，給他設(shè)計(jì)一個(gè)小酒吧、設(shè)計(jì)一個(gè)休閑區(qū)、設(shè)計(jì)比較好的家庭聚會(huì)空間（派對(duì)氣氛）都能打動(dòng)他。 ? 同時(shí)，白領(lǐng)是懶的，要充分發(fā)揚(yáng)并培養(yǎng)他們懶的習(xí)慣，給他們做懶的家裝。 ? 職業(yè)角色 ? 不管客戶做什么工作，不管他是否喜愛自己的職業(yè)，當(dāng)面對(duì)外人時(shí)，他首先一定是對(duì)自己的職業(yè)有一種內(nèi)心的偏護(hù)心理，所以設(shè)計(jì)師一定要肯定客戶的職業(yè)，跟客戶多溝通他職業(yè)范圍內(nèi)的知識(shí)或信息，讓他有一種認(rèn)同感。同時(shí)，如果在設(shè)計(jì)中，將他的職業(yè)考慮在內(nèi)，一定也能打動(dòng)客戶。 ? 個(gè)人職位 ? 了解客戶的職位對(duì)設(shè)計(jì)師而言。有兩個(gè)用處，一是知道他的身份地位，并借此推測(cè)他的經(jīng)濟(jì)條件和家裝心理，二是更好地與客戶進(jìn)行溝通。比如，有的客戶是政府官員，是某局局長(zhǎng)，某處處長(zhǎng)，有的客戶是校長(zhǎng)，有的客戶是院長(zhǎng)，有的客戶是老總，有的客戶是部門經(jīng)理，他們各自不同的職位，也就對(duì)應(yīng)出各自不同的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。 ? 稱呼 ? 中國(guó)人是很在意稱呼的，而且中國(guó)人是喜歡別人稱呼他官名的，比如某局長(zhǎng)，你稱他為“某先生”他覺得很疏遠(yuǎn)，稱他為“某哥”他又覺得太親呢，或者覺得地位一下子降低了，因此你稱呼他為“某局長(zhǎng)”才是他最想聽的，因?yàn)槟谴砹怂牡匚?、?quán)力。企業(yè)單位的客戶，最好也稱呼官名，如王總，李經(jīng)理，劉主任 ……實(shí)在不知道客戶職位的，叫“ *哥 *姐”也可以。 ? 家庭背景 ? 房子是給一家人住的，因此除了要了解客戶的信息以外，還要綜合考慮他的家人，最好是應(yīng)用場(chǎng)景式設(shè)計(jì)，將他們?nèi)叶技{入到設(shè)計(jì)方案當(dāng)中，而不僅僅是為每個(gè)人設(shè)計(jì)他的房間。 ? 為父母的，設(shè)計(jì)一種家庭教育環(huán)境；為子女的，設(shè)計(jì)一種關(guān)心父母孝敬父母照顧老人生活的方案；為當(dāng)老人的，設(shè)計(jì)一種與子女團(tuán)聚的方案，設(shè)計(jì)一種與孫輩共玩樂的方案，都很能打動(dòng)客戶。 ? 裝修日期 ? 客戶是不是急于裝修，急于入住，這個(gè)信息也很重要。有些客戶現(xiàn)在的房屋條件不好，因此在客戶的潛意識(shí)中，有一種想搬進(jìn)新居的強(qiáng)烈愿望；有些客戶準(zhǔn)備結(jié)婚，裝修新房時(shí)間較緊迫，所以為他們爭(zhēng)取時(shí)間，從裝修時(shí)間上去滿足客戶。由于時(shí)間緊，他們可選擇的空間就比較小，所以設(shè)計(jì)師要抓住這一點(diǎn)，盡量提前讓他們看方案，然后在方案中對(duì)裝修時(shí)間進(jìn)行充分說明，以滿足他們的需求。如果設(shè)計(jì)師過于緩慢，機(jī)會(huì)就被別人搶去了，因?yàn)樗麄儧]有太多的時(shí)間一家家比較，感覺差不多就會(huì)定下來。 ? 裝修選擇 ? 在與客戶溝通中，設(shè)計(jì)師要充分了解，客戶是想找施工隊(duì)，還是想找裝修公司，目前已經(jīng)找了幾家裝飾公司，我們是第幾家，客戶對(duì)前面那幾家有什么看法，這些信息對(duì)簽單而言特別重要！ ? 當(dāng)然，客戶為自我保護(hù)起見，不可能主動(dòng)告訴你這些信息，這就需要我們?nèi)シ治?。有些客戶已?jīng)與其它幾家洽談差不多了，但還想到別家去看看，以免上當(dāng)受騙，所以他們需要直接報(bào)價(jià)；有的客戶從別家那里學(xué)到了不少知識(shí)，所以問起來也比較專業(yè)。 ? 如果我們是第一家，我們就要在兩方面花力氣，一是要消耗客戶的時(shí)間，讓他沒有時(shí)間去別人家，或者到別人家時(shí)顯得比較疲倦；另一方面，我們就要下大力氣，形成第一印象，即讓客戶以我們公司為標(biāo)準(zhǔn)去比較別的公司。所以我們要給客戶最高的標(biāo)準(zhǔn)，即報(bào)價(jià)是最低的，品牌是最好的，服務(wù)是最到位的，設(shè)計(jì)方案是最完美的，設(shè)計(jì)師是最專業(yè)的，設(shè)計(jì)師是最令他喜歡的，這樣他在別人家看后，發(fā)現(xiàn)其它家都沒有我們家好，他就會(huì)回來，并且就會(huì)立即在這里定下。 ? 如果在我們之前已經(jīng)有很多家公司為客戶提供了服務(wù)，那么此時(shí)，對(duì)我們來說，就是要以最短的時(shí)間為客戶服務(wù)，否則時(shí)間拖得過長(zhǎng)，客戶已經(jīng)與別人定下了。同時(shí)，我們就要以后入為主的姿態(tài)，形成客戶最好的印象，只有我們各方面比別人做得都好，客戶才會(huì)在我們家簽單。如果我們自己還不注意，沒有最好的形象，沒有最好的服務(wù)，價(jià)格也比別人高出很多，工作態(tài)度也很拖拉，那么在此時(shí)接待客戶，不過只是浪費(fèi)時(shí)間和精力而已。 ? 性格分析 ? 性格是人際交往的第一要素，不同的人有不同的性格，不同性格的人所喜愛的東西不一樣，所對(duì)應(yīng)的心理狀態(tài)也就不一樣，對(duì)人際交往的需求也就不一樣。不了解別人的性格，與人交往想成功贏得別人好感的機(jī)會(huì)并不大。 ? 了解別人的性格，避實(shí)就虛，投其所好，才能贏得別人的好感。家裝也是這樣，每個(gè)客戶都有各自不同的性格特點(diǎn)，我們要學(xué)會(huì)分析客戶的性格，采取他所喜愛的方式與之交往。 ? 從情緒的角度，有人將性格規(guī)結(jié)為四種： ? 活潑型性格 ? 完美型性格 ? 力量型性格 ? 和平型性格 ? 有人將這四種性格與 《 西游記 》 中的四個(gè)主人公相對(duì)照，恰恰相符。唐僧是完美型性格，孫悟空是力量型性格，豬八戒是活潑型性格，而沙僧則是和平型性格。 ? 活潑型性格 ? 活潑型性格情感外露，熱情奔放。他們懂得如何從工作中尋找樂趣，然后再繪聲繪色的描述，再一次回味那些令人興奮的細(xì)節(jié)。然后似乎總是說得多，做得少。只要他在場(chǎng)，就永遠(yuǎn)是歡聲笑語。可一旦遇到麻煩，他們就會(huì)消失得無影無蹤，不成熟，沒有條理，缺乏責(zé)任心。所以活潑型的人情緒波動(dòng)很快，他們一會(huì)兒高興，一會(huì)兒又傷心，但又能很快高興起來。 ? 他們接受新事物比較快，但缺乏持久性。 ? 活潑型性格表現(xiàn)特征 ? 喜歡廣交朋友，