【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 鏈總成本的目標(biāo)。 ? QR的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段， ? 第一階段為商品條碼化； ? 第二階段是內(nèi)部業(yè)務(wù)處理自動(dòng)化； ? 第三階段是采用更有效的企業(yè)間合作： 要求供應(yīng)鏈伙伴間協(xié)同工作，通過(guò)共享銷售信息來(lái)預(yù)測(cè)商品的未來(lái)補(bǔ)貨需求；并不斷地預(yù)測(cè)市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，以便探索和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品以適應(yīng)消費(fèi)者的需求變化 31 普通高等學(xué)?！笆?五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材 電 子 商 務(wù) 二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理方法 (3) 有效客戶響應(yīng) (Efficient Consumer Response， ECR) ? 有效客戶響應(yīng)是指“以滿足客戶要求、最大限度降低物流過(guò)程費(fèi)用為原則，能及時(shí)做出迅速、準(zhǔn)確反映，使提供的物品供應(yīng)或服務(wù)流程最佳化而組成的協(xié)作系統(tǒng)。 ”其核心理念是基于消費(fèi)者的需求致力于創(chuàng)造價(jià)值最大化的活動(dòng)和摒棄沒(méi)有附加價(jià)值的活動(dòng)，力求降低成本，從而使客戶享受到顧客讓渡價(jià)值最大的服務(wù)或產(chǎn)品。 ? 它是以消費(fèi)者的觀點(diǎn)去執(zhí)行企業(yè)的策略目標(biāo)。 ECR是將供應(yīng)鏈從以往的“推”系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄?，根?jù)有關(guān)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的數(shù)據(jù)構(gòu)建新的補(bǔ)貨系統(tǒng)及物流上的合作伙伴關(guān)系。 32 普通高等學(xué)?！笆?五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材 電 子 商 務(wù) 二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理方法 (4) ? ECR主要解決供應(yīng)鏈上的四個(gè)問(wèn)題： ? 以最合理的價(jià)格、最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，向消費(fèi)者提供最合理形式的商品； ? 維持一個(gè)合理庫(kù)存，既不占用過(guò)多資源，又不會(huì)導(dǎo)致供貨中斷； ? 有效地向消費(fèi)者傳遞商品的價(jià)值和利益； ? 有效的新產(chǎn)品引入與開(kāi)發(fā)。 供應(yīng)商 制造商 零售商 批發(fā)商 客 戶 有效引入 有效分類 有效促銷 有效補(bǔ)貨 33 普通高等學(xué)?！笆?五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材 電 子 商 務(wù) 二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理方法 (5) ? ECR實(shí)施原則 ? 以較低的成本，不斷致力于向供應(yīng)鏈客戶提供產(chǎn)品性能更優(yōu)、質(zhì)量更高、品種更多、現(xiàn)貨服務(wù)更好以及更加便利的服務(wù)。 ? 必須有相關(guān)的核心企業(yè)啟動(dòng)。 ? 必須利用準(zhǔn)確、適時(shí)的信息支持有效的市場(chǎng)、生產(chǎn)及物流決策。 ? 產(chǎn)品必須在不斷的增值過(guò)程中從供應(yīng)商、生產(chǎn)商、分銷商、零售商直至流通到最終客戶手中，以確保客戶能在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)獲得恰當(dāng)?shù)纳唐贰? ? 必須采用通用一致的工作措施和回報(bào)系統(tǒng)。 ? ECR實(shí)施策略 ? 整合和改善整個(gè)供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)流程，使其最合理有效； ? 使業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，以進(jìn)一步降低供應(yīng)鏈的成本。 34 普通高等學(xué)?！笆?五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材 電 子 商 務(wù) 二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理方法 (6) CPFR(Collaborative Planning, Forecasting, and Replenishment) ? CPFR的形成始于沃爾瑪所推動(dòng)的 CFAR，是供應(yīng)鏈企業(yè)間借助互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同預(yù)測(cè)產(chǎn)品的市場(chǎng)需求，并在此基礎(chǔ)上實(shí)行連續(xù)補(bǔ)貨的系統(tǒng)。 CPFR是在 CFAR協(xié)同預(yù)測(cè)和連續(xù)補(bǔ)貨的基礎(chǔ)上，將原來(lái)屬于各企業(yè)內(nèi)部事務(wù)的計(jì)劃工作(如生產(chǎn)計(jì)劃、庫(kù)存計(jì)劃、配送計(jì)劃、銷售規(guī)劃等 )也由供應(yīng)鏈各企業(yè)協(xié)同參與制定。 ? CPFR的核心思想是協(xié)同。每個(gè)企業(yè)都可以預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求、制定各類計(jì)劃、控制庫(kù)存水平，但 CPFR要求這些工作不再由供應(yīng)鏈企業(yè)各自獨(dú)立完成，而是在協(xié)同環(huán)境支持下共同完成。 35 普通高等學(xué)?！笆?五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材 電 子 商 務(wù) 二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理方法 (7) 2制訂協(xié)同商務(wù)方案 3生成銷售預(yù)測(cè) 1制訂框架協(xié)議 4銷售預(yù)測(cè)異常識(shí)別 異常是否 在準(zhǔn)許范圍之內(nèi) 5協(xié)同解決 6生成訂單預(yù)測(cè) 7訂單預(yù)測(cè)異常識(shí)別 異常是否 在準(zhǔn)許范圍之內(nèi) 8協(xié)同解決 9訂單生成 規(guī) 劃 預(yù) 測(cè) 補(bǔ)給 CPFR流程圖 36 普通高等學(xué)?！笆?五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材 電 子 商 務(wù) 三、協(xié)同商務(wù)：概念 ? Gartner Group， 1999：協(xié)同商務(wù) (collaborative merce)是指將具有共同商業(yè)利益的合作伙伴整合起來(lái)，主要是通過(guò)對(duì)與整個(gè)商業(yè)周期中的信息進(jìn)行共享，實(shí)現(xiàn)和滿足不斷增長(zhǎng)的客戶的需求，同時(shí)也滿足企業(yè)本身的能力。通過(guò)對(duì)各個(gè)合作伙伴的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的整合，共同創(chuàng)造和獲取最大的商業(yè)價(jià)值以及提高獲利能力。它包括企業(yè)內(nèi)部協(xié)同和企業(yè)外部協(xié)同。 ? 企業(yè)內(nèi)部協(xié)同是指企業(yè)內(nèi)部不同部門(mén)、不同層次、不同周期、不同利益群體等之間的協(xié)同。其目標(biāo)是整合企業(yè)內(nèi)部資源，消除信息孤島。 ? 企業(yè)外部協(xié)同是指供應(yīng)鏈成員間的協(xié)同，依據(jù)各企業(yè)間的信息共享，實(shí)現(xiàn)整個(gè)供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)流程整合，使得企業(yè)的所有規(guī)劃和運(yùn)作不再僅從本企業(yè)自身的角度出發(fā)，而是要兼顧整個(gè)供應(yīng)鏈最優(yōu)化。 37 普通高等學(xué)校“十一 五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材 電 子 商 務(wù) 三、協(xié)同商務(wù)：內(nèi)容 ? IBM公司將協(xié)同商務(wù)的內(nèi)容分為四種： ? 信息與知識(shí)的共享。將企業(yè)員工與其完成自己的工作所需的信息聯(lián)系起來(lái)，其特點(diǎn)是：一方面信息要充分，能夠分享所有相關(guān)信息；另一方面，這些信息是根據(jù)員工的身份定制的，員工將只能訪問(wèn)與他們相關(guān)的信息。 ? 業(yè)務(wù)整合。當(dāng)企業(yè)內(nèi)部或是跨企業(yè)的員工為了一個(gè)共同的目標(biāo)如協(xié)商合同、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)或物流計(jì)劃等開(kāi)展協(xié)作時(shí)，需要借助供應(yīng)鏈企業(yè)間的業(yè)務(wù)整合來(lái)實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)。 ? 協(xié)作社區(qū)。在整個(gè)供應(yīng)鏈運(yùn)作過(guò)程中，不同企業(yè)、同一企業(yè)的不同部門(mén)員工之間需要相互協(xié)助，員工還可能需要與客戶協(xié)作、溝通。這需要協(xié)作社區(qū)來(lái)保障這些業(yè)務(wù)。 ? 業(yè)務(wù)處理。協(xié)同商務(wù)必須可以提供安全可靠的業(yè)務(wù)處理流程，包括客戶的訂單管理、庫(kù)存管理、財(cái)務(wù)管理等，并即時(shí)更新后臺(tái)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。 38 普通高等學(xué)?！笆?五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材 電 子 商 務(wù) 三、協(xié)同商務(wù) ：工作流技術(shù) (1) 工作流技術(shù) ? 工作流 (workflow)就是工作流程的計(jì)算模型，即將工作流程中的工作如何前后組織在一起的邏輯和規(guī)則在計(jì)算機(jī)中以恰當(dāng)?shù)哪Ｐ瓦M(jìn)行表示并對(duì)其實(shí)施計(jì)算。工作流要解決的主要問(wèn)題是： ? 為實(shí)現(xiàn)某個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)，在多個(gè)參與者之間，利用計(jì)算機(jī)，按某種預(yù)定規(guī)則自動(dòng)傳遞文檔、信息或者任務(wù)。 ? 工作流管理系統(tǒng)的主要功能是通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)的支持去定義、執(zhí)行和管理工作流，協(xié)調(diào)工作流執(zhí)行過(guò)程中工作之間以及群體成員之間的信息交互。工作流需要依靠工作流管理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。 39 普通高等學(xué)?！笆?五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材 電 子 商 務(wù) 三、協(xié)同商務(wù)：工作流技術(shù) (2) ? 工作流的應(yīng)用系統(tǒng)有三類： ? 協(xié)同工作流：指處理面向工程、協(xié)同的業(yè)務(wù)流程的軟件產(chǎn)品。協(xié)同工作流軟件就是給予知識(shí)工人更多的權(quán)力，讓知識(shí)工人在一個(gè)統(tǒng)一的環(huán)境下交流、協(xié)商和協(xié)作。 ? 生產(chǎn)工作流：指處理任務(wù)型、面向事務(wù)、大批量的業(yè)務(wù)流程的軟件產(chǎn)品。目標(biāo)是提高生產(chǎn)率，改善業(yè)務(wù)流程質(zhì)量。 ? 管理工作流：管理工作流可看作是上述兩種工作流的交叉。主要目的是降低小批量復(fù)雜事務(wù)系統(tǒng)中的人員成本。 ? 工作流管理系統(tǒng)可以： ? 改進(jìn)業(yè)務(wù)流程控制，減少管理干涉、降低延遲率和工作錯(cuò)誤率； ? 可通過(guò)最合適的員工提供更快速的響應(yīng)來(lái)改善服務(wù)質(zhì)量； ? 工作按向?qū)瓿?，操作更加?jiǎn)單，可減少員工培訓(xùn)成本； ? 可降低管理成本、提高管理效率，管理人員有更多的精力處理核心事務(wù)而不是日常瑣碎的工作； ? 改善了員工滿意度，員工更有信心把自己工作做到最好。 40 普通高等學(xué)?！笆?五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材 電 子 商 務(wù) ? 群件 (Groupware)是指支持具有共同任務(wù)或目標(biāo)的人群協(xié)同完成工作的軟件產(chǎn)品。 ? 常見(jiàn)的群件有 : ? 電子會(huì)議系統(tǒng) (虛擬會(huì)議 ) ? 群決策支持系統(tǒng) (Group Decision Support System， GDSS) ? 電子討論室 ? 交互式白板 ? 屏幕共享 ? 即時(shí)視頻 ? 實(shí)際應(yīng)用系統(tǒng)往往是由若干功能構(gòu)成的群件套件，如微軟網(wǎng)絡(luò)會(huì)議 (MS Netmeeting)、 Lotus Notes/Domino、、 weboffice()等。 三、協(xié)同商務(wù)：群件 41 普通高等學(xué)校“十一 五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材 電 子 商 務(wù) 第五章 訂單履行和物流管理 ? 訂單履行概述 ? 供應(yīng)鏈管理與協(xié)同商務(wù) ? 物流管理 ? 退貨處理與客戶支持 42 普通高等學(xué)?！笆?五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材 電 子 商 務(wù) ? 一 、 物流基本知識(shí)：物流與物流管理 從以下幾方面來(lái)理解物流和物流管理的概念 ? 物流是物品的流動(dòng) ? 物流包括運(yùn)輸 、 儲(chǔ)存 、 裝卸 、 搬運(yùn) 、 包裝 、 流 通 加工 、 配送和信息處理等基本功能活動(dòng) 。 ? 物流包括空間和時(shí)間的移動(dòng)以及形狀性質(zhì)的變動(dòng) ， 因而通過(guò)物流活動(dòng)創(chuàng)造物品的空間效用 、 時(shí)間效用和形質(zhì)效用 。 ? 物流是物品按照預(yù)先的計(jì)劃并在此計(jì)劃控制下從提供者向接受者流動(dòng) 。 第三節(jié) 物流管理 43 普通高等學(xué)?！笆?五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材 電 子 商 務(wù) ? 根據(jù)物流在供應(yīng)鏈中的作用、物流的活動(dòng)主體、活動(dòng)覆蓋范圍、物流系統(tǒng)性質(zhì)的不同，可以將物流分成不同的類型，主要分類方法有： ? 按物流在供應(yīng)鏈中的作用分類 ? 供應(yīng)物流。 ? 生產(chǎn)物流。 ? 銷售物流。 ? 回收物流。 ? 逆物流。 一、物流基本知識(shí)：物流的分類 （ 1） 44 普通高等學(xué)校“十一 五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材 電 子 商